酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训

h
19
实训项目二 西式铺床
项目名称 西式铺床(Western-Style Bedding)
项目描述
铺床即按照一定规格和操作程序铺好床上用品，它的的美观程度和舒适程度 影响客人对客房的印象乃至酒店的印象。西式铺床是客房服务员的基本操作技能 之一，也是等级技术考核、操作技能竞赛的必备内容，在规定的时间内按规范铺 好床铺不是一件容易的事情。本实训课程的重点在于使学生更好的理解并掌握西 式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在实际操作的过程中有章可循、有 据可依。
(4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作 。
(5) 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报、及时维修，确保一切设
备、设施的正常运转 。
(6) 完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作 。
h
15
相关知识扩展 一、客房的类型
实训项目一 了解客房
单人间
双人间
三人间
套房
豪华套房 总统套房
客房主要分为以上几种
h
16
实训项目一 了解客房
二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准
h
17
实训项目一 了解客房
二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准
h
18
自我能力评估 技能操作
实训项目一 了解客房
配备一套普通标准间卫生间客用物品，并按要求摆放（要求用时5分 钟）。
配备一套普通标准卧室客用物品，并按要求摆放（要求用时5分钟）
目录
模块一 前厅服务实训 模块二 客房服务实训 模块三 餐饮服务实训
h
1
模块二
客房服务实训
h
2
目录
实训项目一 了解客房 实训项目二 西式铺床 实训项目三 中式铺床 实训项目四 走客房清扫 实训项目五 开夜床服务
实训项目六 VIP客人接待
h
3
实训项目一 了解客房
项目名称
了解客房（Knowing the Guest Room）
h
13
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责： (1) 负责所辖员工的每日工作安排与调配，监督指导客房服务员及清洁工作 。 (2) 协同主管及房务中心服务人员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理 。 (3) 巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修 保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。 (4) 熟练掌握操作程序与服务技能，亲自示范和训练服务员。 (5)检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划和周期卫生计划。 (6) 随时留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 (7) 掌握所管辖客房的状况，亲自招待客人，以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客房进 行再查房。 (8)对下属员工工作提出具体意见 。 (9) 填写领班工作日志，向主管报告房态、客人特殊动向,以及客人物品遗失或损坏情况， 并完成部门经理安排的其他工作。
客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器、洗地毯机、各类 洗涤剂、洁厕剂、消毒液、浴盆刷、各类抹布、手套等；
h
8
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
1.客房部经理
职务：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，
执行和监督部门工作，为客人提供优质的服务，为客人和酒店员工提
(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等 距离。
(3)定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理， 定位前可将床单的头部先包进。
h
24
实训项目二 西式铺床
3 .包一单边角
掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈 45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成 直角（外直角度90度），左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称 手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。
h
11
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责：
(1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作 。 (2) 巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看客房 。 (3) 同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房 紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。
(4) 学会处理突发事件及投诉 。 (5) 与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客 房状况。
(6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并 完成部门制定的各项任务和要求。
(7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量 和服务效果。
h
10
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
2.客房部主管
职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理
下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工
作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保
养标准，以工作成效对客房部经理负责 。
(11)每日抽查至少50~80间客房，并参与VIP客房的准备工作，做好每天检查记录，及时 汇报解决维修保养情况，并随时向客人提供可能的帮助。
h
12
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
3.பைடு நூலகம்房部楼层领班
职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计 划，严格执行二次查房制度和督察所辖员 工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和 主管及各部领班协调搞好关系充分调动员 工积极性，提高工作效率。
h
14
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
4.客房部员工
职责：
(1) 负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作 。
(2) 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中 。
(3) 做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做
好记录。
1 ．客房各个功能空间
2 ．客房主要设备、清洁工具和用品
（二）了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
1．客房部经理 2．客房部主管
3．客房部楼层领班
4．客房部员工职责
h
7
实训项目一 了解客房
一、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置
1.客房各个功能空间
客房各个功能空间主要有睡眠空间、盥洗 空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮 存空间等。
2.客房主要设备、清洁工具和用品
家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、衣柜、沙发、凳子； 电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风、电水壶； 浴卫设备：洗脸台、浴盆、淋浴房、马桶； 客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品；
其他客用消耗品：火柴、茶叶、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征 求表、洗衣单等；
项目描述
服务的场所，它不仅是酒店的基础，还是酒店赢利最重要的支柱之一。 随着酒店行业竞争的加剧，酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度， 许多酒店不断调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件 设施，与之相对的客房服务也逐渐表现出丰富化、个性化、人文性、多样化 的特点。
h
4
实训项目一 了解客房
h
20
实训项目二 西式铺床
实训目标
该实训项目要求学生掌握以下知识与技能： （1）通过对中式铺床技能的训练，使学生掌握中式铺床的程序和操作方法； （2）通过训练，能够在规定时间内保证质量的完成此项工作，达到能够根据规 范要求熟练操作的能力；
实训准备
西式床一张、棉床垫一条、床单两条、 枕袋两条、枕芯两个、毛毯一床、装饰床 罩一条。
h
25
实训项目二 西式铺床
4 . 铺第二条床单
(1) 抖单方法同前。 (2) 抖单后要使床单中线居中，且床单正面（中折线凸面）向 下与第一床单对称，三面均匀。 (3)床单前端多出床头10厘米。
h
26
实训项目二 西式铺床
5 . 铺毛毯
(1) 手持毛毯尾部，将毛毯头部抛向床头，轻轻后提毛毯，至 毛毯头部与床头距离35厘米处放下毛毯。
h
28
实训项目二 西式铺床
7 . 装枕芯
(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右 手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推 至两角端部。
(2) 用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把 枕袋四角冲齐，枕芯不得外漏。
(8) 督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人 投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
(9) 协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发 放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。
(10) 每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各 部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必 要时参加分部的实际工作。
(3)使床身离开床头板40~50厘米。 (4)将床垫与床架边角对齐。 (5)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力 均匀平衡。
(6)用于把棉褥理顺拉平，检查棉褥是 否清洁，如有污损，应马上更换并做处理。
h
23
实训项目二 西式铺床
2 .铺第一条床单
(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的 床单正面（中折线凸面）朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食 指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单 头部抛向床头。
(2) 毛毯平铺，且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线 对齐。
h
27
实训项目二 西式铺床
6 . 包边角
(1) 包边：将第二条床单多出床头的部分向上反卷包住毛毯头 部铺平，连同毛毯折回30厘米，将床两侧垂下的毛毯同第二条床单 一起塞入床垫与床屉间的夹缝。
(2) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分塞入床 垫与床屉的夹缝中，床尾两角包成直角。
实训岗位
客房服务员
实训目标
该实训项目要求学生 掌握以下知识与技能
1.认识客房设施和 客房设备用品
2.了解客房部管 辖区业务分工
h
3.了解客房部组织 机构设置
5
实训项目一 了解客房
实训准备
1.事先联系实训基地，确定时间，对实训进行详细安排。 2.要求统一着装。
h
6
实训项目一 了解客房
实训流程
（一）指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置
h
21
实训项目二 西式铺床
实训流程
准备工作
1
铺第一条床单
2
包一单边角
3
铺第二条床单
4
5 铺毛毯
9
床复原位
8
铺床罩
7
h
装枕芯
6
包边角
22
实训项目二 西式铺床
实训流程
1 .准备工作
(1)逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布草袋里， 然后将相同数量的干净布草带入房间内。
(2)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重 心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出。
供清洁、怡人的公共区域，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准
和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。
h
9
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责： (1)参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达、执行会议决策和上 级指令，负责计划、组织客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2)履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁以及绿化情况，控制洗衣房的 经营管理，监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 (3)督导、协调客房部运作，为客人提供规范化、程序化、个性化的优质服务。 (4)监督设备检查，改进或增设房间物品，降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准。 (5)制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、 仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员工作绩效考 核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人 事问题。 (6)检查VIP房，迎送VIP客人，探访客人，技巧地处理投诉，发展同客人的友好关系，与 保安部紧密协作，确保客人的人身与财产安全。 (7)协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体 系，处理客人遗留物品。 (8)监督客房的清洁，维修保养，核算设备折旧成本，拟订客房部年度工作计划，季度工 作安排等。 (9)对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，同有关部门沟通协作， 保证客房部工作顺利完成。