总机话务员岗位说明书.doc

教育水平
中专（职高、高中、中技）及以上学历
专业
旅游服务、电信相关专业
培训经历
接受过酒店相关知识培训
接受过普通话及英语口语培训
经验
1年以上工作经验，3个月以上话务员岗位工作经验
知识
掌握电信交换机基本原理
具备一定的外语、计算机应用水平
技能技巧
熟练操作电脑
具有饭店英语口语对话能力
个人素质
个人能力
具有较强的亲和力、倾听能力
职责表述：做好内外的寻呼工作。 工作时间百分比：15%
工作
任务
对于店外客人找内部员工，按要求操作
对于店、内外客人找经理及老总的电话，按相应规程操作
对于寻呼内部呼机的内、外线，按要求操作
职
责
四
职责表述：根据客人的入住、退房情况，进行客房电话的开、关线工作。
工作时间百分比：15%
工作
任务
接到前台通知入住院后，即时按要求开通客房电话外线
工作
任务
对一般电话，按操作规程直接转
对于酒店总经理副总经理及特殊电话，按相应的程序操作
职
责
二
职责表述：准确无误地为当日客人提供叫醒服务。 工作时间百分比：15%
工作
任务
将需要叫醒的客人的房号、时间、姓名记录在叫醒本上，并输入电脑
除电脑叫醒外，人工叫醒一次
人工叫醒无接听，通知客房服务中心人员叫醒
职
责
三
接到前收退房后，即时关闭客房电话外线
职
责
五
职责表述：了解有关信息，随时解答客人的相关电话问讯或查询。 工作时间百分比：10%
工作
任务
熟悉国内外主要城市代码及相应的电话号以便查询
了解当日VIP客人房间情况，天气预报等信息
职
责
六
职责表述：做了电话总机安全保密工作，为管人提供相应的免打扰服务。 工作时间百分比：10%
工作
任务
一般情况下，接到客人要使用免打扰服务，询问清楚，按客人要求执行
通知前台，告之有关客人免打扰服务台的具体要求
记录在白板上，做好信息记录，作好交班
权力
权限一：对总机内部事务的合理化建议权
权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班或有关部门汇报
工作协作关系
内部协调关系
酒店各部门
外部协调关系
电信
任职资格
具有较强的表达能力、判断能力
身体素质
身体/设备
电话、话务台、寻呼台、计费系统
工作环境
独立办公室
工作时间特征
正常工作时间
所需记录文档
酒店通讯录、开关线记录本、叫醒记录、VIP记录、交班记录
考核指标
日常工作考核按岗位工作考核执行
备注
总机话务员岗位说明书
岗位名称
总机话务员
岗位编号
所在部门
房务部
岗位定员
6人
直接上级
总机领班
工资等级
9级
直接下级
薪酬类型
结构制工资
所辖人员
岗位分析日期
工作综述
准确、及时、周到地为店内外客提供优质的话务员服务，保障信息的畅通。
职责与工作任务
职
责
一
职责表述：按照服务工作程序和标准接转电话。工作时间百分比：30%