移动云坐席使用说明书V1.0

1前言：
企业坐席数量很多，每个坐席每天受理的客户也很多，所以坐席就要将一些有价值的客户保存起来，以便更好的为客户提供一对一的服务，客户二次来电时便可查看客户信息和历史沟通记录，避免了客户的每次咨询都没有追溯，达到自己的客户自己管理的工作模式。

即让客户感受到了贴心的服务又提高了坐席的工作效率。

2后台配置：
2.1坐席配置
1)进入XTboss，“分机设置”，新增分机，供APP互拨使用，不新增则无分机号；
2)进入XTboss/ZFW，“客户组织架构管理”，将注册手机号添加为组织架构成员；
已注册移动云坐席用户，第二步忽略。

3)进入XTboss/ZFW，“坐席管理”，添加坐席；见下图。

●业务号码：企业400号码；
●关联APP：已经注册成功的手机号码；
●坐席名称：人名/坐席号码均可；
●终端类型：APP终端/SIP终端/PC软终端/普通电话；
●目的码：终端目的码；
坐席管理（XTboss）
坐席管理（ZFW）
4)保存。

坐席配置完成，移动云坐席客户管理已经完美开通。

5)用户打开APP进行注册并登录，即可使用。

2.2流程配置：
1)进入XTboss，“客户资料管理”，右键“流程编辑”，点击400号码，开通相关接口；
2)进入XTboss，“客户资料管理”，右键“流程编辑”，点击新建转接，调整转接方式；
●号码转接方式：更改为ani（主叫路由）；
●添加：录入所有移动云坐席APP目的码；
3术语解释：
3.1归属坐席：
坐席在保存客户时，必须填写这个客户的归属人即归属坐席。

归属坐席对该客户拥有全部的管理权限。

（编辑信息、新增沟通记录、分配归属坐席）
3.2沟通记录：
坐席在接听客户来电过程中或挂断后可以手动记录通话内容即沟通记录。

3.3客户云：
客户信息与沟通记录都将保存到指定的云端（优音服务器），实现客户信息和沟通记录在企业内部共享（只共享浏览权限，不共享管理权限）。

3.4陌生客户：
客户没有被本企业坐席保存过，云端没有该客户。

3.5已存客户：
客户已经被企业坐席保存过，客户资料已存储到云端。

3.6来电显示：（响铃页面）
陌生客户致电企业时，来电页面显示真实主叫号码、号码归属地、转接号码、通话时长；
已存客户致电企业时，来电页面显示客户信息、沟通记录、通话时长；
3.7代接听：
已存客户再次致电时，正常流程会直接转至归属坐席，但当归属坐席忙线、未接、转接失败的情况下会转接到该企业其他坐席，这个过程即为代接听（代替归属坐席接听）。

代接听时，代接听坐席可以查看该客户的所有信息，可以新增沟通记录，但不能修改客户信息及历史沟通记录。

3.8沟通记录更新标记：
更新标记是针对已存客户定义的，当已存客户的来电被其他坐席接听后，其他坐席会新增沟通记录，成功提交后，归属坐席在查看其客户列表时被新增沟通记录的客户会出现红色圆点示意标记即更新标记。

4 APP 功能使用说明：
进入APP
接听来电
通话记录
陌生客户1陌生客户2保存客户陌生客户3保存至CRM 列表通话详情
客户详情编辑客户Xtboss/ZFW
保存客户
已存客户1坐席甲已存客户2坐席甲已存客户3坐席乙
坐席甲
客户信息沟通记录
坐席乙
首次来电说明：
∙ 陌生客户来电，随机转接至坐席；
∙ 坐席接听来电，可保存客户至CRM ，可选择归属坐席为自己或其他坐席；∙ 客户信息将同步到Xtboss 和ZFW ；
已存客户1坐席甲
已存客户2坐席甲
已存客户3坐席乙
再次来电
Xtboss/ZFW
坐席甲
坐席乙
管理客户管理客户
客户信息沟通记录
客户信息沟通记录
APP 振铃显示客户信息APP 振铃显示客户信息
说明：
∙ 已存客户再次来电，优先转接到归属坐席；
∙ 如归属坐席转接不成功，则会随机转接至其他坐席；
∙ 其他坐席仍可看到客户信息并新增沟通记录，但无法更改客户信息；
4.1 接听来电
1. 当客户为陌生客户时：
a) 来电时显示电话号码、归属地、正在呼叫、接听按钮、挂断按钮、； b) 接听时显示电话号码、归属地、通话时长； c) 接听时可以进行静音、免提、录音操作。

2. 当客户为已存客户时：
a) 来电时显示电话号码、归属地、客户信息；
b) 接听时显示电话号码、归属地、客户信息、沟通记录； c) 接听时可以进行静音、免提、录音操作。

4.2电话外呼
1.入口一：在拨号键盘上输入号码进行外呼；
2.入口二：点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录点击外呼；
3.入口三：点击底边栏联系人项进入个人联系人列表页面，选择任意一个联系人进入个人页面，点击拨打按钮外
呼；
4.入口四：点击底边栏CRM/客户项进入我的客户列表页面，选择任意客户进入客户详情页面，点击拨打按钮外
呼。

4.3新建客户信息
1.当客户为陌生客户时，
a)添加为新客户
点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击添加为新客户，输入客户信息，点击保存即可。

b)添加到已有客户
点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击添加到已有客户，选择任意一条客户信息进入客户详情页面，点击右上角编辑按钮，编辑客户信息，点击保存即可。

2.当客户为老客户时，
a)是自己的客户
i.入口一：点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击编辑
客户信息按钮，进入客户详情页面，点击右上角编辑按钮，编辑客户信息，点击保存即可。

ii.入口二：点击底边栏CRM/客户项进入我的客户列表页面，选择任意一个客户进入客户详情页面，点
击右上角编辑按钮，编辑客户信息，点击保存即可。

b)别人的客户
不能编辑客户信息，只能添加沟通记录。

点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击编辑客户信息按钮，进入客户详情页面，点击新增受理内容，输入受理内容，点击提交即可。

4.4修改客户信息
前提：只能对自己的客户进行修改。

点击底边栏CRM/客户项进入我的客户列表页面，选择任意一个客户进入客户详情页面，点击右上角编辑按钮，编辑客户信息，点击保存即可。

4.5查看客户通话记录
点击底边栏拨号项进入通话记录页面，可以查看客户全部通话、未接通话。

4.6查看客户沟通记录
前提：只有老客户才能查看客户沟通记录。

1.客户为老客户，
a)是自己的客户
i.入口一：当客户来电时，点击接听按钮，进入接听页面，显示客户沟通记录。

ii.入口二：点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击编辑客户信息按钮，可以查看客户沟通记录。

iii.入口三：点击底边栏CRM/客户项进入我的客户列表页面，选择任意一个客户进入客户详情页面，可以查看客户沟通记录。

b)别人的客户
i.入口一：当客户来电时，点击接听按钮，进入接听页面，显示客户沟通记录。

ii.入口二：点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击编辑客户信息按钮，进入客户详情页面，可以查看客户沟通记录。

4.7新增客户沟通记录
前提：陌生客户保存到客户云端成为老客户后，才能新增客户沟通记录。

1.客户为老客户，
a)是自己的客户
i.入口一：点击底边栏CRM/客户项进入我的客户列表页面，选择任意一个客户进入客户详情页面，点
击新增受理内容，输入受理内容，点击提交即可。

ii.入口二：点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击编辑客户信息按钮，进入客户详情页面，点击新增受理内容，输入受理内容，点击提交即可。

b)别人的客户
点击底边栏拨号项进入通话记录页面，选择任意一条通话记录进入通话详情页面，点击编辑客户信息按钮，进入客户详情页面，点击新增受理内容，输入受理内容，点击提交即可。

4.8客户转移归属坐席
前提：只针对老客户且是自己的客户。

点击底边栏CRM/客户项进入我的客户列表页面，选择任意一个客户进入客户详情页面，点击右上角编辑按钮，进入编辑客户信息页面选择一个归属坐席，点击保存即可。

4.9设置
1.漏话转移
开启后App不在线时，来电将转移至注册手机号；
2.实时在线模式
开启后App不会被手机进程收回，不容易漏话，可以实时接听来电，锁屏及Home键均可；
5XTboss功能使用说明：
5.1坐席管理：
XTBoss管理员有权管理企业坐席，可以对企业坐席进行如下操作：
操作页面位于业务管理→坐席管理
●查询坐席：XTBoss管理员进入坐席管理页面，按检索条件输入检索内容，点击【查询】即可获取相关的坐
席信息（支持单条件查询和复合条件查询）；
●搜索区域：支持按条件模糊查询坐席信息；
●坐席列表：显示业务号码下面所有坐席信息，支持添加/删除/迁移/修改坐席；
●添加坐席：请参考坐席配置；
●数据迁移：点击迁移，可将坐席A所有客户迁移给坐席B，流程文件也随之改变；
●修改坐席：对坐席信息进行修改；
●删除坐席：支持单独/批量删除坐席，坐席信息将全部删除（包括坐席信息/绑定关系/登录权限/坐席客户）；
5.2客户管理：
●搜索区域：支持按条件模糊查询客户信息；
●客户列表：显示业务号码下面所有客户信息，支持添加/修改/删除客户；
●添加客户：录入客户信息和沟通记录（必须选择受理坐席），点击保存即可；
●修改客户：可修改业务号码下所有客户的信息；
●删除客户：客户将企业号码中永久删除；
6ZFW功能使用说明：
6.1坐席管理
对企业号码下所有的坐席有最高的管理权限。

●搜索区域：支持按条件模糊查询坐席信息；
●坐席列表：显示业务号码下面所有坐席信息，支持新增/删除/迁移/修改坐席；
●新增坐席：请参考坐席配置；
●数据迁移：点击迁移，可将坐席A所有客户迁移给坐席B，流程文件也随之改变；
●修改坐席：对坐席信息进行修改；
●删除坐席：支持单独/批量删除坐席，坐席信息将全部删除（包括坐席信息/绑定关系/登录权限/坐席客户）；
6.2客户管理
对企业号码下所有坐席的所有客户有最高的管理权限。

●搜索区域：支持按条件模糊查询客户信息；
●客户列表：显示业务号码下面所有客户信息，支持添加/编辑/删除客户；
●添加客户：录入客户信息和沟通记录（必须选择受理坐席），点击保存即可；
●编辑客户：可修改业务号码下所有客户的信息；
●删除客户：客户将企业号码中永久删除；。