软件项目质量管理

质量改进为核心。更重要的是，帮助他们完成从克劳士比所称的"传统的智慧"（指认为质量提升必然伴随着成本的上升的观
念）到质量和成本并不互相影响这一认知的转变。根据克劳士比的理论，当质量上升时，成本是降低的--因此，质量是没有
经济成本的。这个推理产生了克劳士比的一个著名的论断：质量是免费的，但它不是礼物。 变革管理 克劳士比把问题
克劳士比方法的核心是第一次及每一次都把事情做对。在他
的求质。量他哲强学调二里，个没管有理基不质本同量的的点质方：量法水是有平预用或防质，的量而和分不类是可（检信如查：和赖高试的／验低。、克好劳／士比坏还）强的调位置，。必他须相要信改，变没管有理理层由对假质设量某的些认事知情和不态能度符。合在要管
理者当中普遍存在着这样一个态度：他们相信错误是不可避免的，并且是企业日常经营活动中很正常的一部分，人们应该学
宣告：我们上质路量了！的 工 作克劳准士则比是方法零是缺预防陷而不是检查和改正错误。预防包含着思考、计划和分析过程，以预测错误会出 现比在的哪预里防过，程然必包后须括采：取用确行质定动产以量品避代或免价服其务产（的生金要。求在钱克，）劳产士品来比或衡看服来务量，的质问开题发量通，表常收是集现由数于据对，产把品数或据服与务要要求求进的行缺对乏比或，错采误取造行成动的以。获克得劳结士
机，就是设备及工具的因素，例如机械故障，损耗偏差，控制失灵等；
料法，，就就是是原制材度料及的方质法量的设因因备素素，，因例例如如素规规格章制、度型不号完、善标准，或流供程应设链置出不个了合问理人题等因；； 素
环，就是外部各种影响因素，例如自然条件、市场波动、政策变化等。
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纳入下一轮新的计划，形成一个循环往复的闭路流程。
质量控制的PDCA流程贯穿了质量管理中四个最重要的概念：预防、保证、检验、纠偏。预防和保证是为了将缺陷排除在过程 之外，检查和纠偏是为了将缺陷排除在送达客户之前，PD着眼于预防和保证，CA着眼于检查和纠偏。PDCA流程法创始于五 十年代，当时的起点环节不是计划，而是检查，因此当时的流程顺序应该是CAPD，后来在ISO-9000体系诞生之后，才将计划 环节改换为起始环节，成为PDCA，由此可见一个明显计的划趋势：在项执目行质量管理中，预防为主的观念变得越来越重要了。
果。这是一个持续的改进过程。 质量管理的四项原则 克劳士比认为，质量管理的四项原则是： 第一，质量即符合
要求：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都必须满足这个要求。如果管理层想让员工
第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工工具事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工达到这 一目标。 第二，质量的系统是预防：产生质量的系统是预防，在错误出现沟之通前模就消式除错误成因。克劳士比认为，培训、纪 律（导是、第者"不一必榜符次须样合就通和程衡要把过领求量序事对导的表模情所可代式做有以价对员产工"：生工）作"不：预的表"符防培差合训。不要管、多求理提"的"层供是质品 问必时一量须间个质题态下和用成解度决工于在本决心具诊克持等计5断劳步续方一算士地面骤个比技致的组方力资巧织法于源的中营，效是造帮率不以助和可预他效容目开防们果忍会标为达的的导到管技设。向符理术定错的合工误技工要具的作求巧。代环的价境目实。标在这。第太些三第高基，四，本工，让原作质我则标量们帮准的无助是衡法管零量忽理缺标视层陷准。以领
135
130
125 载波带外指标
120
115 110
质量失控
规范线 标准线 规范线
1
2 3 45 6
7 8 9 10 样品
帕累托图 做最有价值的事情
200 160
数
120
80
46%
40
36%
0
天气
空管
100% 80%
误点发6生0%百分比
40%
20%
4%
12%
2%
0%
机械
机场 其他
统计抽样的样本量 数据的总体为母体，从母体中抽取检验的那部分数据叫做样本。抽样统计的工作原理就是从产品总体中抽取一定比例数的样 本进行检验，然后由此推断总体的质量状况。 统计结果的准确度在很大程度上取决于样本的大小。当然，对产品总体进行检验统计是最准确的，但这无疑会大大增加质量
软件项目质量管理
什么是软件项目的质量？
软件系统功能齐全是不是就是质量好？ 用户界面友好是不是就是软件的质量好？ 没有BUG是不是就是软件的质量好？ 什么是用户满意的软件项目？ 软件测试是不是软件质量的全部？
那么，什么是软件的质量？
什么是软件项目的质量管理？
➢软件项目管理中的质量管理与软件 工程的测试管理，有什么不同？
对于质量的成本，克劳士比指出，管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本，这种成本也称为不符
合要求的代价。为了能使管理者找到做错事情的代价，他创立了以下公式：质量成本（ＣＯＱ）＝符合要求的代价（ＰＯ Ｃ
）＋不符合要求的代价（ＰＯＮＣ）。"符合要求的代价"是指第一次把事情做对所花费的成பைடு நூலகம்，而"不符合要求的代价"却使管
起操作失误？
文件因素：是否因为文件输入期限太紧，导期致手限忙太脚急乱？是否因为文件字迹潦草或者环人境名地嘈名杂等偏僻字太多而难以辨认？是
否因为文章语法逻辑混乱影响理解？
当我们把上述所有问逻题都辑了混解乱并回答了，基本上就可以排除无关座嫌位疑不，适锁定问题的主要原因了。当然，鱼刺图还可以追踪到
第二层，第三层的问题。假如第一个层特次殊的字问题多最后被判定是因为软件故障问题空，调我们不还足可以在这条鱼骨头上继续画出更细 的鱼刺：是否软字件迹病不毒问清题？如果是病毒作怪，是否因上光网线频繁太招暗致病毒侵袭？如果打字员频繁上网，她是否陷入网恋不能 自拔？如果打字员在网上谈恋爱，是否说明公司网络管理制度存在漏洞？……我们还可以更深入地追踪下去。
工艺
规格
克劳士比：第一次就把事情做对作者/杨钢克劳士比的质量管理思想非常简单明了：第一次就把事情做对！ 克劳士比认
克劳士比-零缺陷 为，质量就是符合要求。质量必须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在预感、 经验或个人观点的基础上采取行动。对于克劳士比来说，质量既存在又不存在。没有什么标准可以把质量分成不同的级别。
对错误"不四害怕个、基不接本受原、不则放：过"。零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次及每 一在次组都织要改符进合中质要所量求扮演，就的而是角且色不符接。合受要不符求克合劳要士求比的的东质西量。管为理了方使法组要织求中组的织每设个立人"零都缺参陷与日到"质，量这改一进天过为程了中给来管，理克者劳提士供比一强个调再个次人面 对员工庄重重预申防他们的对系质量统承产诺生的机质会量，也要求员工做出同样的承诺。这一天好比人生的"婚礼"，它用某种必要的形式向人们
对于质量事故，基层人员负 质量责任项目团队管理者承担85% 主要责任
质量越高越好
质量就是符合要求、适用、客户满意， 需要考虑成本与收益
各阶段缺陷修复成本不一样
➢经常有这样的说法：一开始考虑太多缺陷预防，会延迟项目进度 ➢事实上更多的情况是：后期的不断返工更严重地影响了项目进度
各缺陷修复阶段
需求阶段 设计阶段 编程阶段 内部测试阶段 外部测试阶段 产品已发布出去
因为U人C的L 体重会自然的上下起伏
如果 有天发现体重53KG，代表什么？
代表体重超出接受范围了，这就是典型偏差
标准值
控制下限 LCL
质量失控（Out of Control）
过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整
控制图案例 图-6.45a显示的案例是图-6.34的载波通讯芯片的质量检验表中的数据，在10个样品的载波带外数据中，有8个落点在规范范围 之内，属于合格产品，其中有2个样品的数据超出了规范下限，说明有质量缺陷。 质量控制图可以用于各种产品和项目的检验，可以用于验血，也可以用于验枪，可以用于产品质量的检验，也可以用于服务 质可量以的是检一单验个位样。品质：多量d次控b检制uV验图的的数数据据，落例点如，任可意以抽是一许支多枪个作样为品样的品数，据连，打例十如发任子意载弹抽波检取通验10只讯枪芯为片样质品，量每检支验枪打图一发子弹检验；也
理层意识到浪费成本的存在，从而清楚地确定组织改进的方向。 克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过这
样六个概念一来个完美核表心述：：第第一次一把次事情就做把对、正零确缺陷的工事作态情度做和零正缺确陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过程管理、质
量疫苗及变革管理的"6Ｃ"和"14个改进步骤"。 零缺陷
人为因素：是否因为能力不够，长期缺乏培训？是否因为家庭矛盾或失恋导致情绪波动，精神恍惚？是否因为病痛或生理周
期感觉身体不适？ 软件不好使
精神不集中
环光线境太因暗素影：响是视否力因？为环境嘈杂而影响她的注意力？是否因为空调或暖气不足，座椅损坏等因素导致工作条输件入恶化错？误是否因为
设备因素：是否因为键盘灵敏度，显示器亮度或硬件故障问题而导致误码率增加？是否因为软件界面不友率好或增操加作不方便引
修复成本
后果
1
3～6
返工
10
返工
20～40
返工,进度延迟
30～70
返工,进度延迟
40～1000 返工,进度延迟，客户不满
修正错误的代价不是随时间线性增长，而几乎是呈指数增长的
鱼刺图应用案例 在实践中人们总结出绘制鱼刺图的五个思考范围：“人、机、料、法、环”，即一般情况下，项目质量问题的原因跑不出这五 个大范畴。 人，就是操作者的人为因素，比如操作失误，能力欠缺，沟通不畅等；
看作是一种不符合要求的"细菌"，我们可以通过接种疫苗避免问题的产生。"质量疫苗"由三个独特的管理行动组成--决心、教
质量观点对比
传统质量观点
现代质量管理观点
质量是检查出来的
质量就是指产品的质量
缺陷是不可避免的 质量管理是质量部门人员的 事情
质量是规划出来的，而非检查出来的 质量不只是产品还包括过程 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理，人人有责
文件因素
环境因素
控制图 股市、发展规律、把握规律、预测未来 比如有个女生控制自己体重
她认为自己标准体重是50KG 她就定义了平均值50KG，上下接受范围是 49KG到52KG
7点规则
如这代果控表她制她每体天上重测限是量在体控重制并之画内出的来，控这制里图的，小会偏发差现，比如如果第某一个天时差间少段0.5内K数G，据第是三：天49，.5K高G0，.4K50GK，G都，是50可.4接KG受，的5，0.1都K是G随，4机9偏.6K差G
PD
AC
措施
检查
P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认并检查实施的效果 A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
朱兰-质量螺旋曲线
Fitness for use
测试 检验
适
销售 售后服务
用
调研
工序 生产
性
仪器
调研
计划
设计
采购
➢ 项目经理与项目QA经理有什么不同？ ➢ 什么是软件项目的质量管理？ ➢项目经理在保证项目的质量方面，
要做什么工作？
PDCA是四个英文词的缩写，分别代表质量控制过程中的四个环节：
质量大师的声音-戴明 Plan是计划，制定质量管理的目标、要求、流程、制度等；
Do是执行，实施质量管理计划，给予组织、标准、规章、资源等方面的保障； Check是检验，对照计划检查实施结果，发现缺陷及偏差并寻找原因 Action是处理，对缺陷和偏差进行规范化处理，对无法进行规范化处理的，需要对流程及计划进行调整。然后调整措施又将被
会如何与它三为个伍。需实要际上：，任正是何管组理层织的都态度要制满造了足绝客大户部分的管需理上要的、问题员。工譬如的，需对时要间和计划供表应的坚商持超过了对质量的坚
持，的则需时间要计划表就成了工作的核心。
质量改进过程的终极目标是零缺陷或"无缺陷"的产品和服务，即让质量成为习
惯。零缺陷并不仅仅是一个激励士气的口号，而是一种工作态度和对预防的承诺。零缺陷工作态度是这样一种工作态度，即