“优质护理服务”百日活动的实施方案

开展“优质护理服务”百日活动实施方案各临床科室：为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照省优质护理服务示范工程精神，全面提高护理服务质量，构建和谐医患关系，推动医院健康和谐发展。

经研究决定在全院范围内开展“优质护理服务”百日活动，特制定工作方案如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极贡献。

二、活动目标利用100天时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标“优质护理服务示范工程”活动。

到5月12号，在全院范围内创建2个“优质护理服务示范病房”、5名“优质护理明星”、20名优质服务先进个人。

“优质护理服务示范工程”活动目标是三个满意。

（一）患者满意。

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者职业文化，感受到护理行业良好职业道德素养和高质量护理服务。

（二）社会满意。

通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务良好形象，弘扬救死扶伤人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院重要战略部署，是惠及广大人民群众民生工程，通过提高人民群众对护理服务满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民总体目标。

三、活动范围及主题活动范围：全院各护理单元活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。

四、活动原则（一）按照“2010年“优质护理服务示范工程”活动方案”、2010年湖北省“湖北护理示范医院评审标准”方案有关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务”活动。

（二）各护理单元自查、护理部督导和患者评价相结合。

各临床科室对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。

护理部对全院“优质护理服务”活动开展情况进行抽查、督导。

（三）当前任务与长远建设相结合。

逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进长效机制，不断提高护理工作水平。

五、活动中涉及重点工作（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士晋升、评优相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

1、明确临床护士应当负责基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。

分级护理服务内涵、服务项目要包括为患者实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3、实施基础护理责任包干制：每位护士分管数张床（≤8）位，负责所管病人所有治疗及护理、健康教育，增强护士责任感，密切护患关系。

（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

1、进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术服务同时，加强与患者沟通与交流，为患者提供人性化护理服务,如护理部拟在全院推行首问首迎负责制；入院零分钟接待；护士长在30分钟之内到病人床前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求，做到“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”,构建和谐护患关系，切实把提高患者满意度为工作行动准则。

2、不断丰富和拓展对患者护理服务，在做好规定护理服务项目基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3、加强基础护理及生活护理，对生活不能自理患者提供生活护理，对生活部分不能自理患者提供生活指导和必要帮助，满足患者生活需求。

4、加强深化亲情服务，提高服务质量在培养护士日常礼仪基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好职业形象。

5、倡导开展温馨护理服务活动如提供微波炉或电磁炉、免费为病人加热饭菜，争取做到“四有”（即病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），以患者需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者需要作为我们追求永恒目标（四）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

1、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作落实，能够让患者得到实惠。

2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优依据，持续改进护理质量。

六、实施步骤（一）动员学习阶段(1月下旬)。

制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。

各科室利用职工政治学习时间，有计划组织护理人员学习《医务人员医德规范》、《汉江医院管理手册》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》。

各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工思想认识得到进一步统一，使服务意识得到进一步提升。

各科室组织开展“我职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发护理人员积极性，提高服务意识。

同时，还组织开展服务理念教育活动，请专家讲座、看教育录像、进行护士礼仪培训，力求使每一位护理人员都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质护理服务”活动自觉性和主动性，确保优质服务活动顺利开展。

（二）组织实施阶段(2月上旬-3月）。

组织实施阶段是优质服务活动主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施具体体现。

各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：1、制订优质服务承诺措施。

根据医院提出优质服务具体内容，结合各护理单元岗位和工作，从服务对象实际需求出发，各护理单元要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务质量，防止活动流于形式。

请各科室于2月21日前将本科室在此次活动中制订优质服务承诺措施交到医院护理部。

2、开展优质服务竞赛活动。

为进一步深入开展“优质护理服务”百日活动，促进我院优质服务再上新台阶。

全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。

一新即全新医护形象；二温馨即给病人提供温馨住院环境和温馨护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、开展多种形式征求意见活动。

为及时掌握在服务过程中存在问题和不足，在对住院和门诊病人进行满意度调查；主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

4、采取多种方式进行监督检查。

“优质护理服务”百日活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。

重点督查护理人员服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、基础护理落实情况等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施有效落实和执行。

（三）整改提高阶段(4月中旬)。

各科室要针对活动实施中发现问题和工作中薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行整改措施。

护理部将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，各科室要把情况、整改措施和整改效果报护理部（四）总结表彰阶段(5月上旬)。

1、护理部将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、开展“、优质服务示范科室” 评选活动。

对表现优秀护士和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进力度，激发广大职工积极性和创造性。

(具体评选条件和办法附后)七、工作要求（一）提高认识，加强领导。

统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益高度，充分认识加强临床护理工作重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，结合实际创造性地开展工作，探索建立长效机制。

发扬求真务实工作作风，认真、全面地开展自检自查工作，推动各项工作稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

要把患者对护理服务感受和评价作为检查指导重点，避免“走过场”。

通过检查指导，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

附件1：优质护理服务示范病房标准一、贯彻落实“以病人为中心”服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质护理服务。

二、认真贯彻执行《护士条例》及相关法律、法规，各项核心制度落实到位。

三、落实基础护理责任包干制，责任护士全面负责患者护理工作。

四、落实首迎首问负责制，患者入院护士能做到0分钟接待，护士长30分钟看望病人五、规范护理行为，夯实基础护理，落实生活护理。

六、科室全年无投诉，无重大护理差错及事故，患者满意率达到98%以上。

七、为患者提供全程化、无缝隙护理服务，对出院患者建立回访制度并落实到位。

八、有完善护理质量考核标准，确保护理工作得到落实。

九、规范护理人员培训，业务考核成绩90分达85%以上。

附件2：优质服务明星标准一、贯彻落实“以病人为中心”服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质护理服务及人文关怀。

二、坚持着装规范，语言规范，操作规范，行为规范，为病人实施全身心、全方位、全过程、多渠道系统护理。

三、服务态度好，有良好职业形象，严格按照护理服务流程为病人提供温馨、细致、舒适护理服务.四、在病人来院期间做到“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”，一新即全新医护形象；二温馨即给病人提供温馨住院环境和温馨护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

五、严格基础理论、基本知识、基本技能训练，“三基”考核成绩≥90分。

全年发表论文一篇。

六、专科技能熟练，按照专科护理常规为病人实施规范护理服务。

七、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到99%以上。

八、病人、医生、护士及相关部门综合满意度高。

附件3：优质护理服务先进个人标准一、贯彻落实“以病人为中心”服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质护理服务及人文关怀。