新疆旅游及酒店(饭店)业面临的机遇与挑战

新疆旅游及酒店（饭店）业面临的机遇与挑战
乌鲁木齐广晟利群酒店管理咨询有限公司简介心愿是风，快乐是帆，祝福是船。

心愿的风吹着快乐的帆，载着祝福的船，飘向永远成功和幸福的你！我们每个人都渴望更大的成功，成功需要合作，更大的成功需要更多的合作，所有的限制一开始就是自我限制。

成功就是寻求更专业和更具有核心竞争力的公司合作！成功就是每天进步一点点，向有好回报的目标前进。

乌鲁木齐广晟利群酒店管理咨询有限公司全体同仁助您成为同行业的领军人物！
2010年下半年，温家宝总理主持中央就支援新疆座谈会时指出：对新疆的发展旅游特色产业提出了明确的要求。

2011年十二五期间，胡总书记强调要将新疆建设成为中国西部的旅游胜地，又提出了发展旅游业，把新疆建设成为我们重要的旅游目的地。

为此新疆面临快速发展的大好机遇。

新疆的旅游业已经到达了快速的发展阶段和跨越式发展的战略机遇期。

新疆是古丝绸之路的必经之地，是东西方文化交汇和传播的必经途径，历史悠久，区位优势独特，民族特色鲜明。

随着改革步伐的加快以及全国各省市对口支援全疆各地州的援疆政策的实施和落实，援疆干部及人才输入的到位，我们迎来了旅游开发建设的美好春天。

中央在启动新的一轮援疆工作之后，批准设立了喀什经济特区，要把喀什建设成为西部明珠城市的代表典范。

“文化兴国——文化援疆”，新疆少数民族地区也是中国民族文化的重要组成部分，也是我国多元文化的重要体现。

加强民族团结，有利于民族的大融合，有利于达到国家中西部、东部共同富裕的目的。

随着援疆项目的加快，带来了大量的就业机会和更好的企业发展机会，极大的促进了来疆旅游和来疆的商务活动，这些又带动了很多的服务行业，如汽车、火车、民航客货运量大增，酒店（饭店）业和出租车业、旅游开发产业、新疆珠宝业的空前繁荣。

但是也不难看出机遇存在的同时又带来很多存在的难题。

以下将分析新疆面前的酒店业，其它行业暂不做讨论。

我国的现代旅游和酒店行业起步较晚，至今只有三十多年，新疆比内地至少又晚十年。

随着国力和经济水平的大幅提升，尤其近十来年的发展速度较快，比上二十年的总和还多。

在这种大背景下许多投资人看好酒店业，又有政府政策支持，出现了蜂拥而上、到处都是酒店的局面。

从而给酒店业的经营和管理带来了许多隐患。

首先，新疆的许多酒店硬件根本不达标。

形成这种现象的一个主要主要原因就是很多投资人（投资单位）不注重规划和标准，盲目投资，开始设计时追求高星级，开始施工和装修时为了降低支出东减西抠、偷工减料，降低标准。

有不少的投资人甚至为省去一点设计费，凭个人的喜好和出差旅游之机东拍西照，生搬硬套一些东西回来，搞出了一大批不伦不类的酒店，给以后的经营和管理都埋下了很大隐患。

其次，软件和内地相比差距更大：星级酒店的软件服务无法达到标准，服务质量和酒店星级收费取向极不相符，引发了大量此类的客人投诉（服务业的经营理念是要使客人感到物有所值，才能引起客人的二次、多次消费的欲望）。

出现这种状况的根本原因之一就是酒店高端管理人才的奇缺、服务人员的奇缺、从业人员素质的低下，培训工作得不到业主的重视。

上世纪80年代初，酒店业是从计划经济转向市场经济的初期（磨合期），90年代初到21世纪初期，是进入到市场经济的中期，中国加入了WTO世贸组织后，对旅游和酒店业带来了更多、更好的发展，并提出了“地球村”之说。

2005年以来，进入了市场经济的繁荣期，但随着经济水平的提高，物质享受的标准也相应得到提升，酒店业的服务标准也相对的提高随着城市规划进程的加快，酒店的功能也逐步得到完善。

与此同时，人也变得越来越浮躁，价值取向、思想波动比较大，目标非常明确，功利性比较强。

在人员的挑选上：上世纪80年代挑长相，90年代选素质，21世纪各行各业各种人员开始陆续出现难招工的现象。

80年代服务行业人员流动率在15%左右，90年代在30%左右，现在旅游和酒店行业的人员流动率超过了50%，有的酒店更是超过100%，尤其是近3年，此类情况愈演愈烈，就其原因是由多方原因造成的，抛开社会因素不谈，仅从酒店内部来说有以下几点：
一、天天高喊以人为本、以客为尊的，但做到的很少。

中国酒店业面临严重的用工荒，
廉价的劳动力已经满足不了他们的基本生活需求。

现代经济的发展给人们提供了多
元化的选择途径，一旦人们形成这种意识，就会使行业的员工竞争更加的恶化。

二、不关心员工生活，不注重福利待遇及晋升，任人唯亲不任人唯贤。

成功的企业靠的
是团队，失败的企业靠的是个人。

没有一个科学合理的薪酬架构和福利体系。

三、不注重员工的培训，培训严重脱节。

不紧抓思想教育工作和服务练兵。

酒店的经营
管理机制不够完善，一个好的机制可以让坏人没有时间干坏事，一个坏的机制可以让好人变成坏人。

企业决策机制的弊端：责任、义务和权利的配置关系错位，导致了高级管理人员的频繁跳槽。

企业运营体系残破不全，内部矛盾问题层出不穷。

四、员工的就餐、住宿环境很差，还不如农村自己家的草堂。

貌似大锅饭，干好干坏一
个样把企业办成养老院（国有企业）。

又想马儿跑，不给马吃草，把员工当机器（私企）。

很多老板都干的是宝马的外壳-夏利的发动机-找各小四轮司机在操盘的事！五、很多酒店投资人没有酒店经营管理的经验，又听不进去科学、先进的理念和经营方
法，只愿顺着自己的想法来，做任何事没有规划和计划，只追求企业眼前利益，没有企业长远规划，更谈不上为员工打造长远的职业规划了。

我们是有价值趋向的，我们只跟有价值的企业合作，做有价值的事情，为有价值的企业创造更高的价值。

六、酒店职业经理人的信任危机（信任=忠诚），职业经理人与老板之间的微妙关系及相
互的不信任导致了酒店职业经理人群中少数人的职业道德观念意识的淡薄，频繁跳槽，唯利是图。

还有投资者的个人行为，为了形成一个信任机制将其家属或亲戚朋友安排在重要岗位，但并不能胜任其岗位的工作，严重的扰乱了酒店科学规范的管理，和职业经理人形成一个自然的对立面。

不断的用非职业的眼光和思维、行为干扰着职业经理人，使得内部关系异常复杂，无法形成良好的合力，更无法创造价值。

七、无论一个酒店的品牌成功与否，首先取决于老板的观念和格局，其次取决于职业经
理人团队领袖眼界的高度和专业化的深度。

从整体上来讲，中国高星级酒店业高端人才仍难满足高速的增长需求。

职业经理人中领袖级人才严重匮乏，同时也使得投资的风险和经营的风险异常之高。

八、投资者们缺乏专业的眼光和知识界面，往往只是靠自己的精明和价值观做出判断。

酒店职业经理人的要求专业性和知识层次较高，但是没有决策权。

实权往往掌握在投资者和其亲戚手中。

因此专业的管理者成了参谋的身份，好的计划方案迟迟得不
到答复和落实或在落实中大打折扣。

在投资者看来：中国缺乏好的职业经理人；在
职业经理人看来：自己遇不到好的企业和老板，难以实现自己的人生价值！
九、现在很多老板还停留在夫妻店的水平上—根本谈不到企业管理、公司化运营、产业
化的发展！还有一部份稍微年轻点的小老板，原有的底子不厚—文化不高入行较早；
积累了一点原始资金—第一桶金，开始天天在外面听一些所谓的名师讲课，东拼西凑一些乱七八糟的东西，耍一下嘴皮子不成体系，无法麼合和组合到一块去；又不太相信外人或高人（专业的人士），只相信自己起家时所带的人（比自己能力差-只会遛沟子、拍马屁）比自己眼界低的人—听话。

因为他们只想要奴才不敢要人才，这种叶公好龙的心态占据了大多数人—是人才又怕把控不了（人才都是有性格的）。

十、二十一世纪什么最贵—人才！能认识到这一点的人很多，；做到合理科学的甄选和
使用人才的很少。

现在的人都很浮躁急功近利，老板如此—一线员工也如此：特别是九0后大多是独生子女，吃不得一点苦受不得一点累；稍微受一点气就不干了，就这种状况还有老板拖欠工资不交社保。

只有一流员工才能造就一流的企业：员工第一，顾客至上；是现阶段酒店、餐饮业发展的方向。

完美无缺是酒店业最高的境界！
这些多种原因，导致酒店招不到人、留不住人，更留不住专业人才。

此外，由于新疆远离内地，新疆境内的星级酒店大多是业主（投资人）自行组建管理团队，实行管理和经营，这样做的优点就是管理人员的本土化程度高，成本较低。

但这种方式也有很多弊端。

在很多酒店的实际工作中，因管理团队来自不同星级、不同文化、不同类型的商务酒店、度假酒店、主题酒店、会议酒店、快捷酒店、行业酒店、政府接待宾馆等完全不同的酒店，彼此之间的企业文化完全不相同，经营目的、手段、管理理念与方式都大相径庭，这种复杂的管理层出现在一个酒店之中，可以预见到一定会出现很多矛盾。

管理人员彼此的经营理念和管理方法经常意见相左，公说公有理，婆说婆有理，结果造成中层和基层管理者左右为难，不知如何是好，加剧了内部的矛盾，增加了许多内耗。

对内部的管理也是见仁见智，管理手段五花八门，犹如八仙过海各显神通，管理工作基本都是靠
管理人员的自身素质和职业素养，严重欠缺统一的、规范的管理行为（很多的地州酒店连基础的管理手册和标准都没有）。

正是因为这样，才导致了许多酒店开业后不久就会因为内部的重重矛盾导致出现管理人员频繁更换的现象，有的酒店3年之内甚至能换十几个总监以上的高管；有些酒店的总经理都是一年一换，甚至是一年换几任；至于中层管理人员换的的就更加的频繁，几乎年年季季都在更换，管理层的不稳定，直接的后果就是导致酒店的产品质量和业绩的巨大波动。

这种人为的内耗，对酒店造成的伤害是无法用金钱衡量的，使酒店的服务质量一直无法保持在相对的高度，服务质量极不稳定，忽高忽低，摇摆不定，从而严重影响酒店的声誉和经营，直接导致酒店的业绩很难让投资人满意。

投资人不满意后通常采用的办法就是换总经理，来了新的总经理后，高层、中层又开始动荡，接着就是员工的动荡，动荡的继续必然导致酒店的经营与管理不利，引起投资人不满，然后再换总经理。

这样就进入了一个怪圈，毫不夸张的说在很多酒店，总经理换的比服务员都快，一个酒店有干满三年的员工，却没有干满三年的总经理。

高管换的比服务员都快，试问，这样的酒店，它提供的服务能让客人满意？能让投资人满意吗？
“设计要高星级，建造成本要低星级；收费要高星级，采购物品的质量和价格要低星级；服务要高星级，工资待遇要低星级”----这句话就是目前新疆酒店业的真实写照。

那如何解决这个问题，突破这个怪圈？下面我谈点个人的观点，仅供参考。

我们一定要找出怪圈的根本，从而彻底根治和防止出现这种怪圈。

其实，绝大多数酒店的投资人对酒店的经营管理都是门外汉，觉得找几人管着就行了（这几个人最好都是四星级、五星级酒店出来的），缺乏严谨的市场分析和市场定位及酒店全盘的把控能力、对突发事件的处理能力更谈不到，对酒店的定位认识不足（缺少在各部门工作过的经历），这点是最致命的。

结果钱没少花，但效果总是不如人意。

由于投资人是外行，对酒店业内的人与事缺乏了解，只注重被聘用者是否有高星级酒店工作的履历，对其是否真有经营管理的能力很难判断，很容易遇到“李鬼”。

现在有些人在五星级酒店里做过领班、主管，辞职后就能去地州酒店做总监、副总、甚至是总经理。

这种良莠不齐的现象导致了酒店业的管理与服务更不规
范。

有些地州的酒店这种状况让许多资深的业内人士听着都觉得荒唐可笑，但这种怪现象却屡屡发生，不能不引起注意。

规范正常的酒店业应该是就像我们上学学习知识一样：小学→初中→高中→大学→研究生→博士→教授（专家），酒店业也是如此。

造就一个熟练的服务员（业务知识、推销技巧及业务实操技能）需两年。

领班级需要三年以上的工作经验，主管级需要五年以上的工作经验，经理级需要八年以上的工作经历，总监级需要十年以上的工作经历，副总级需要12-15年左右的工作经验，总经理需要15年以上的修炼（包括专业知识、服务技能、对客技巧、营销计划、突发事件的处理、中、高层管理人员的培训、人脉的沉淀）。

酒店管理是一门科学，更是一门艺术，不可能一蹴而就，来不得半点虚假，酒店管理工作更需要脚踏实地的认真落实，更需要专业的管理团队打理，外行或者“李鬼”很容易让投资人的投资回报遥遥无期，甚至是严重亏损。

我的建议是，酒店投资人找一家酒店管理公司，双方共同探讨酒店的定位和客户资源的细分，并在合同中加以明确，签订内容和目标详尽的经营管理合同，互惠互利，明确责、权、利，一荣俱荣，一损俱损，并以法律的形式来维护双方的利益。

由酒店管理公司负责派人管理，全权负责打理投资人旗下的酒店，因为酒店管理公司要承担的法律责任和公司自身的声誉，派人肯定会非常慎重；再者，酒店管理公司本身就是由酒店业的精英组成的，对酒店管理圈子内的人和事非常熟悉，派出前通常都会经过内部沙盘演练，认同公司的企业文化和定位，这样，在认识认知上、管理上和沟通上就很容易形成合力，也就是默契，工作效率和质量才能得到有效的保障，最大限度的做到对投资人的负责。

这种方式的最大优点就是由内行去监督和管理内行，从而保障酒店的各项管理和经营工作在稳定中求得发展和壮大，投资人的利益才能得到根本的保障。

同时，还能避免出现“李鬼”式的、全然不顾酒店的死活只管自己捞钱、捞到钱就跑路的现象出现。

我有个比喻，投资人找人打理自己旗下的酒店，这种行为有点像家庭找保姆，第一种是自己从劳务市场雇人或者请朋友介绍的保姆，相当于很多酒店自己招人类似，对招来的人的人品如何、能力的高低以及服务如何只有天知道，全靠碰运气。

第二种，找酒店管理公司就
好比找了一家金牌保姆公司，与之签定好合同，孩子还是自己的，保姆达不到要求可以更换，即便这个保姆造成损失，也能找到管理公司追究责任。

虽然费用比自己找保姆高些，但安全性、可靠性和服务质量都能得到保障。

第三种，加盟一家知名酒店进行连锁，质量和服务有保障，却要改名，费用相对保姆公司肯定会更高。

这就相当于自己的孩子、自己花大本钱养，但孩子不是自己的姓。

这种酒店托管、加盟行为，我们行业里私下称之为“傍大款”式。

我个人认为，自己的孩子自己养，要跟自己姓，但一定要专业的人士帮助打理，孩子才能学到本事，才能经得起风雨，温室的花朵是经不起风霜雨打的。

下面我要介绍的公司就是一家这样的保姆公司。

务实求发展，携手共享有，用我的精彩赢你的喝彩。

公司简介
广晟利群酒店管理咨询有限公司，一个充满奋斗与活力的公司，一群活跃于行业里的精英人物，在不断进取中获取全新的工作价值。

广晟利群给大家提供了一个发展平台，我们为客户创造价值并体现自身价值。

诚信+专业=共赢。

以诚信为本在行业中立足，以专业为桥，在合作中生存；因为专注，所以专业；因为诚信，所以有发展前景。

广晟利群酒店管理咨询有限公司是一家专业酒店管理咨询公司。

公司始终注重人才的培训及储备，拥有一支杰出的管理团队，其中包括国内顶尖的酒店资深业内人士，同时拥有国内知名酒店业专家学者，具有多年专业的管理及运作经验，成为经营伙伴的可靠顾问和智囊团。

我们以“寻求用先进的国际化理念服务于中国本土酒店的最佳方案”作为公司服务理念，以“成为客户、经营伙伴和员工的首选”为远景目标，充分发挥公司管理模式中的人员优势、利用先进的酒店管理理论、丰富的管理经验及规范的项目管理模式，从而在激烈的市场竞争中逐渐壮大，并为客户创造最大利润为己任。

主要业务范围：顾问咨询，开店选址，国际品牌酒店的引进与谈判，商业地产的运营，品牌酒店的打造与托管，酒店开业筹备，酒店运营诊断，品牌餐饮连锁运营及加盟策划方案，人才输出，品牌酒店投资预算等。

您身边的投资理财专家！希望与有实力重诚信的企业或投资者合作，帮助其解决棘手的重大问题并助力企业快速提升，共创财富人生！共同成长，让我们一起实现梦想！！！
公司地址：乌鲁木齐市师范大学斜对面BRT车站旁新星大厦11楼右手1105室
联系方式：0991-******* 189******** 周先生
服务范围
顾问咨询
酒店立项阶段，管理公司介入整个项目的筹划和开业前运筹的全过程，以确保整个项目规划的科学性、规范性、合理性，为酒店的开业和经营管理打下良好的基础。

针对已开业的酒店，由于市场竞争和长远的发展，需要重新装修改造，同时提升管理和服务水准时，广晟利群酒店管理咨询公司介入提供咨询和顾问服务，为整个项目提供策划、分析、行动方案、倒计时工作计划，协助监督和评估改造的效果。

委托管理
酒店在拥有准确的市场定位和可行性经营策划之后，是否能成功最主要的因素在于科学的管理。

管理公司将委派一批具有丰富酒店运作经验的职业经理人通过计划、组织、配置、指挥、控制，使酒店在一个科学的管理体系中，最大限度地为业主创造利益及树立酒店的品牌，稳固酒店在市场竞争中的经营地位。

专业培训
酒店有了完善的硬件设施，如何才能提高酒店的服务水平，留住客人？
广晟利群酒店管理咨询公司认为培训是“致胜的法宝”，我们拥有一套科学的培训体系，根据不同的管理层面，针对不同的需求，开设不同的培训课程。

我们将为经营伙伴提供各项培训，力求通过专业、有效的培训，开发企业员工的内在潜力，提高酒店的服务水平，从而推动并营造酒店特有的企业文化。

核心理念
1、愿景：“创建一流的管理咨询公司，成为值得信赖的成长伙伴”
■我们深知，伟大的企业总是与卓越的管理咨询机构相得益彰，未来的商业社会需要出类拔萃的管理咨询服务。

自创立伊始，我们就立志成为最值得信赖的战略管理专家，在功能开发、行业研究、团队建设、资源积累等方面孜孜不倦，力求一流。

■现实告诉我们，客户不是不需要咨询，而是苦于难以找到值得信赖的品牌，转轨时期的鱼目混珠搅乱了人们的视线，太多平庸的方案掩盖了咨询真正的价值。

■我们坚信：竞争日益激烈的商业社会更需要真知灼见，专注解决棘手的重大商业问题一定可以赢得客户的尊重和信赖。

我们愿意并践行与客户共同成长，在发展的过程中共同分享彼此的智慧以及成长的酸甜苦辣。

2、使命：解决关键问题，培育核心能力，实现持续增长
■我们存在和发展的最大价值在于帮助客户解决棘手的关键性商业问题。

我们反对华丽词藻的堆砌和没有仔细探究的草率，而是要保持和而不同的精神，拨开纷繁复杂的表象，思考现象背后的原因，发现问题背后的真相，与客户一起寻找可以实施的有效解决方案。

■无数成功企业的经验和无数失败企业的教训，都表明“所有的城堡都是从内部攻破的”。

我们主张客户要系统的锻造核心竞争力，在组织发展的各个关键要素上不断提升，形成协调的整体竞争能力，并使得核心能力可以通过有效的机制不断得以增强。

■我们不相信“江湖郎中”式的奇招妙论，更不相信“饮鸩止渴”带来的“回光返照”。

我们不追求一时一事的突变，而是要运用理性的思考和系统的力量，帮助企业实现可持续的健康增长。

3、价值观：客户的利益高于一切
■我们深知客户的信任是源于我们卓越的专业能力和不断增加的客户口碑。

我们珍视这种超越商业利益的信任，并坚持要通过我们的工作使客户获得最大程度的利益。

■识别客户需要解决的关键问题并提供针对性的解决方案，是维护我们核心价值观的根本，在这一方面的专业能力和潜质也是对我们团队成员的基本要求。

■关注客户的根本利益意味着我们不会拘泥完成咨询项目本身，而是要有利于客户的角度出发，提供最有价值的解决方案。

为此，我们主张创新性的思考问题，坚决反对流于形式的平庸解决方案。

■我们必须坚持正直的品格和中立客观的职业精神，既要辨别问题的本质，也要保证不被可能存在的内部利益关系所左右。

我们尊重客户的意见，但是绝对不能依赖客户的意见作出决策。

■我们还要有足够的勇气和胸怀面对来自不同方面的反对和质疑，并把这种意见作为弥足珍贵的创新源泉。

4、咨询理念：“以战略为出发点,以提升绩效为根本目的”
■系统思考：任何组织都是由包括战略、结构、流程、绩效、文化等要素在内相互作用的有机系统。

战略指明了组织的目标、方向和战略手段，是系统运作的出发点。

从战略的角度系统思考管理问题是我们独到的认识和体验。

■针对解决：系统思考是为了更好的发现真正的问题所在，而发现问题就意味着问题解决了一半。

但是我们并不主张为客户提供一个泛泛而谈或者大而无当的解决方案，针对客户需要解决的关键问题才能最大程度的为客户创造价值。

■有效实施：任何形式的咨询方案都要考虑到可操作性，任何领域的咨询服务都要为客户带来价值或者绩效的提升。

我们在咨询的过程中不仅要考虑到所有影响有效实施的因素，还积极采用培训和研讨的形式，与客户团队保持高度的互动，共同探寻有效的解决方案。