如何做个称职的淘宝客服（共五篇）

如何做个称职的淘宝客服（共五篇）
第一篇：如何做个称职的淘宝客服
如何做个称职的淘宝客服
2011-04-03 10:52
最基本的应需要以下几点：
一、在线客服需要热情服务：在淘宝里，买家和卖家在线客服是见不到面的，如何让客人感受到在线客服的热情呢？
1、在线客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢？
3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候在线客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。

二、待人真诚：
1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。

比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。

这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。

其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。

其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。

2、对于交易中的一切事项，在线客服要让客人完全了解。

比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。

当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40
元。

发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。

客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。

呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。

当然，这样又多了一个回头客
三、在线客服需高效细致：这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。

高效不难理解，客人很多，当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答，这不只需要打字速度快，还需要我们在线客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。

另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然就出问题了，关于备注，我们在线客服可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。

最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。

我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的；还有货物发出了，快递不到，退回来的。

所以这一步，并不是累赘哦！如果有时间，多说这样一句是完全有用的。

四、在线客服需实时跟踪：不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。

我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，在线客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到在线客服需打电话催快递。

一定要客人签收，我才会放下心来。

五、在线客服的完美售后：就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。

当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。

这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。

在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。

其实不然，做好客服新人的2个误区和5种能力
1.个人至上误区
很多网络职场新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得网店对自己重视不够，在很多方面没有为自己着想。

自恃各方面的条件不错，在薪酬、工作环境、重视程度等方面要求过高，做出了有失偏颇之举。

这种以自我为中心、个人至上的思想，实际上是人为地在自己和用人网店之间设置了难以跨越的鸿沟。

作为网络职场新人，在强调网店对自我满足程度的同时，首先要考虑你对网店付出了多少，为网店赢得了多少利益，你的付出是否与你得到的成正比，综合考虑之后，再提出合理的要求。

不要急功近利，盲目攀比，陷入过分追逐升职加薪的误区。

2.盲目展现能力也是误区
能力素质是网店招聘选聘人才的先决条件，但新人展现能力一定要有“度”。

一些初涉网店职场的人，往往会急于展现自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现得过于张狂，显得锋芒毕露。

这样做的后果，只会适得其反，招人厌烦。

更重要的是会使你过早地成为人们的竞争对手，增加工作难度，甚至被人嗤之以鼻，逐出场外。

因此，在职场里大智若愚堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点，才能树立良好口碑，赢得好感与信任。

培养5种能力
1.合作。

具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。

然而，合作精神与团队意识是在工作中，通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。

工作中意见相左很正常，如何平心静气地探讨问题，谋求最佳解决方案，直至达成共识，这才是最完美的解决问题的方法，固执与坚持己见并非最佳选择。

因此，作为网店新人，有合作意识是比较受欢迎和容易被接纳的。

2.微笑。

微笑代表了一种亲和力，不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度。

善于微笑的人在职场上获得成功的机会总是比别人多，所以，要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑。

3.沟通。

培养良好的沟通能力，是妥善处理人际关系的基石。

良好的沟通能力，首先要传递诚实友善的信息，主动友善地接近身边同
事，能使双方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入团队，有利于网店新人的发展。

此外，良好的沟通能力也可以帮助你尽快熟悉工作流程，明确工作责任，在遇到困惑和不解时，能得到有效的帮助，有利于工作的开展。

4.发现。

要善于发现周围的美，善于看到网店与身边人的闪光点，不要总着眼于一些负面的地方。

每个单位、每个人都不是尽善尽美的，要将他们的闪光点放大，发现、学习并借鉴。

看不惯某个人可以理解，但你看不惯的人多了，或许就是自己的错，要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人之心克己，问题将会得到圆满的解决。

5.忍耐。

现在很多网店新人往往自视甚高，一进网店就想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。

这就要求培养忍耐力，做事要有耐性。

小事之中见精神，大事之中见能力，只有“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每件小事，方可为以后做大事积累资源。

要善于从基层做起，不断积累经验，提升能力，才能为今后的职业发展打下良好基础。

在线客服沟通技巧
第一点：沟通的及时性。

何谓沟通的及时性呢，简单来说。

就是让买家在发现你家店店的商品时，能够及时联络到各位卖家在线客服。

做为专职的卖家在线客服，或者是在线时间长的卖家在线客服，这一点一般是没有问题的。

偶也是这样的，只要有客人联络，首先应该赶紧回复，哪怕你只是回复一句：你好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

关于这一点，我还要补充的是。

如果在线客服真在线，请迅速回复，这里面就有点技巧性在里面了。

有的卖家在线客服打字并不快的呀，是吧。

那么偶建议打字不快的卖家，尽量多设置一些常用语言.或者分几条打出您的内容，设些常用的问题放在一边复制过来用。

做为买家，我的感觉是，只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉呢
第二点：沟通过程的关切度。

这里可不是单纯的指在线客服有回复客人的问题就行的了。

或是表面的你问我就答，你不问我就去忙别
的事了。

我在购物过程中，就曾因为卖家在线客服的关切度不够，不够热情而打消了购物的念头呢.卖家在线客服还千万别觉得烦，因为买家只是通过商品的图片进去我们的店铺，在完全没有看到实物的情况下，征对性的问一些问题，在线客服非得给买家好好介绍清楚。

毕竟有些，特别是新手买家，并没有好好看商品说明的习惯，有些东东即使他们不问，在线客服都应该要解释清楚的。

比如：偶是做服装生意的，那么往往衣服上都要自己搭配些饰物.有很多买家，先入为主的通过图片以为衣服上的配饰也是包含在内的。

如果不解释清楚的话，买家收到商品后不是非得找你理论了。

还有些买家，仅是抱着试试看玩票的心态跟卖家进行交流的。

这个时候有些卖家在线客服感觉到了，就没有很好的关注。

偶的想法就正好不同了，其实这部分人还是可以通过沟通达到成交的。

因为他们并不是完全不想买啊，这个道理很容易明白的吧。

偶可能是因为客流量太小，所以非常珍惜前来的每一位客人.偶的做法往往是，虽然宝贝说明已经很清楚.偶还是愿意再重复为客人解释得非常清楚。

包括YY质地，做工，及价格等。

如果买家没有明确的反应了。

可以问问看需不需要推荐几款非常不错的YY。

这时时如果买家愿意继续听在线客服的介绍.6成都能成交的。

因为毕竟自己的东东，自已有一定信心的.第三点：沟通的技巧性这一点是非常关键的，往往决定成交的达成。

偶今天就倾情讲讲自己身为卖家这么久来所得的经验吧。

其实说起来是非常简单的几句话，偶不另外举例说明了。

各位卖家可以根据自身的情况进行调节哈。

关链点：最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务。

很简单，就是缺哪补哪，对吧。

如果觉得价格贵的客人，这时在线客服一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会
再光顾你.如果实在不行，在线客服请用比较法，用产品来说话。

质量和服务方面同理。

第四点：沟通的专业性这也是非常重要的一点。

首先，请拿出卖家在线客服的专业精神及良好的职业道德出来。

新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业在线客服的良好品德，
买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识在线客服你本身。

第五点：沟通完毕，成交后的确认工作。

这是我今天要说的最后一点了。

有些卖家在线客服在买家付款后就象鸟儿般飞走了，把买家凉在那，不闻也不问。

我一般的做法是。

即使买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

客服服务包括以下几方面，总的来说客服服务都包含以下几个方面：
1、意见处理；
2、资料管理；
3、技术支持；
4、内部合作；
5、顾客需求分析。

好的客服是企业成功的关键！
顾客：顾客是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与顾客相互依赖。

我们依赖顾客提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。

服务：就是我们在劳动。

通过劳动让顾客得到他们想要的，从而也实现了自我价值
那么，所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值，或是说得到利益。

顾客服务包括对外（商家对顾客）和对内（某些单位的后勤部门与其他部门）两种，通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。

为顾客服务的原则
1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。

2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，
用新颖的服务为顾客创造价值。

客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。

6、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）
7、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
一个好的客服应具备哪些素质？
心理素质要求：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力5.积极进取、永不言败的良好心态品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.不轻易承诺，说了就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感技能素质要求：1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识及经验3.熟练的专业技能4.优雅的形体语言表达技巧5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6.具备良好的人际关系沟通能力7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力4.人际关系的协调能力
作为一名客服还应具备以下几点
第一、尊重客户，学会倾听，用心听取他们的意见与批评
第二、服务客户，做实事，诚心诚意的为客户解决我们可以解决的一切困难
第三、耐心、诚心、细心、热心、责任心
第四、第一时间听取意见和问题，第一时间反馈解决进程；不推脱，不推诿，不推卸、不拖拉、不挤压、更不耽误相信只要你具备了相应的客服知识，再加上你后期的努力，做一名合格且好的客服并不是一件难事，相信自己为更好的未来奋斗吧！！
第二篇：如何做个称职的财务经理
如何做个称职的财务经理
基本上每个企业都会有或大或小的财务经理，有些只是称呼不同而已，在规模较小的企业二三号人或呼财务总监或主办会计，反正也就是财务经理的权限。

对如何做好财务经理，特别是称职的财务经理，仁者见仁、智者见智。

规模较大的国有企业（集团）现在基本上实行财务主管委派制，给予适当的权限，相对来说财务的自主性还是蛮大的，从而为做个称职的财务经理提供了土壤。

而在民营企业中对财务经理业主是两种截然不同的态度，要不什么都交给他们管理（记住权利与责任是相匹配的），做个甩手掌柜；要不是只做简单的会计核算工作，用高薪请个勤杂人员而已。

因此有必要厘清如何才是称职的财务经理，对我们今后的工作是有帮助的。

说了很多废话，现在回到问题上来，什么是称职的？而称职的财务经理又是什么样的一个标准？有人说需有高学历，老经验，国际化的视野等等，不蹴而就，但是我认为这些是先天的基本的条件，只能说做财务经理的充分条件，而非称职的财务经理的必要条件。

我到是认为做一个称职的财务经理的条件不多，就是：定准位子，管好家理好财，好合好散轻松离开。

什么是定准位子？也就是我们做这个财务经理在企业中的位子是什么样子的？如果是国有企业委派有制的，那是代表国有企业股东的利益，那我们就必须为大股东负责，通俗点讲这是屁股坐在那儿的问题，至于如何开展工作那是有技巧的，这个大家都有各自的招术，这儿就不一一累赘了。

而在民营企业中我们是向谁负责？是向大老板还是董事会，有人说董事会是负责明天的规划，总经理是负责今天的执行，而财务经理是管着企业的昨天，因此在工作要先有个定位的问题。

位子定准了，我们开展的工作也有明确的目的。

在此谈谈本人的亲身体会，本人原本在一家国有企业工作，在2002年初，因原来的老总引狼入室，他为人实在太厚道，原想找个副总没想到那家伙是个口是心非的东西，来了后把总经理的位置给抢了，他呢是“嘴尖皮厚腹中空”，很多事情基本上由我出面，那时也许是
年轻气盛不知天高地厚，有了想替代他的想法，想由财务经理变成总经理，没想到这一斗就是三年，结果是我灰溜溜走了。

这让我想起前些时间《首席财务官》上的一篇文章《CFO应具备的十条基本功》的第九条：不要妄想在本企业替代CEO，能坐上这个位子的多少有些政治斗争的经验！
管好家理好财，这个就好理解多了。

管好家我的理解是做好各方面的会计核算工作，这个包括很多：成本的核算，应收应付的对帐，业绩的考核等这个就需要我们有较高的专业知识，老到的财务经验。

理好财就是对公司的现有存量资产如何使他最大化，小到一笔货款如何支付，如一笔货款对方并不介意用承兑汇票，那我们完全可以要求业务部门提高资金的效率，采取大家都能接受的方式。

至于好合好散轻松离开，我想大家能坐到财务经理的位置上，基本不会在一个单位就职吧。

每到辞职的时候，生怕有什么问题没有发现，没有处理。

我个人认为有三个方面的问题：有没有帮公司建立后备的梯队，有没有违纪违法的事情，有没有找到更适合的位置。

帮助公司建立后备的团队是我们财务经理的日常工作之一，虽不至于说言传身教，但是找一相对合适的人做替补也是需要的，有些事不宜亲自出面的，由他们出面会适合；第二个是最主要的问题，相当一批人不能好合好散除公司不放人这是最主要的原因了。

往来帐，库存帐不清楚，离了你别人要搞到猴年马月才能清楚，如果挪用那更不用说好合好散了，不上公堂誓不休，因此这个是最要不得的！至于没有找到合适的主，提出要走，你可别，千万别提！到目前为好象中国还没那习惯，说另一个公司开的价码比咱儿高，那可好老大说我比他高，你又不走了落得个--原来这小子讹我呀！
近来阅读了原浙江银泰百货的总经理厉玲《我能》一书，其中她也谈到如何干好总经理，她说到要“定位准，上手快，业绩佳，走得爽”，除了“定位准”适用于每个有志成为职业经理人外，我觉得其他几点不太适合我们财务经理人士，毕竟会计的准则还是相对固定的，不象总经理的位置是各行有各行的特点。

有些虎头蛇尾了，原本有很多想法不知道跑那儿去了，也许是受
了《我能》的启发，因此有了本文，愿与大家共勉。

第三篇：怎样做个称职的父母亲
1、怎样做个称职的父母亲？
父母亲在家庭教育中的作用是其他人不可替代的。

那么，怎样做才能成为一个称职的父母亲呢？
1.除努力提高自身的文化素质、心理素质和道德品质素质外，还要学习和掌握教育方法。

2.夫妻和睦，创造一个温馨的家庭环境。

3.尊重孩子的人格，维护孩子的自尊心。

和孩子谈话、讨论问题要持平等认真的态度，要尊重孩子的爱好和兴趣。

4.以身作则，要求孩子做到的自己首先要做到。

5.对孩子多表扬、少批评，使孩子对自己有充分的自信。

对孩子的表扬要及时，对孩子的批评要善意，不要讽刺挖苦。

6.在生活上为孩子创造一个健康成长的环境，而对孩子的物质要求不必有求必应，要使孩子了解父母的艰辛，懂得孝敬父母。

7.尊重孩子的选择，帮助孩子制定明确的奋斗目标，培养孩子百折不挠的意志，鼓励孩子把梦想变为现实。

2、聪明父母的七种忌语
根据儿童教育专家的理论，类似“难道我没告诉过你”的这种体现了家长自以为是、妄自尊大，对孩子的能力、未来和前途通盘否定的气话，如果瓢泼大雨似地发泄到孩子身上，只能伤害孩子的自尊心，疏远与孩子的关系，使局面变得愈发不可收拾。

下面归纳了聪明父母的7种忌语，这些忌语往往是父母对孩子脱口而出的口头禅：
一、严厉苛刻类——“你不该这样做”
专家们警告说,父母不要总是板着面孔教训孩子“应该怎么样”，即便是建设性的批评，如果提出的时机不对，也会伤害孩子的自尊心。

最好避免当场说出改进意见，可以在事情过后心平气和地和孩子一同探讨解决办法。

二、冷嘲热讽类——“这就是你的头发”或“你的头发怎么乱得像鸡窝”
在孩子眼中，父母就是自己的一面镜子，反映着自己在这个世界
中的形象和存在价值。

孩子有时不理解大人所开玩笑的真正含义，往往产生误解，萌生一种不安定的感觉，而且长久无法摆脱。

三、一概否定类——“你不是开玩笑吧”
当孩子表达出来的感觉一而再再而三地被大人否定时，他们就会接受到这样的反馈信息：自己的感觉不对头。

于是他们开始掩盖自己的喜怒哀乐。

四、夸大其辞类——“这是我所见过的最最漂亮的画”
听惯父母赞扬的孩子，步入纷繁复杂的大千世界易遭受大的挫折。

另一方面，因为父母的溢美之言用得太多太泛，孩子成熟后，就不会再相信别人对自己的称赞。

五、人身攻击类——“嘿，你神经病啊”
绝大多数儿童很看重父母对自己的评价。

如果被称做“失败者”，那么他们也就信以为真了。

六、威胁恫吓类——“当心，不要自找苦吃”
父母应尽量用允诺来代替威胁。

虚张声势的恫吓与虚情假意的赞扬同出一辙，只会减少孩子对父母的信任。

七、漠不关心类——“等一会”
家长常常会遇到这种情况，放学后来接孩子，一整天没看见妈妈的孩子往往急于表现自己才学的手工活：“瞧，妈咪，这是我今天做的。

”而此时的母亲压根儿不想听孩子细说，一门心思让孩子抓紧时间回家以避开交通高峰期，往往会心不在焉地应付一句“等一会儿，回家再看”。

她也许不知道自己这句话对孩子意味着“你和你的事不值得我花时间”。

归纳整理上面这些对儿童成长不利的话，我们可发现孩子对鼓励性的言语（非夸大其辞的）反应最敏感最积极，而那些惩罚贬低的话只会挫伤儿童的积极性，对孩子伤害最大。

请记住：鼓励使人进步，打击使人无为。

（作者:成文）
3、走进孩子的心灵世界
《新时期，我该怎样做母亲》一文中母亲所遇到的烦恼和困惑可能是许多家长都曾经历过的。

文中那位父母说女儿“极爱撒谎”。

其。