房地产客户销售满意度回访
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2013,^.^15 2013年1月销售满意度回访
一、总体满意度回访
1、总体调查样本共466户,有效样本464户。
2、1月的销售回访主要针对四个项目:金色名郡、金域华府、蓝山花园、万科城。
3、①针对于金色劣郡9#、综合商、办的客户,有效样本17户。
②针对于蓝山花园1#、2#、3#、4#、22#、23#的客户,有效样本301户,无效样本1 户。
③针对于万科城1#、2#、4#、6#、7#、8#的客户,有效样本107户,无效样本1户。
④针对于金域华府5#、7#、8#、9#、公寓式酒店的客户,有效样本39户。
4、鉴于劣郡有效样本量较少,故只针对于蓝山、万科城、华府做销售满意度对比分析,
分析数据如下:
问卷一题目
满意度对比
蓝山万科城华府
♦对于落定(交定金)、签约(签订合同)、缴款等相关手续的办理过
程,您满意吗?
78%93%95%♦您对接待您的销售人员(置业顾问)感到满意吗?88%93%97%
♦在与您的沟通过程中,销售人员是否针对以下内容
与您进行沟通交流?♦红线内外不利因素50%64%67%♦车位信息42%65%31%♦交楼标准97%95%100%♦万客会42%59%44%
♦在签约后,销售人员是否与您保持着良好的沟通?74%81%74%
♦总体满意度86%94%97%
5、销售回访记录
二、项目分析
在回访过程中,就以上7个问题两个项目所反映的情况相差无几,故不逐一解析。
1、对于落立(交立金)、签约(签订合同)、缴款等相关手续的办理过程是否满意,分析如下:
①大部分客户对于签订合同之后,只给一份合同表示不能理解。
(因客户需拿合同办理商贷或公积金贷
款,造成客户手中无合同,导致客户认为其购房无保障。
)
②部分客户表示手续的办理过程较为繁琐,且时间拖沓,造成客户来回往返次数多。
2、对于销售人员(置业顾问)是否感到满意,分析如下:
①小部分业主表示麗业顾问更换频繁,最多达3位以上。
②部分业主表示宜业顾问主动性不够,主要体现在:1、合同交至日期延期时,不能主动电联客户,告知
其延期的大概时间:2、宜业顾问在接待意向客户时,不能主动询问客户是否是本地户口,导致后期客户在办理贷款时手续较为麻烦,且办理时间延长:3、置业顾问在介绍项目及房源信息时,不能主动推荐适合客户需求的房源,且不能较为客观的介绍房屋的相关信息,对于不利因素采取的方式为:不会提起或刻意隐瞒:4、签约之后,小部分巻业顾问不能主动联系客户,询问其贷款的办理情况,是否需要帮助等:
③部分置业顾问是从外地借调过来的,波动性大(临时过来帮忙的,卖完房就走了,客户后期遇到问题
时联系不到人);由于借调的原因,借调人员对销售楼盘的了解情况很不全而,面对客户的提问时较为不专业。
3、对于红线内外不利因素、车位信息、交楼标准、万客会这4个相关内容,置业顾问是否与客户进行沟通交
流,分析如下:
①红线内外不利因素
A案场豊业顾问与客户形成“供不应求”的局而,置业顾问没有过多的时间详细介绍或只是引导客户观看关于红线内外不利因素的公示:
B巻业顾问为了促成销售,刻意回避此内容。
②车位信息
A由于蓝山花园与万科城对于车位这一问题,还未有明确的方案,故豊业顾问不予介绍:
B在程业顾问所了解的范带I内,向客户介绍,如车位的配比率、车位的地理位宜等。
③交楼标准
可能因合同中未注明装修建材及洁具的品牌,故宜业顾问只是提到装修标准与样本房相同及房屋交付日期,无其他过多说明:
④万客会
A蓝山约58%、万科城约41%.华府约46%的客户对万客会完全不了解或者是签约之后收到几次关于万客会的短信:
B部分的客户在购房现场有填写会员申请表,看过万客会的宣传单页:
C极少部分客户认为成为万科的会员仅仅是为了老带新活动:
D小部分客户被置业顾问告知购房后会自动升级成会员,无需办理任何手续。
4、在签约后,销售人员是否与客户保持着良好的沟通,分析如下:
①20%左右的置业顾问可能因部分客户是一次性付款购房者,故后期无联系;又或客户是自行办理按揭
手续并未委托开发商办理,因而无联系:或是中途更换苣业顾问,由于交接不到位,导致后期无人与
客户联系;
②大部分客户为贷款购房者,故置业顾问会经常联系客戸沟通办理贷款的进度:
③极个别巻业顾问会因万科举行任何活动而电联通知客户参加。
三、不满意客户分析(即总体满意度),如下:
1、蓝山花园:不太满意客户比例占5%
一般满意客户比例占9%
原因:A置业顾问专业度不高、主动性不强、稳左性不够(即置业顾问的更换次数),导致客户
所获取的信息量较少;对于提供的房源透明度不髙, 刻意隐瞒所剩房源:
B购房的手续办理过程较为繁琐,且等合同的时间较长:
C购房时置业顾问告知客户可办公积金贷款,但在办理过程中客户发现我公司还未在省
直公积金办理中心备案,且后期告知客户已备案, 但办理的日期却一再延迟,对此部
分客户较为不满;
D部分客户表示在合同中未注明装修建材及洁具的品牌或是装修的价位标准,以及物业
服务相关条例不够明确,故感到不满:
F对于学区问题的客户希望能尽早确左。
2、万科城:不太满意客户比例占2%
一般满意客户比例占3%
原因:A客户想在交付之前对房屋做改动,被告知不行,故客户略些不满:
B客户对于泄金不给退,感到不满意;
万科蠶鑿客户华府不满总客户数
C客户对于前期在销售牌上看到的房屋单价与后期购买的房屋单价,相差300多一平,认为苴受骗,故不满:
D客户表示物业费的收取和车位服务管理费过高,希望能给与合理的解释或相关的书面
材料:
备注:英他方面与蓝山花用项目所反映的情况基本一致。
3、金域华府:不太满意客户比例占0%
一般满意客户比例占3%
原因:巻业顾问更换频繁,且专业度不高,导致客户获取的信息量较少。
4、不满意客户样本
8
蓝山不满总客户数
据.xls
四.3分及3分以下置业顾问:(按照5分制来衡量,非常满意为5分:满意为4分:一般为3分;不满意为2
分:非常不满意为1分。
)
1、蓝山花园3分及3分以下宜业顾问有效样本36位,一般满意为25位,不满意为□位,总体比例占12%:
①有效样本原话
蓝山3分及3分以下
进业顾问・“s
②分析结果,可见文本二、三。
2、万科城3分及3分以下宜业顾问有效样本一般满意为7位,不满意为0位,总体比例占7%;
①有效样本原话
②分析结果,可见文本二.三。
3、金域华府3分及3分以下置业顾问有效样本一般满意为1位,不满意为0位,总
体比例占3%:
①有效样本原话
华府3分及3分以下
豐业顾问.xls
②分析结果,可见文本二、三。
五、回访总结
1、置业顾问的稳雄性、主动性、专业度都有待提髙,能够客观准确地向客户介绍整个项目及房源信息;
2、梳理购房流程,简化办理步骤,提髙整体效率及秩序;
3、合同在房产局盖章之后$能否给9按揭客户2份合同,根据利弊关系作出详细分析,为后期是否更改数量提
供有效数据:
4、针对购房者是本地八口或非本地户口,这2种情况.应具备哪些条件才能达到购房及按揭的标准,做岀2份
对应的书而材料,提供给案场的客户;
5、关于利弊信息的传达,建议在合适的位置用较为醒目的展示方式,或通过书而材料强制客户阅读后签字确认
等方法,达到客户在现场完全了解信息的目的。
客户关系中心
2013年3月4日。