烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估(题库版)

烟草营销师考试：卷烟服务营销服务监控与评估（题库版）
1、多选服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）。

A、围绕监测指标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的可行性
正确答案：B, C（江南博哥）, D
2、单选服务测量，指从受服务方收集信息对（）进行监测。

A、产品
B、人员
C、服务
D、环境
正确答案：C
3、单选服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。

A、服务水平
B、目标管理
C、过程检查
D、结果检查
正确答案：D
4、判断题信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是系统数据调阅。

（）正确答案：错
5、多选服务目标的追踪分（）两种方式。

A、服务要求
B、目标管理
C、过程控制
D、结果检查
正确答案：C, D
6、单选信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。

A、客户面谈抽查
B、电话录音抽查
C、消费者询问抽查
D、市场检查抽查
正确答案：B
7、单选（）需要来自服务监测的数据支撑。

A、服务评估
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
正确答案：A
8、判断题常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户建议。

（）
正确答案：错
9、单选现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）、电话订货现场和网络订货现场。

A、烟草企业办公现场
B、零售客户终端现场
C、烟草企业生产现场
D、零售客户培训现场
正确答案：B
10、单选服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、服务检查
B、结果检查
C、客户监测
D、过程监控
正确答案：B
11、单选服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

A、服务内容
B、服务项目
C、服务目标
D、服务人员
正确答案：C
12、多选服务监测的注意事项包括：（）。

A、围绕服务目标
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、相关职能部门的支持
D、抽样的可行性
正确答案：A, B, C, D
13、判断题服务监测由服务监督和服务改进共同组成。

（）
正确答案：错
14、判断题（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

正确答案：错
15、单选服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。

A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、服务改进参考
D、提高客户利润
正确答案：C
16、单选信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是（）。

A、内部信息传递
B、工作信息记录
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查
正确答案：B
17、单选信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。

A、外部信息传递
B、内部信息传递
C、消费者信息传递
D、市场信息传递
正确答案：B
18、判断题服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。

（）
正确答案：对
19、单选常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。

A、客户满意度
B、客户盈利
C、客户建议
D、客户意见
正确答案：A
20、单选监测方法的选择因（）而异。

A、监测要求
B、监测目标
C、监测客户
D、监测过程
正确答案：B
21、单选服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。

A、相关客户的支持
B、相关领导的支持
C、相关职能部门的支持
D、相关客户经理的支持
正确答案：C
22、判断题常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。

（）
正确答案：对
23、单选服务评估需要来自（）的数据支撑。

A、服务监测
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
正确答案：A
24、多选客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有：面谈调查、（）。

A、留置调查
B、电话调查
C、网络调查
D、邮寄调查
正确答案：A, B, C, D
25、多选服务监测的作用是（）。

A、提升客户服务水平
B、提供评估依据
C、服务改进参考
D、指导服务人员
正确答案：B, C, D
26、多选服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。

A、过程
B、结果
C、效果
D、检查
正确答案：A, B, C
27、单选现场调查的方法有询问法、观察法和（）。

A、咨询法
B、实验法
C、描述法
D、调查法
正确答案：B
28、单选信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。

A、工作信息记录
B、客户信息记录
C、消费者信息记录
D、市场信息记录
正确答案：A
29、单选留置调查的缺点是（）高。

A、回收率
B、误差
C、调查费用
D、影响力
正确答案：C
30、多选现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

A、零售客户终端现场
B、烟草企业办公现场
C、电话订货现场
D、网络订货现场
正确答案：A, C, D
31、判断题服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

（）
正确答案：对
32、判断题（）服务监测由服务监督和服务测量共同组成。

正确答案：对
33、判断题（）服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。

它的直接对象是企业服务的执行者。

正确答案：对
34、判断题服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和指导服务人员。

（）
正确答案：对
35、单选现场调查的方法有询问法、（）和实验法。

A、咨询法
B、观察法
C、描述法
D、调查法
正确答案：B
36、单选服务监测为服务评估提供了对目标的（）和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、服务检查
B、结果监控
C、客户监测
D、过程监控
正确答案：D
37、判断题服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。

（）
正确答案：对
38、判断题服务目标的追踪分过程控制和过程检查两种方式。

（）
正确答案：错
39、单选面谈调查交谈方式，可采取（）和集体座谈两种。

A、客户培训
B、个人访问
C、电话访问
D、邮寄访问
正确答案：B
40、判断题服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。

它的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的人员。

（）
正确答案：错
41、单选服务测量，指从（）方收集信息对服务进行监测。

A、营销人员
B、服务
C、受服务
D、市场
正确答案：C
42、单选（）能很好地反映其预期和感知的差距。

A、客户配合度
B、客户满意度
C、客户忠诚度
D、客户支持度
正确答案：B
43、单选服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。

A、投诉收集
B、信息收集
C、消费者收集
D、客户收集
正确答案：B
44、单选服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行
情况的监测。

它的直接对象是企业服务的（）。

A、执行者
B、决策者
C、策划者
D、监督者
正确答案：A
45、单选常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。

A、服务水平
B、客户盈利
C、客户建议
D、客户投诉
正确答案：D
46、判断题服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。

它的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量。

（）
正确答案：对
47、判断题服务监测为服务评估提供了对目标的信息收集和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

（）
正确答案：错
48、单选电话调查的优点是取得（）快。

A、调查结果
B、客户资料
C、客户意见
D、市场信息
正确答案：A
49、单选现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、()和网络订货现场。

A、电话订货现场
B、烟草企业办公现场
C、烟草企业生产现场
D、零售客户培训现场
正确答案：A
50、单选客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

A、系统数据查阅
B、工作信息记录
C、系统数据调阅
D、基础数据收集
51、单选邮寄调查的缺点是（）。

A、回收率低
B、空间范围小
C、调查对象少
D、费用支出多
正确答案：A
52、单选服务监测要首先关注客户，基于客户（）和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

A、服务体验
B、心理感受
C、过程体验
D、结果评价
正确答案：A
53、判断题（）服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

正确答案：对
54、单选现场调查的方法有（）、观察法和实验法。

A、咨询法
B、询问法
C、描述法
D、调查法
正确答案：B
55、单选服务监测的方法有服务目标追踪法、（）、客户询问和信息收集四种方法。

A、人员调查
B、环境调查
C、随机调查
D、现场调查
正确答案：D
56、单选服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

A、过程控制
B、过程检查
C、目标设定
D、过程管理
正确答案：A
57、判断题服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和提升服务质量。

（）
58、单选客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。

A、预期
B、理想
C、感知
D、现实
正确答案：C
59、单选面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但费用较高，适应于（）内。

A、所有调查
B、大范围地区
C、小范围地区
D、小企业内
正确答案：C
60、单选在企业内部，各部门的总结报告都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。

A、内部信息传递
B、工作信息记录
C、外部信息传递
D、工作信息汇报
正确答案：A
61、判断题服务监测的方法有服务目标追踪法、人员调查、客户询问和信息收集四种方法。

（）
正确答案：错
62、单选信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、（）、电话录音抽查。

A、客户数据调阅
B、系统数据调阅
C、消费者数据调阅
D、市场数据分析
正确答案：B
63、单选服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

A、处理好客户关系
B、处理好服务目标与监测指标的关系
C、处理好样本数量
D、处理好客户数量
正确答案：B
64、判断题服务测量，指从受服务方收集信息对产品进行监测。

（）
正确答案：错
65、多选服务监测由（）和（）共同组成。

A、服务监督
B、服务测量
C、服务观测
D、服务管理
正确答案：A, B
66、判断题信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是电话录音抽查。

（）
正确答案：错
67、判断题服务监测的作用是收集服务信息、服务改进参考和指导服务人员。

（）
正确答案：错
68、判断题服务目标的追踪分过程检查和结果检查两种方式。

（）
正确答案：错
69、单选服务监测的注意事项包括：（）、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

A、围绕服务目标
B、围绕监测指标
C、围绕样本数量
D、围绕客户数量
正确答案：A
70、单选服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、提供评估依据
D、提高客户利润
正确答案：C
71、判断题服务测量，指从受服务方收集信息对服务进行监测。

（）
正确答案：对
72、单选服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

A、客户
B、市场
C、品牌
D、过程
正确答案：A
73、判断题（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好客户数量与样本数量的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

正确答案：错
74、判断题服务评估需要来自服务检测的数据支撑。

（）
正确答案：对
75、单选服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。

A、客户经理询问
B、客户询问
C、消费者询问
D、投诉受理员询问
正确答案：B
76、多选网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价。

A、覆盖面广
B、简单
C、快捷
D、成本低
正确答案：B, C, D
77、单选（）需要来自服务监测的数据支撑。

A、服务评估
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息
正确答案：A
78、多选现场调查的方法有（）。

A、询问法
B、观察法
C、描述法
D、实验法
正确答案：A, B, D
79、单选服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而使服务监测变得更有（）。

A、操作性
B、目的性
C、有效性
D、针对性
正确答案：D
80、单选在企业内部，如果要对电话订货员的工作进行检查，可采用（）方法。

A、客户拜访检查
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、口头工作汇报
正确答案：B
81、单选服务监测的方法有（）、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。

A、服务目标追踪法
B、客户追踪法
C、消费者追踪法
D、客户经理追踪法
正确答案：A
82、多选服务监测的方法有（）四种方法。

A、服务目标追踪法
B、现场调查
C、客户询问
D、信息收集
正确答案：A, B, C, D。