培训机构教育顾问培训手册

教育顾问培训手册
目录
第一章集团与产品
第一节集团简介------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 第二节公司组织架构介绍及工作流程（总部&中心）---------------------------------------------------4 第三节公司产品介绍——------------------------------------------------------------------------------------ 5 第四节教育顾问岗位职责------------------------------------------------------------------------------------- 6 第五节教育顾问所需的基本技能-----------------------------------------------------------------------------7 第二章行业分析
第一节教育培训行业简述------------------------------------------------------------------------------------- 8 第二节中小学课外辅导现状简述---------------------------------------------------------------------------- 8 第三节1对1培训市场简述----------------------------------------------------------------------------------- 9 第三章各学科的销售技巧与方法
第一节初/高中语文学习技巧与方法-------------------------------------------------------------------------92 第二节初/高中英语学习技巧与方法------------------------------------------------------------------------102 第三节初/高中数学学习技巧与方法------------------------------------------------------------------------106 第四节初/高中理、化学习技巧与方法---------------------------------------------------------------------110 第四章家庭教育与教育心理学简述
第一节家庭教育分类浅析（案例：叛逆，早恋，隔代抚养，单亲，毕业班---------------------114 第二节学生非智力浅析（小学，初中，高中-学习态度，学习方法及习惯）--------------------117 第五章专业技能培训--CC
第一节电话呼出-------------------------------------------------------------------------------（125 ）附件一第二节电话呼入-------------------------------------------------------------------------------------------附件二第三节咨询准备-------------------------------------------------------------------------------------------附件三第四节现场咨询（咨询细节）-------------------------------------------------------------附件四、附件五第五节方案设计-----------------------------------------------------------------------------------------------125 第六节售后服务（续费，推荐）--------------------------------------------------------------------------128 第七节投诉与退费--------------------------------------------------------------------------------------------128 第八节FAQ-------------------------------------------------------------------------------------------------附件六
第一章集团与产品
第一节集团简介
环球雅思创建于1997年，2001年成立环球雅思学校，2006年9月获得软银赛富基金数亿投资组建环球天下教育科技有限公司（Global Education & Technology Co., Ltd.），并于2010年10月8日在美国成功上市，股票代码为GEDU。

2011年11月21日，环球天下教育科技集团（纳斯达克GEDU）与世界级教育领导机构Pearson培生国际教育出版集团（纽交所PSO及伦敦交易所PSN）签署收购协议，最终Pearson董事会以总价2.94亿美元（约18.67亿人民币）收购环球天下教育，环球从此进入Pearson 国际大家庭，这充分体现了环球天下在中国教育行业的领导品牌价值，这一计划将为环球天下未来发展带来强大动力，并进一步孕育着环球天下作为中国民办教育行业代表率先步入国际教育先进级领域。

环球雅思目前拥有在中国66个城市从事外语和职业教育培训的连锁学校、150所环球灵童少儿英语连锁学校、从事职业和英语教育的环球兴学职业在线公司、从事出国咨询的五湖中视留学公司（环球雅思留学服务）、20个城市环球雅思留学服务分中心、4所容纳千人的环球国际封闭寄宿学院、从事图书教材出版的环球卓尔英才公司、从事教学研发的环球教学研究中心GTRC等数十家专业教育机构。

每年培训60多万学员，每月开设雅思、托福、外教口语、小语种数万个班级，创立全国第一连锁教学品牌。

作为国内最大的连锁外语培训机构，被评为全国十大知名学校，连续多年荣膺中国最具影响力培训集团称号，为中国民办教育创新做出巨大贡献。

2005年9月受到教育部部长和陈香梅科教文奖的表彰。

2007-2008连续获得中国十大优秀特许品牌，首批通过ISO9001认证的教育机构。

10年来以驰名独特的“环球独特应试教学模式”，迅速发展成为具有全国雅思、托福、GRE、SAT、BEC商务英语、托业、LCCI、国际预科课程、四六级、职称英语、外教口语、中教听说、新概念英语、少儿英语、词汇语法发音、实用英语、夏冬令营、日韩法德多语种、留学文书写作中心、职业教育网校、英语网校、政府及企业团培、英美公派奖学金申请、大学国际课程代培等项的综合性学校及网校，成为第一个中国教育行业旗舰连锁机构，被称为“中国人的英语学习强国”。

第二节公司组织架构介绍及工作流程
环雅学习中心架构
第三节公司产品介绍
学习力产品的主要特征为“1对1教学，6对1服务”。

1、首先由教育顾问通过对学生日常试卷与作业的学科知识分析，了解学生对学科不同知识点的掌握程度，而后定制一套学习计划。

2、学科老师再根据对学生该学科的完整的、细节的知识点进行全面的摸底，在建立了完整的学生知识点分布图后，据此制作针对性的个性化辅导方案，如哪个知识点要多长时间讲解、花多长时间进行题型结合的练习、要多长时间进行多个知识点结合，并帮助学生归纳出不同题型的解题技巧和方法，让学生理解这些题目的共同点，在归纳和了解了这些共同点后，学生才可能真正掌握举一反三的能力，避免了学生常出现的一个现象：这次一道题会做了，但下回这道题换个表现形式学生就不会做了。

以数学为例，如果陷入单纯的题海中（如成千上万道不同的题），学生做完这些题后，并没有真正掌握这些题里面的共同关联点，则只有这道题出现时会做，但这道题稍微改变一下题目形式，学生就蒙了。

而实际中考、高考的命题专家组出题是不可能出市面上已经出现的题目的，当然知识点可能一样，但题目形式一定会变。

所以学生如果单纯做题，则很难适应最后的中高考考试。

如果学科老师针对某个知识点，专门讲解多个变形的题型，并归纳总结这些题目的共同点，这样可能只要做几十道该类型的题，学生就能真正集
中性地掌握这个知识点和解法。

从而真正有效地帮助学生轻松地掌握有效的学习方法。

3、在学科老师授课之余，班主任老师将成为学生、家长、学科教师之间的沟通桥梁，充分相互传递大家的意见和建议，并科学地为学生设计整体性的督导方案，如何时应该进行学科深度分析、何时应该进行学法优化诊断、参加什么主题的名师讲坛、需要如何安排陪读学习等，同时班主任还会经常和学生交流一些有效的学习方法并监督学生培养良好的学习兴趣和习惯，帮助学生日常进行学习压力和心理的疏导，另一方面家长也可经常就学生教育问题与班主任进行交流，看如何更好地建立与学生之间的沟通。

4、赠送答疑陪读的服务。

在各中心的陪读教室里，学生和其他学生一起在里面进行日常的作业，教室里会有一个专门的学科老师，如果学生有该学科的疑问，可以随时请老师进行疑难解答。

陪读是1对1辅导系统的一个有效的补充。

5、特级名师：我们日常会不定期地请本地各学科的一些著名的特级名师来给我们的学员进行免费的学科知识讲座，如“数学、英语、语文”方面的重点知识点和学习技巧及方法。

而对于中高考的学生，我们有时还会进行一些中高考的点睛和志愿填报讲座等，为学生进行备考指导。

6、针对一些特殊的学生，由于过大的学习压力产生了一些心理问题的，我们还有专门的心理专家可以给这些学生进行心理咨询和辅导，来帮助学生度过心理关。

由此可见，真正的1对1，实际上是一个“6对1”的科学规范的教学服务系统。

第四节教育顾问工作职责
1、负责自身的销售任务和指标，确保按时完成公司下达的销售任务。

2、接听咨询电话，引导家长带学生上门进行咨询。

3、不断地对已联系过的（呼入的、呼出的、上门咨询过的）客户进行回访，争取每一个机会，
引导家长带学生上门咨询。

4、主动针对潜在客户进行呼出电话，寻找机会，引导家长带学生上门咨询。

5、参与中心的市场拓展活动（如派单、设点宣传、中心推广活动等），主动通过活动方式接触
潜在客户，寻找机会，引导家长带学生上门咨询。

6、接待来访家长，借助各类咨询工具（如咨询手册、环雅学习丛书、环雅学习力手册、环雅校区环境、明星学员、优秀教师等等），给家长和学生提供学科分析、家庭教育指导及学生的心理引导和咨询，并达成课程销售；
7、与班主任配合，根据具体学员情况定期或不定期和学生、家长沟通、交流，针对自己服务的学
员进行不断的保单、续费、引导和推荐的深挖工作。

8、家长投诉和退费的处理与沟通。

9、监督班主任的专业服务工作，以提高客户的服务满意度和续费推荐比例。

10、作好数据统计分析，为总部市场部提供参考。

11、完成中心和总部交待的其他任务。

第五节教育顾问所需的基本技能
1、积极学习家庭教育学和心理学，成为学生的朋友兼师长，成为家长的朋友及家庭教育顾问，在咨询中可以树立专家形象。

即成为能够解决一般青少年心理问题的心理咨询师，以及中小学学生家长的家庭教育顾问。

2、成为能够了解中小学各学科知识（可分文理科，但一定要通初中/高中；至少做到能够清晰快速识别各学科的学科知识点）的学科知识点分析师；同时偶尔可以给学生做习题解答，建立在学生和家长中的专业形象。

3、成为能够为中小学生提供针对各学科一批典型知识点的学习方法的建议师。

4、综上基础上，成为一个学生/家长关于学习、教育、心理方面的专家顾问后，能够有效地推进家长和学生接受我们的辅导课程。

5、必须了解本中心周边覆盖区域的中小学分布信息，以及学校的基础情况和特色。

6、必须对当年当地的中高考考纲及教育领域重大调整等信息有充分详细的了解。

第二章行业分析
第一节教育培训行业简述
21世纪是一个经济全球化和服务国际化的时代,中国加入世贸组织后教育也作为服务业成为其中重要的组成部分。

近年来，教育市场呈现旺盛的增长趋势，成为我国经济领域闪亮的市场热点,成为创业投资最热门的关键词。

2008年面对房地产、股票等投资市场的不景气，专家指出，中国的教育市场巨大，机会仍然很多，但是教育市场的竞争将更加激烈，行业将进入比拼内功和规模的圈地时代。

有关专家表示教育业是未来投资的热点,全国教育市场巨大,市县级城市市场急需开发,新一轮的教育掘金行动即将开启!
根据国家教育部《全国教育事业发展统计公报》来看，未来5到10年，中国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。

尤其是中小学的教育培训，超出3000多亿的市场，并且正以每年30%速度急速增长，每年参加各类培训的青少年儿童超过1亿人次。

目前,我国现有2亿多的中小学生，而在大中城市，90%
以上小学生在课后接受各种各样的辅导，这是一个无比巨大的需求群体市场。

幼儿教育市场是一个潜在的大市场，近两年来，中国教育市场迎来了培训行业投资高峰期。

除去风险投资商的青睐，国际教育集团参与度也在提高。

而对于普通投资者来说，投资教育的渠道也在不断增多。

中国教育培训领域的市场空间巨大，统计数据显示，教育支出在中国已经超过其他生活费用成为仅次于食物的第二大日常支出。

预计到2010年，中国教育培训市场的潜在规模达3000亿元人民币。

从目前的发展状况看，中国的教育培训业尚处于起步阶段，虽然教育培训机构已有近万家，但资金规模超过10亿元的屈指可数。

教育培训业，还是一座尚待开发的“富矿”。

目前全国品牌化的教育机构教育培训机构占据英语、课外辅导、职业教育等行业领头地位。

在2008年到2009年培生集团先后并购了华尔街英语和上海乐宁英语，这是国际教育机构强势进入中国教育的一个趋势。

而中小机构发展也面临着危机，主要是人才缺乏、教学科研力量的薄弱，抵御风险的能力低下，在经济危机面前很难快速发展。

教育培训业将迎来新一轮的洗牌阶段，大机构将出现综合化发展；专业教育机构将突出差异化进行连锁经营；融资后的教育机构为了扩张，将继续收购全国地方大型教育机构；小机构为了生存必须进行改革创新寻求教育蓝海战略。

打造发展初期的核心竞争力。

第二节中小学课外辅导现状简述
在我国，优秀的教育资源分配不均衡，传统的课堂教学不能做到面面俱到，升学和就业的压力又非常大，这些都导致了我国中小学课外辅导市场上的庞大需求。

对中国父母来说，孩子学习成绩的好坏直接关系到他们将来的发展。

据相关调查显示，目前中国有70%的中小学生，选择用课外辅导的方式来弥补学校教育的不足，而大考冲刺阶段的学生选择课外辅导的比例更高。

调查中有1/3的家长表示，愿意拿出上万元为孩子的课外辅导买单。

中小学课外辅导市场是最受投资者关注的细分市场。

中国从小学到大学的学生人数占世界的17%，但是教育市场价值却只占2%。

一项调查显示，2007年，仅初中生和高中生的课外辅导市场年产值就已经超过200亿元，这一数值预计将在5年内达到500亿元。

与当下相当火爆的IT培训及英语培训（2008年，IT培训市场规模50亿元，英语培训市场的规模220亿元）相比，相对“低调”的中小学教辅市场反而显得更加“大有可为”。

中小学课外辅导大致分为三大块：特长、兴趣类（小学和初中为主）、竞赛类；
“学科类”辅导又分5类：①学校补习②家教③传统补习班④网校/多媒体⑤教育辅导机构
①学校补习：学校补习班、任课老师开小灶
特点：顾两头，轻视中间；行政命令，无法拒绝；杀手锏：免费；上新课
②家教：老师之间相互推荐、中介推荐：知名中介（大学生、教师）
特点：口碑效应，家长和学生很好维护
③传统补习班：同步强化/中高考冲刺班等；
④网校/多媒体：卖学习软件给客户为主；
⑤教育辅导机构：中小学课外辅导班、讲座为主。

第三节1对1培训市场简述
最早实现“1对1”是大学生家教，由中介机构负责介绍，实际上教育辅导机构此时的定位是一种中介性的服务。

现在课外教育模式已经发生了根本性的变化，机构除了提供教学场地，进行有效管理，还提供整体服务。

实际上，“1对1”是针对一个孩子一个方案，为之服务的是一个团队。

【1对1的优势】
1、教学方式不同。

普通家教一般是一个老师对一个学生或多个学生，而一对一个性化辅导则是多名教师为一个学生服务，即除了授课老师之外还有班主任，中高考教育专家等全程跟踪提供服务，监督指导确保辅导效果。

2、教学特点不同。

一对一辅导着重于全面性、系统性、连贯性，注重难点、重规律。

而普通家教内容比较单一，不系统、不连贯，一个老师只能教一科。

3、学习环境不同。

一对一辅导机构一般有专门的学习地点，大部分是在专门设置的教室，这样学习效率高。

而普通家教一般是在老师家或者学生家，学习环境干扰多，时间也不自由，不利于教学。

4、学习特点不同。

一对一培养孩子的自主学习能力，形成孩子“我要学”的氛围。

而普通家教是会不会都得听，老师向学生灌输。

5、学习效果不同。

学生的成绩及综合素质能够稳步持续提升。

而选择普通家教的学习可能在短期内有效果，但是无法持久。

真正的“1对1”势必要达到个性化教育的目标，在于如何满足家长和学员的需求。

家长找个性化辅导中心的最直接的目的往往是提高孩子的学习成绩，但同时有很多家长提出来更高一个层次的要求“如何给孩子以良好的学习方法，实现学习习惯的改变，以及机构应该如何协助家长一起给孩子做一个长期的辅导方案？”在我们看来，符合市场的需要并且有良好的师资保障，才能最终在激烈的市场竞争中占得先机。

机构给予家长的最基本承诺首先就是要保证教学质量。

现在有一点是毋庸置疑的，那就是个性化教育的市场在逐渐扩大。

很多机构在做个性化辅导的时候，考虑的是利润、成本怎样达到一个更完美的性价比。

个性化是一种高端服务，但家长应该明白“教育是投
资而不是消费”，既然是投资，投入少将来的收益也就少。

第三章各学科的销售技巧与方法
第一节语文学习技巧与方法
⑴小学部分：学习方法的建议往往能跟家长在短时间内取得共鸣，达成教育理念的一致。

存在问题现象描述环雅对应方法
学习方法不对小朋友在小学阶段学习任务比较轻，到了中
学、大学以后要想再改正自己的学习方法就
很难了，中学、大学的学习任务比小学的学
习任务要多的多，只有在小学打好基础，掌
握好自己的学习方法到中学才不会感到学
习吃力。

如：死记硬背、磨洋工等现象，缺乏方法的
学习其实小朋友也会感到非常痛苦。

①理解记忆法：只要把要知道的东西理解了，就没
有什么东西记不住了，例如有的同学在听写生字词
时把“亡羊补牢”写成“汪洋补牢”，把“ 守株待
兔”写成“守猪逮兔”等，这些只要明白它的意思
后就不会犯这样的错误了。

②速看记忆法：意思就是说在看书、看报时不要一
个字一个字的去读，而是要做到快速阅读，这样就
会在脑子里记住一些重要的东西。

环雅的教学过程中不断融入学习方法，让学生事半
功倍。

学习被动许多小学生学习是被动的，总是让家长或老
师管着学，而不是自己主动去学习，对自己
的学习认识不够，这样往往会是学习成绩下
降。

①寓教于乐、因势利导，培养学生识字的兴趣。

如“高”字，我是这样编顺口溜帮助学生记住字的：
一点一横长，口字顶房梁，半口在下边，小口里面
藏；“秋”字用猜谜语的方法：一边绿，一边红，
一半喜雨，一半怕风。

②开展好课外阅读，促进学
习语文兴趣
环雅的最大特点就是通过提高学习兴趣来改善学习
成绩。

缺少观察小学生虽然对任何事物都感到好奇,但他们
是不注意用心去观察的,总是来嬉戏,来取
闹,这样对小学生的写作是很不利的。

环雅的老师会抓住他们的好奇心，讲一些趣味性很
强且适合小学生感兴趣的故事，让他们对书产生浓
厚的兴趣。

有时不把故事讲完，故意留下悬念，让
学生渴求得到答案，自己去把故事看完，再讲给大
家听，鼓励学生自己去看书，先让学生读一些带拼
音且贴近儿童生活的课外读物。

上课走神小学生上课走神，一天玩耍中总会发生许多
有趣的事，如看了某个动画片在脑中念念不
忘等，使他们在上课中注意力不集中，总想
一些与学习无关的事。

这样一来就会影响学
习成绩，因为课本中的内容大多数是环环相
扣的，一步跟不上，接下来就很难跟上老师
的思路了，下一部分就很难学会。

走神的关键还在于无论大班、小班授课都是“广播
式”，老师不会关注到班里每个孩子的接受程度与反
馈。

，环雅1对1的课堂，老师通过互通提问的形式，
根据孩子的理解接受程度调整课程的进度与难度，
让小朋友跟上节奏。

时间观念淡薄小学生的时间观念非常淡薄，对自己没有约环雅的班主任会在小朋友陪读的时间，运用《学员
束力,不知道什么时间该干什么？有时一玩连自己该做的作业都忘了，等想起来已是晚上了，所以就急忙的做作业，弄得第二天上课一点精神也没有。

上课注意力不集中，打哈欠的现象。

手册》给学生规定好完整每一项任务的时间，并在每个时间和任务结点监督完成情况，这样一来，小朋友就能养成良好的“保质保量”学习习惯。

（2）初中部分：
“语文学习不象数理化一抓就灵，见效太慢”似乎已成共识，这与学科本身的特点有关系。

它是慢工，需要长期的积累，不过与语文作业的实效性长期得不到落实有直接关系。

现在学生的语文作业存在应付现象，从作业情况看，真正阅读、思考，然后做笔记，交差应付以凑字数为目的的占大多数，其他形式的语文作业马虎现象也很严重。

短期内看不出学生能力的降低，预初到初三，四年下来，学生的语文能力大幅度下降。

语文是一切学科的基础，语文能力的下降直接影响到其他学科能力的培养，因此，提高初中生语文作业的实效性迫在眉睫。

【普遍存在的问题】
（１）学生普遍认为语文作业是不用思考的。

理由是：语文作业最好写，没难题，可以摘抄或编造。

因此都是放在各科作业都完成了以后。

时间多，就认真些；时间少，就潦草些，就偷工减料交差。

至于读书笔记读什么，摘抄什么，自己为什么要摘抄，很少思考，主要是为了应付。

（２）对语文作业不感兴趣。

理由是：语文作业形式单一，不是摘抄，就是日记，没有什么写头。

（３）语文水平中等以上的学生希望作业能因人而异。

他们呼吁写自己感兴趣、愿意写的作业。

因为他们的作业全是硬性规定的，有不少内容都是机械的重复，如默写古诗或字词，常常是默了好几遍，浪费时间，效率低，自己很难提高。

预初强调小学到初中知识点及教学方法的不同，小学都是填鸭式教学，老师监督很紧，到初中老师的管理就没那么严苛，加之学生放任自我，成绩很可能在这时亮起红灯。

所以让家长意识到衔接阶段不可忽略，是打基础和顺利转型的好时机。

【教育顾问咨询时可设置的问题】
（１）小学的语文学习程度如何？
（２）目前你的语文作业具体有哪些内容？用多长时间才能完成？
（３）老师布置的作业哪些对你有用？哪些是无效劳动？
（４）你喜欢哪种形式的语文作业？不喜欢哪种？为什么？
（５）你是先做语文作业还是先做其他学科的作业，为什么？
（６）如果你是语文老师，你认为布置哪些语文作业，才能提高学生的语文水平？
（７）你是否参与过与教师一起布置自己的语文作业？
（８）你班同学的作业是否都是同一种形式，同一种内容？
【老师的应对策略】
要增强学生语文学习的能力，真正提高学生的素质，必须解放思想、更新观念，从提高语文作业的实效性着手，以学生喜闻乐见的形式，有针对性的布置作业，批阅及时并有效反馈。

鉴于此，语文教师在语文作业方面要做如下工作：
１、作业的布置有系统性，不能随便布置。

初一可以读书写字为主，打好基础，初二可以阅读感悟，提高分析能力，初三可强化写作等。

例如我校初一年级有一项音乐声中练字的作业，每人每天写一百个字，基础差的可以描红，有一定基础的可以仿写。

这样人人都能达到，人人都能提高。

效果很好。

２、作业的布置应灵活，内容丰富。

可积累名言、成语、对联，可展开想象写日记，编故事。

可以看新闻联播，可以看焦点访谈，今日说法，关注社会热点问题，谈见解，谈收获，做时代的小主人。

３、作业的布置应有层次，有梯度。

程度不同，作业也有所不同。

例如古文的学习，程度好的读背、默、译应一条龙；基础差的可熟读，了解大意。

读书笔记程度好的可多读写感悟，差点的可多摘抄，少写感悟。

这样，学生的积极性才能提高。

４、教师和学生共同参与作业的布置，学生有选择作业内容的优先权。

作业要根据学生的需要去布置，学生需要他们感兴趣的知识，学生需要他们很欠缺的知识，与学生商讨之后再布置作业会减少盲目性和很多无效劳动。

５、教会学生在生活中发现作业。

生活处处有语文。

为学生树立大语文观，生活中的人和事及种种现象，引起了自己的关注，引发了自己的思考，可以写杂记，写调查报告。

这比单纯从课本中布置的作业意义要深远得多。

【高中学习习惯的养成】
高中学习是一个系统的过程，它不像初中的课程，可以凭借小聪明在考试前突击一下就把成绩提上去，对于难度更大、覆盖面更广的高中内容来说，预习、听课、复习、作业、笔记等等都是必不可少的环节，不但这样，还有一些习惯性的做法需要培养，高中生应当尽早养成良好的学习习惯，按部就班地跟着课程进度学习。