导购员培训教材导购手册修改-22页文档资料

导购手册
在本书中，你将了解以下内容：
导购员的岗位职责与日常工作事项；
导购员的工作流程；
导购技巧；
工作中必须注意的相关事项。

（一）：导购员的基本素质要求
1：对成人健康用品有一定的认知；
2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；
3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；
4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；
5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；
6：导购形象（综合形象）：
①: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；
②: 着装要整齐、得体、便于下蹲；
③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；
④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；
⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。

（二）导购员的基本工作职责
1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；
2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何
区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；
3：学习并掌握一定的销售技能；
4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；
6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；
7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；
8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；
9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；
10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；
11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；
13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；
14：严守公司商业机密：
①：所有公司及展厅的各种行销资料；
②：公司人员调配及安排；
③：公司员工的工资及奖金分配制度；
④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。

⑤：公司数据库的所有记录和相关讯息。

15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务；
（三）导购员的基本工作流程
1：营业前：
①：8：20－8：30分：考勤打卡、晨会布置工作。

（同事见面要问好）
②：8：30－8：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣）
③：8：40－8：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，应立即上报。

④：8：45－8：50分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观（检查是否需要补充货品并及时补货）
⑤：8：50－9：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；（如：电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱（大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、POP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）
⑥：9：00点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；
⑦；当顾客光临时，应说：“您好，欢迎光临！”等礼貌用语；
2：营业中
8：00－17：00
①：时刻保持精神饱满；（店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。

柜台应有一名导
购员随时准备迎接顾客。

其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬）
②：客户光临时，要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导，目的是促成销售；
③：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决；
④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前；
⑤：在工作中应使用服务礼貌用语，不讲服务忌语；
⑥：全力以赴配合相关部门的工作，保质保量、尽职尽责完成工作。

（如新品到货，积极配合店经理进行收货，标价，陈列，处理商场突发事件等）。

⑦：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息
⑧：如有顾客退换货，如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单）
⑨：认真做好展厅售中服务和售后服务，对离开顾客表示感激，热情送客；
○10：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生；
○11：利用空闲时间进行实战对练，加强销售技能；（每天不少于30分钟）○12：11：30—13：00分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。

○13：12：00—13：30分视实际情况轮流值班，轮流休息（休息可在办公室）○14：交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。

○15：有事须请假，要预先告知部门负责人，便于安排工作。

3：营业结束
①：17：10－17：20分参加夕会；（视实际情况，如有顾客可推迟或稍后传达）
②：17：20－17：30分整理卫生；（视实际情况，如有顾客可推迟）
③：17：30分以后，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。

④：离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；
⑥：做好以上事项后，检查一遍是否到位，最后关好门窗，锁好门，确认无误后方可离开；
（四）：导购须知（技巧）
1：招呼顾客
○1：对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。

招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。

当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说:“您好”“欢迎光临”；
○2：当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠
顾,如果有什么需要请告诉我，或者说您可以随便看看；
○3：不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客；
○4：当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当；
○5：当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买（批发或零售）产品的销售情况或其它客套寒暄话语；
○6：当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待；
○7：如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水，与之攀谈；
○8：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作，有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。

他相信自己的判断，对这种人可说：“先生，请随意看看，需要帮助可随时叫我。

”然后做自己的事，但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如： A、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时；D、先前来过一次的客户再度进门时。

）
2：开场白
○1: 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。

第一句话的选择至关重要，他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心，并进行行之有效的产品介绍。

一般消费者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问，有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”，或“有
没有什么需要?可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。

用这种方式，可有很好的切入效果。

使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。

○2:如果顾客没反应，只是边走边看，毫不理会，此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语，把顾客引到有优势或很特别的产品前，并询问顾客需要哪类产品；○3:: 顾客有些漫不经心，只是闲逛顺路进来看；应说“您好！欢迎光临”您可以了解一下我们的产品……
○4：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫，这时可以说“您好！先请坐下歇歇。

”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。

”
○5：如正在接待另外的顾客：可以对顾客说：您好！请先看看我们的产品，对不起，我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，（正常情况下应招呼店内其他同事及时招待）
○6：注意事项：A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客；
B、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客
户正常情况下只须一个导购接待；
C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。

3：主动接受顾客购物信号
销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业，因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度，以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近，进行有效，有针对性的导购；
时机的判断:
○1：当顾客注视特定的商品时。

○2：当顾客用手触摸商品时。

○3：当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。

○4：当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。

)
○5：当顾客与同伴交谈时。

○6：当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。

○7：当顾客匆匆入店,四处寻找时（动作要快)。

○8：当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时； (非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。

判断顾客身份，了解顾客情况：
找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。

我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞争对手、还是闲逛等），了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等），明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量；是外行还是多少懂点成人健康用品知识等）。

这样我们才能有的放矢，有针对性地进行导购；
比如：
对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；
对知识分子：突出环保健康及产品质量；
对依赖性较强的：以介绍推销为主；
对独立性强的：从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话；
对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要
当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；
对内向型顾客：可从生活方面的话题入手，调动、引导顾客说话；
对女性顾客：多谈生活上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友；
对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。

总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。

至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。

要注意营造融洽的交谈气氛。

宜：
亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛中。

忌：
态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说；
4：有针对性的进行导购：
公司产品有很多卖点，如样板店效果，综合成本，服务、环保等，当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。

事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个决策点。

找到了这个决策点，你就成功了一半，解决这个决策点，你的导购就成功了，这取决于了解客户需求和时机的判断掌握的如何；
在运用卖点来说服顾客的过程中注意以下问题
○1：关于产品的介绍；
产品介绍并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。

只需要：
a、针对顾客的疑虑进行澄清说明；
b、针对顾客的兴趣进行强化说明；
c、产品的功能和质量可通过现场解说和现场演示；
○2：关于服务的介绍：
a、导购与客户距离保持在0.5—1m之间好些；
b、导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么方便，可以多争取一些介绍的机会。

识别顾客技巧
一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧
1.走马观花型
识别技巧；行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。

处理技巧：忙时放过；闲时拦截。

2.胸有成竹型
识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。

处理技巧：抢先一步；主动出迎。

二、接待前顾客身份识别技巧
1.富豪有钱型(零售)
识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。

推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。

2.城市工薪型
识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。

推介技巧：提升生活品质。

三、接待中顾客购物类型的识别及接待技巧
1、慎重型
识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问百乐的，又问积之美的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如材料质量情况）。

接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。

2、沉默型
识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。

接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。

3、挑剔型
识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。

接待技巧：耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己产品的；忌反驳。

4、饶舌型
识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题”。

接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。

5、主见型
识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。

接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，要主动且有自信的推介；
忌反感。

6、傲慢行
识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。

接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。

7、知识渊博型
识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性），他能反过来教导导购员它为什么质量好。

接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀！”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。

8、猜疑型
识别技巧：经常有“真的吗？”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。

接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。

（多举例证）
9、优柔寡断型
识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。

接待技巧：强调产品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个真的很好”。

10、谦逊型
识别技巧：语言上总说“是、对”；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。

接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。

四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧
1.注视阶段
识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在5秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或POP等。

接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

2.兴趣阶段
识别技巧：驻足于产品前或是观看POP上的信息；触摸或翻看产品；开始向导购员提简单的问题。

接待技巧：把顾客看到的POP信息及时再次传递给顾客；从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。

3.联想阶段
识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如看到情趣内衣，就会联想到穿在自己心爱的人身上是什么样的。

接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，如“现在人生活质量提高了，很多人都会尝试新鲜有趣的生活；
4.欲望阶段
识别技巧：语言上顾客开始询问产品有什么用处；对产品仔细地加以端详时。

接待技巧：根据顾客的询问点加以诱导，并适当扩展利益点。

5.权衡阶段
识别技巧：仔细端详其他同类产品；语言上作更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）；行动上可能与同伴低声私声私语或者从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到店里
来。

接待技巧：提供更有价值的东西帮助顾客下定决心，如“我们店今天作活动，明天就恢复原价，你今天买可以省钱呀”；“这款产品虽然贵一点，但是它是生活品质的象征，是幸福生活的开始，这款产品是特别设计的，符合国内人的实际需求，实用实惠而且还安全卫生”。

6.信任阶段
识别技巧：顾客开始询问厂家（或商店）关于质保期等问题；向导购员以请教的语气询问。

接待技巧：导购员此时的语言开始专业化，如以商店的信誉加深信任，“我们是成人健康用品专业连锁店，我们可不敢蒙你来砸自己的牌子”；“如百乐的产品你也可能用过，知名厂家，还是出口的品牌，你就放心使用吧。

”
7.决定阶段
识别技巧：语言上询问“还有没有其他颜色的？”“还有没有新款的？”动作上放下手中的产品；
接待技巧：语言要简洁：“有”“我马上给你拿一个”；动作上快捷：填单、取货、开封、点齐、包装等要干净利落。

语言技巧
一、语言表达控制的技巧
1.内容控制技巧——负面的内容先说，正面的内容后说。

比如说“品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果说“价格虽然贵点，但质量很好”。

给顾客的印象是高质量。

2.语气控制技巧——委婉。

3.语调控制技巧——柔和。

4.语速控制技巧——中速。

参照新闻联播语速减半，以150字/分为宜。

5.发音控制技巧——清晰。

顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；
6.普通话和方言使用技巧。

用方言，显得比较亲热、亲近。

普通话显得比较专业，正规。

在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。

7.术语与俗语使用技巧。

专业术语与俗语二八开——专业术语占二，俗语占八。

专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语——通俗易懂的解释出来。

8.重点与次要点把握技巧。

一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。

当一个卖点作为重要时，这个卖点就是“红花”，其他的卖点就是“绿叶”，用来陪衬的。

9.善用肯定避免否定的技巧。

最好不要说“没有xx型号的产品”，而说“我们有好几款适合你的产品”。

10.多用赞赏和感谢技巧。

多赞赏顾客，“你眼光真准，这宽产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上“谢谢，非常感谢”等表示感谢的词语。

二、不同场合下的语言技巧
1.顾客刚走过来时——您好，欢迎光临
2.顾客走时（无论购买否）——谢谢您花宝贵的时间听我讲解；——欢迎再次光临。

3.向顾客介绍产品时——请您看一看我们的产品介绍，好吗？——请让我为您示范一下如何操作。

4.不能立刻接待顾客时——非常抱歉，请您先看一下资料，我一分钟后给你演示。

5.顾客久等时——对不起，让您久等了！
6.向顾客请教时——请教一下您的尊姓如何写。

7.委婉拒绝价格折让时——请原谅，我们所有客户都统一这个价格；
8.可接受折让时——这个价格我可做不了主，我得去向经理请示，转一圈接受顾客的报价。

9.不巧缺货时——不巧得很，现在没货了。

如您急用，来货马上给您送去好吗？；——对不起，您要买的xx型现在虽然没货，但是您看这个怎么样。

这个型号比刚才那款还好呢。

10.使顾客为难时——让您为难，真不好意思；——给您添麻烦了，真是过意不去。

11.被顾客问住了时——不好意思，我去问一问，请稍等；——我有点搞不懂，让我去问问经办人。

导购员向顾客推销产品有三大关键：
一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法
1、语言介绍
（1）讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。

故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生
动的例证更易说服顾客。

可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

（3）比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

（4）形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

（5）介绍法。

利用权威机构对企业和产品的评价；展示更好的质量；,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；，大力宣传自身的特色优势。

2、演示示范
导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。

这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。

一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？
3、销售工具
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、。