信息技术服务标准ITSS体系介绍
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23
24 25 26
27
28 29 30
类别
标准名称
服务管控 -管理
信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求 信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南 信息技术服务 服务管理 技术要求
信息技术服务 治理 第1部分：通用要求
信息技术服务 治理 第2部分：实施指南
服务管控 -治理
信息技术服务 治理 第3部分：绩效评价
工作机制适应新形势下的标准化工作有利于充分发挥各方力量协同推进itss研制和应用推广wg一itss体系发展历程2009年5月itss102010年7月itss20itss302013年4月itss402015年4月中文版2016年5月英文版itss402019年1月二itss40体系内容框架40项已颁布实施23项国标16项行标17项报批稿11项国标报批稿11项草案11项国标草案6项待立项6项标准41项待启劢41项标准115项标准布实施的itss标准40项23项国标16项行标1项团标二itss40体系内容已发布标准序号类别标准名称标准号基础标准信息技术服务分类与代码gbt292642012信息技术服务从业人员能力觃范sjt116232016信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型gbt331362016信息技术服务质量评价指标体系gbt338502017信息技术服务服务级别协议指南sjt116912017咨询设计信息技术服务咨询设计第1部分
ITSS云服务标准 ITSS数据中心标准
……
ITSS咨询设计能力能标准 ITSS系统集成能力标准 ITSS运维能力标准
ITSS外包服务能力标准 ITSS监理服务能力标准
……
ITSS呼叫中心运营服务标准 ……
PPTR被广泛应用于信息技术领域，除此之外， 在非信息技术领域PPTR也得到了有效应用。
2014年1月，依托中国电子工业标准化技术协会成立了中国电子工业标准化技术协会信 息技术服务分会（ITSS分会），积极推动ITSS的推广应用
ITSS标准化工作背景
为了适应新的形势 要求，加强信息技 术服务标准化工作， 信软司于2015年 12月印发了《关于 调整“信息技术服 务标准指导协调组” 和“信息技术服务 标准工作组”的通 知》（工信软函 [2015]392号）
GB/T 35293-2017 GB/T 36325-2018
40
信息技术 云计算 云服务运营通用要求
GB/T 36326-2018
三、标准制修订原则
行业管理需求优先 市场急需优先 甲方牵头优先
已有标准整合修订优先 可实现国际化优先
四、标准应用推广工作成果
1.完全基于PPTR能力模型的标准
信息技术服务 治理 第4部分：审计导则
信息技术服务 治理 第5部分：数据治理规范
信息技术服务 监理 第1部分：总则
信息技术服务 监理 第2部分：基础设施工程监理规范 服务管控 信息技术服务 监理 第3部分：运行维护监理规范
-监理 信息技术服务 监理 第4部分：信息安全监理规范 信息技术服务 监理 第5部分：软件工程监理规范
综合应用标准
• 规范IT服务交付
• 保证IT服务质量
• 提升IT服务能力
• 推动产品研发
• 引导服务模式和业务创新
• 提升从业人员职业素养
时间
建立了评估机构和培养符合性评估人才队伍。ITSS分会在31个省市设立了评估机构，累计培养评估师 1014人，其中来自评估机构的专职评估师551人、来自企业的独立评估师463人，应用经理791人。
GB/T 28827.2-2012
GB/T 28827.3-2012
SJ/T 11564.4-2015 SJ/T 11564.5-2017
ITSS.1-2015
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准40项（23项国标+16项行标+1项团标）
序号
17 18 19 20 21 22
例如在政府服务大厅的服务能力提升方面， 北京市西城区的政府服务大厅应用PPTR能力
模型全面推进行政服务标准化工作，已建立 起行政服务标准体系。
例如在社会综合治理领域，天津市社会综合治理也全面 应用PPTR能力模型，人员方面整合了现有的社会治理队
伍形成了无缝衔接的网格化管理队伍，过程方面建立了 综合社会服务中心，将所有服务请求进行统一的接入并 进行分类分级处理，资源方面建立了服务知识库，对受 理的咨询类服务进行及时的信息服务，技术方面构建了 精细化社会服务管理体系和信息化工作平台，实现了各 项活动的有效协作。
2
信息技术服务 从业人员能力规范
3 基础标准 信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型
4
信息技术服务 质量评价指标体系
5
信息技术服务 服务级别协议指南
6 7
咨询设计
信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求 信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求
8
信息技术服务 集成实施 第1部分：通用要求
9 集成实施 信息技术服务 集成实施 第2部分：项目实施规范
四、标准应用推广与未来发展
ITSS标准不断提升服务能力，保障企业可持续性发展
ITSS分会制定了《ITSS符合性评估管理办法（试行）》、《ITSS符合性评估机构管理办法（试行）》 《ITSS符合性评估人员管理办法（试行）》和《ITSS符合性评估机规范（试行）》等标准应用推广制度
服务
服
质量改进
务
能 力
甲方牵头主导标准实例
标准制修订流程
立项阶段
征求意见 阶段
批准阶段
复审阶段
继续有效 修改 修订 废止
预研阶段
起草阶段
审查阶段
出版阶段
废止阶段
BTV运维体系建设：发展历程
电视台信息系统运维体系发展历程
BTV运维体系建设：实施效果
BTV运维体系建设：实施效果
BTV运维体系建设：实施效果
BTV运维体系建设：实施效果
➢ 《软件和信息技术服务业“十二五”规划》
➢财政部《政府采购
品目分类目录》修订 作用：对接政府采购 所涉及的服务业务内 容和边界
3. 支撑政府
采购品目
➢ 《国民经济行业分类》
2.
（GB/T 4754-2011）
支撑国家 作用：将信息技术服务划分为国
标准 民经济行业大类，客观地反映新
时期我国IT产业发展态势
35
信息技术服务 外包 第5部分：发包方项目管理规范
36
互联网服 务
信息技术服务 数字化营销服务 程序化营销技术要求
37
软件运营服务能力通用要求
SJ/T 11445.5-2018 GB/T 34941-2017 SJ/T 11690-2017
38
信息技术 云计算 虚拟机管理通用要求
云服务
39
信息技术 云计算 云服务级别协议基本要求
四、标准应用推广工作成果
ITSS标准支持政府监管、支撑产业发展
奠定了: 信息技术技术服务业在国民经济中的地位
1. 支撑政策文件
➢ “国发4号文”营业税优惠政策 ➢ “国务院47号文”《工业转型升级规划
（2011-2015年）》 ➢ “国办发〔2011〕58号” 《加快发展高技
术服务业的指导意见》
信息技术服务标准（ITSS）体系介绍
目录
一、ITSS体系发展历程 二、 ITSS4.0+体系内容 三、标准制修订原则 四、标准应用推广工作成果
ITSS标准化工作背景
2009年开始，建立政府主导、企业主体的标准化工作机制
目 贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》中制定信息技术服务标准的要求，组织、 标 协调，指导信息技术服务标准化工作，协调解决标准制修订及贯彻实施中的重大问题
序号
31
类别
标准名称
信息技术服务 外包 第1部分：服务提供方通用要求
标准号
GB/T 33770.1-2017
32
信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范
SJ/T 11445.2-2012
33 服务外包 信息技术服务 外包 第3部分：交付中心规范
SJ/T 11673.3-2017
34
信息技术服务 外包 第4部分：非结构化数据管理与服务规范 SJ/T 11445.4-2017
三、标准应用推广与未来发展
ITSS分会会员单位（648），共颁发2215张证书
ITSS符合性评估——运行维护（2013） ITSS符合性评估——咨询设计（32）
1995家
ITSS符合性评估——云服务（136） ITSS符合性评估——数据中心（34）
18家
乙方企业
依据标准： 规范市场秩序
甲方单位
营造公平竞争环境
按照“部门联合、部省联动、司局联手”的方针，经工信部部领导批准，2009年3月，
工信部原软件司印发了《关于成立“信息技术服务标准指导协调组”和“信息技术服
政 务标准工作组”的通知》（工信部软函[2009]21号）
府
主 • ITSS指导协调组：组长为工信部原软件司、副组长包括国标委工业二部、部科技司、运行局、
16
信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型
标准号 GB/T 29264-2012 SJ/T 11623-2016 GB/T 33136-2016 GB/T 33850-2017 SJ/T 11691-2017 SJ/T 11565.1-2015 GB/T 36463.1-2018 SJ/T 11674.1-2017 SJ/T 11674.2-2017 SJ/T 11674.3-2017 GB/T 28827.1-2012
10
信息技术服务 集成实施 第3部分：验收规范
11
信息技术服务 运行维护 第部分：交付规范
13 14
运行维护
信息技术服务 信息技术服务
运行维护 运行维护
第3部分：应急响应规范 第4部分：数据中心规范
15
信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备规范
导
电子司、电子标准院，成员包括北京、上海、广东、江苏、湖北等省市主管部门；
• ITSS工作组：组长为电子标准院，成员包括神州数码、中软、东软、太极、浪潮等100余家
企
企事业单位。
业 主 2014年5月，成立了全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会 体 （ITSS分委会），负责信息技术服务等领域的国家标准制修订工作。
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
ITSS 4.0+
2019年1月
二、ITSS4.0+体系内容——框架
115项标准
40项 已颁布实施 23项国标、16项行标、
1项团标
谢谢聆听！
信息技术服务 信息系统服务监理规范
标准号
SJ/T 11693.1-2017 GB/T 36074.2-2018 SJ/T 11435-2015 GB/T 34960.1-2017 GB/T 34960.2-2017
GB/T 34960.3-2017
GB/T 34960.4-2017 GB/T 34960.5-2018
17项 报批稿 11项国标报批稿 1项行标报批稿 5项团标报批稿
11项 草案 11项国标草案
6项 待立项 6项标准
41项 待启动 41项标准
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准 40项（23项国标+16项行标+1项团标）
序号 类别
标准名称
1
信息技术服务 分类与代码
ITSS标准化工作背景
2009年开始，建立政府主导、企业主体的标准化工作机制
工作组工作思路
• 优先开展标准体系 研究；
• 采用“急用先行、
WG
成熟先上”的标准
6
IT
制修订原则；
服
务
媒
体
• 采用“部省指导协
工 作
调、产学研用联合”
组
机制。
10年来的实践证明： 工作机制适应新形势下的标准化工作，有利于充分发挥各方力量，协同推进ITSS研制和应用推广
GB/T 19668.1-2014
GB/T 19668.2-2017 GB/T 19668.3-2017 GB/T 19668.4-2017 GB/T 19668.5-2018
SJ/T 11684-2018
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准40项（23项国标+16项行标+1项团标）
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28 29 30
类别
标准名称
服务管控 -管理
信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求 信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南 信息技术服务 服务管理 技术要求
信息技术服务 治理 第1部分：通用要求
信息技术服务 治理 第2部分：实施指南
服务管控 -治理
信息技术服务 治理 第3部分：绩效评价
工作机制适应新形势下的标准化工作有利于充分发挥各方力量协同推进itss研制和应用推广wg一itss体系发展历程2009年5月itss102010年7月itss20itss302013年4月itss402015年4月中文版2016年5月英文版itss402019年1月二itss40体系内容框架40项已颁布实施23项国标16项行标17项报批稿11项国标报批稿11项草案11项国标草案6项待立项6项标准41项待启劢41项标准115项标准布实施的itss标准40项23项国标16项行标1项团标二itss40体系内容已发布标准序号类别标准名称标准号基础标准信息技术服务分类与代码gbt292642012信息技术服务从业人员能力觃范sjt116232016信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型gbt331362016信息技术服务质量评价指标体系gbt338502017信息技术服务服务级别协议指南sjt116912017咨询设计信息技术服务咨询设计第1部分
ITSS云服务标准 ITSS数据中心标准
……
ITSS咨询设计能力能标准 ITSS系统集成能力标准 ITSS运维能力标准
ITSS外包服务能力标准 ITSS监理服务能力标准
……
ITSS呼叫中心运营服务标准 ……
PPTR被广泛应用于信息技术领域，除此之外， 在非信息技术领域PPTR也得到了有效应用。
2014年1月，依托中国电子工业标准化技术协会成立了中国电子工业标准化技术协会信 息技术服务分会（ITSS分会），积极推动ITSS的推广应用
ITSS标准化工作背景
为了适应新的形势 要求，加强信息技 术服务标准化工作， 信软司于2015年 12月印发了《关于 调整“信息技术服 务标准指导协调组” 和“信息技术服务 标准工作组”的通 知》（工信软函 [2015]392号）
GB/T 35293-2017 GB/T 36325-2018
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信息技术 云计算 云服务运营通用要求
GB/T 36326-2018
三、标准制修订原则
行业管理需求优先 市场急需优先 甲方牵头优先
已有标准整合修订优先 可实现国际化优先
四、标准应用推广工作成果
1.完全基于PPTR能力模型的标准
信息技术服务 治理 第4部分：审计导则
信息技术服务 治理 第5部分：数据治理规范
信息技术服务 监理 第1部分：总则
信息技术服务 监理 第2部分：基础设施工程监理规范 服务管控 信息技术服务 监理 第3部分：运行维护监理规范
-监理 信息技术服务 监理 第4部分：信息安全监理规范 信息技术服务 监理 第5部分：软件工程监理规范
综合应用标准
• 规范IT服务交付
• 保证IT服务质量
• 提升IT服务能力
• 推动产品研发
• 引导服务模式和业务创新
• 提升从业人员职业素养
时间
建立了评估机构和培养符合性评估人才队伍。ITSS分会在31个省市设立了评估机构，累计培养评估师 1014人，其中来自评估机构的专职评估师551人、来自企业的独立评估师463人，应用经理791人。
GB/T 28827.2-2012
GB/T 28827.3-2012
SJ/T 11564.4-2015 SJ/T 11564.5-2017
ITSS.1-2015
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准40项（23项国标+16项行标+1项团标）
序号
17 18 19 20 21 22
例如在政府服务大厅的服务能力提升方面， 北京市西城区的政府服务大厅应用PPTR能力
模型全面推进行政服务标准化工作，已建立 起行政服务标准体系。
例如在社会综合治理领域，天津市社会综合治理也全面 应用PPTR能力模型，人员方面整合了现有的社会治理队
伍形成了无缝衔接的网格化管理队伍，过程方面建立了 综合社会服务中心，将所有服务请求进行统一的接入并 进行分类分级处理，资源方面建立了服务知识库，对受 理的咨询类服务进行及时的信息服务，技术方面构建了 精细化社会服务管理体系和信息化工作平台，实现了各 项活动的有效协作。
2
信息技术服务 从业人员能力规范
3 基础标准 信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型
4
信息技术服务 质量评价指标体系
5
信息技术服务 服务级别协议指南
6 7
咨询设计
信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求 信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求
8
信息技术服务 集成实施 第1部分：通用要求
9 集成实施 信息技术服务 集成实施 第2部分：项目实施规范
四、标准应用推广与未来发展
ITSS标准不断提升服务能力，保障企业可持续性发展
ITSS分会制定了《ITSS符合性评估管理办法（试行）》、《ITSS符合性评估机构管理办法（试行）》 《ITSS符合性评估人员管理办法（试行）》和《ITSS符合性评估机规范（试行）》等标准应用推广制度
服务
服
质量改进
务
能 力
甲方牵头主导标准实例
标准制修订流程
立项阶段
征求意见 阶段
批准阶段
复审阶段
继续有效 修改 修订 废止
预研阶段
起草阶段
审查阶段
出版阶段
废止阶段
BTV运维体系建设：发展历程
电视台信息系统运维体系发展历程
BTV运维体系建设：实施效果
BTV运维体系建设：实施效果
BTV运维体系建设：实施效果
BTV运维体系建设：实施效果
➢ 《软件和信息技术服务业“十二五”规划》
➢财政部《政府采购
品目分类目录》修订 作用：对接政府采购 所涉及的服务业务内 容和边界
3. 支撑政府
采购品目
➢ 《国民经济行业分类》
2.
（GB/T 4754-2011）
支撑国家 作用：将信息技术服务划分为国
标准 民经济行业大类，客观地反映新
时期我国IT产业发展态势
35
信息技术服务 外包 第5部分：发包方项目管理规范
36
互联网服 务
信息技术服务 数字化营销服务 程序化营销技术要求
37
软件运营服务能力通用要求
SJ/T 11445.5-2018 GB/T 34941-2017 SJ/T 11690-2017
38
信息技术 云计算 虚拟机管理通用要求
云服务
39
信息技术 云计算 云服务级别协议基本要求
四、标准应用推广工作成果
ITSS标准支持政府监管、支撑产业发展
奠定了: 信息技术技术服务业在国民经济中的地位
1. 支撑政策文件
➢ “国发4号文”营业税优惠政策 ➢ “国务院47号文”《工业转型升级规划
（2011-2015年）》 ➢ “国办发〔2011〕58号” 《加快发展高技
术服务业的指导意见》
信息技术服务标准（ITSS）体系介绍
目录
一、ITSS体系发展历程 二、 ITSS4.0+体系内容 三、标准制修订原则 四、标准应用推广工作成果
ITSS标准化工作背景
2009年开始，建立政府主导、企业主体的标准化工作机制
目 贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》中制定信息技术服务标准的要求，组织、 标 协调，指导信息技术服务标准化工作，协调解决标准制修订及贯彻实施中的重大问题
序号
31
类别
标准名称
信息技术服务 外包 第1部分：服务提供方通用要求
标准号
GB/T 33770.1-2017
32
信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范
SJ/T 11445.2-2012
33 服务外包 信息技术服务 外包 第3部分：交付中心规范
SJ/T 11673.3-2017
34
信息技术服务 外包 第4部分：非结构化数据管理与服务规范 SJ/T 11445.4-2017
三、标准应用推广与未来发展
ITSS分会会员单位（648），共颁发2215张证书
ITSS符合性评估——运行维护（2013） ITSS符合性评估——咨询设计（32）
1995家
ITSS符合性评估——云服务（136） ITSS符合性评估——数据中心（34）
18家
乙方企业
依据标准： 规范市场秩序
甲方单位
营造公平竞争环境
按照“部门联合、部省联动、司局联手”的方针，经工信部部领导批准，2009年3月，
工信部原软件司印发了《关于成立“信息技术服务标准指导协调组”和“信息技术服
政 务标准工作组”的通知》（工信部软函[2009]21号）
府
主 • ITSS指导协调组：组长为工信部原软件司、副组长包括国标委工业二部、部科技司、运行局、
16
信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型
标准号 GB/T 29264-2012 SJ/T 11623-2016 GB/T 33136-2016 GB/T 33850-2017 SJ/T 11691-2017 SJ/T 11565.1-2015 GB/T 36463.1-2018 SJ/T 11674.1-2017 SJ/T 11674.2-2017 SJ/T 11674.3-2017 GB/T 28827.1-2012
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信息技术服务 集成实施 第3部分：验收规范
11
信息技术服务 运行维护 第部分：交付规范
13 14
运行维护
信息技术服务 信息技术服务
运行维护 运行维护
第3部分：应急响应规范 第4部分：数据中心规范
15
信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备规范
导
电子司、电子标准院，成员包括北京、上海、广东、江苏、湖北等省市主管部门；
• ITSS工作组：组长为电子标准院，成员包括神州数码、中软、东软、太极、浪潮等100余家
企
企事业单位。
业 主 2014年5月，成立了全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会 体 （ITSS分委会），负责信息技术服务等领域的国家标准制修订工作。
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
ITSS 4.0+
2019年1月
二、ITSS4.0+体系内容——框架
115项标准
40项 已颁布实施 23项国标、16项行标、
1项团标
谢谢聆听！
信息技术服务 信息系统服务监理规范
标准号
SJ/T 11693.1-2017 GB/T 36074.2-2018 SJ/T 11435-2015 GB/T 34960.1-2017 GB/T 34960.2-2017
GB/T 34960.3-2017
GB/T 34960.4-2017 GB/T 34960.5-2018
17项 报批稿 11项国标报批稿 1项行标报批稿 5项团标报批稿
11项 草案 11项国标草案
6项 待立项 6项标准
41项 待启动 41项标准
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准 40项（23项国标+16项行标+1项团标）
序号 类别
标准名称
1
信息技术服务 分类与代码
ITSS标准化工作背景
2009年开始，建立政府主导、企业主体的标准化工作机制
工作组工作思路
• 优先开展标准体系 研究；
• 采用“急用先行、
WG
成熟先上”的标准
6
IT
制修订原则；
服
务
媒
体
• 采用“部省指导协
工 作
调、产学研用联合”
组
机制。
10年来的实践证明： 工作机制适应新形势下的标准化工作，有利于充分发挥各方力量，协同推进ITSS研制和应用推广
GB/T 19668.1-2014
GB/T 19668.2-2017 GB/T 19668.3-2017 GB/T 19668.4-2017 GB/T 19668.5-2018
SJ/T 11684-2018
二、ITSS4.0+体系内容——已发布标准
已 颁 布 实 施 的 ITSS 标准40项（23项国标+16项行标+1项团标）