承上启下语言相助之应对有术

承上启下语言相助之应对有术
1.巧辩护
被上司批评或指责，虽然应该诚恳而虚心地听取，但并非说你一定要忍气吞声，不管他说得对不对都要一古脑承受，必要时应该勇于辩护，并且要做积极的辩护。

有些人面临费事的事常用辩护来逃避责任，这就走到另一个极端了。

如：上班迟到了，被上司批评，就很不服气地答复说：“唉呀！不怪我，是路上堵车了嘛！〞一副自暴自弃的态度，上司本来想提醒，鼓励你几句，这样一来也许会很生气。

这种推卸责任的辩护，偶一为之，无伤大雅，尚可原谅；倘一犯再犯，肯定会失去别人对你的信任感。

秘书小宋就是一例：
小宋在公司工作已经二年，一直在经理身边，自以为对经理很理解，经理的一切动向都在他掌握之中。

有一次，经理向他催要报告：“上次会议的报告写好了吗？〞
这份报告其实小宋还没完全写好，尚差那么一点，但他想到经理马上要外出，至少要两小时才能回来，这两小时写好没问题，因此，不假思索地答复，“早就写好了！〞
没想到人算不如天算，事情偏偏没有那么满意，经理说：“那拿来给我看看。

〞
小宋陡然心惊了一下，心虚地答复：“真有凑巧，主任正在办公室等我，让我快去，能不能等我回来再交给您？〞
“这样啊！不必等你回来了，让临时工小刘拿来给我好了！〞
就这样小宋被一步一步逼进了死角，骑虎难下，有口难言，白白地给自己涂上一个污点。

做错了事应勇于承担责任，找借口逃避是可耻的行为。

坦白地说明理由是最重要的沟通方法。

小宋本可以答复说：“对不起，根本完成了，但还差一点，经理回来之前，我一定交到您桌上！〞
事先让经理知道状况，有一个心理上的准备，或许经理会谅解地说：“那就费事你快一点了！〞因此将理由委婉地道出，并用积极的态度来承担责任，是有诚意的表现，对方想必不会过于为难你。

勇于积极辩护，会消除误会；与此相对，以沉默作辩护那么会产生误会。

有时候，做错了事而责任并不全在下级，这时就应大胆辩白了。

不辩白，只能使指导对你的
印象更加恶化。

杨会计负责公司某大会的预算，估价结果是人民币两千元，和经理的估算有所出入，受到了经理的指责。

但其实这并不完全是杨会计的错，主要是因为经理在指示工作时态度暖昧，模糊其词，并未指出用哪一种方法计算。

但杨会计听到经理的批评只说了声：“对不起！〞并未加以辩白就退下去了，经理更进一步说：“以后不要再发生这种事了！〞
事实上，在经理批评杨会计时，杨会计不应该保持沉默，一声不吭，致使情况更加恶化，对己非常不利。

他应该英勇地替自己辩护：“对不起！我没确认用哪一种方法。

我该向经理问清才对，这点我忽略了！〞
事实上，在经理批评杨会计时，杨会计不应该保持沉默，一声不吭，致使情况更加恶化，对己非常不利。

他应该英勇地替自己辩护：“对不起！我没确认用哪一种方法。

我该向经理问清才对，这点我忽略了！〞
所以工作中，同事之间，尤其是下级与上级之间，由于地位不同而发生意见相左的情况时，不要害怕会被认为是顶撞，应积极地说明理由，沉默不语只能使问题更加复杂而难以化解。

越是棘手的问题，越要积极辨明。

某公司推销员王伟，是个积极肯干并且弃满自信的业务员，在经理的“高标准、严要求〞之下，努力开展推销业务，争取客户。

但最近有一桩较大的业务却被强劲的竞争对手
S公司抢走了，使他受到很大的打击。

当他垂头丧气地拖着沉重的脚步回到公司时，经理却突然叫住了他：“结果怎么样？〞
“对不起，客户被S公司抢了！〞王伟泄气地答复。

“S公司？〞经理的声音明显发抖了。

经理是个神经质的人，生气时常发抖并且怒斥下属，如今下级竟然对业务无能为力，白白地让其他公司抢走了本应属于自己公司的客户，怎么会不生气！当时火药味之浓可想而知。

王伟辩白道：“那客户态度非常强硬，而我也非常慎重并且注意强调公司的技术先进，产品质量优良，但是..〞这样的辩白可以说不得要领，于事无补。

正确的方法应该分析原因并找出对策。

因为经理正在气头上，悔恨不已只会徒增指导的怒气及降低对部下的评价，而不会原谅部下。

适应性强的部下应该这样辩护：“其实我们公司和S公司条件不相上下，本来可能
会成功的。

但是在快成功时却被他们抢走了，我想可能是因为我们公司出手太慢，被他们占了先。

我想今后公司内部还需要加强整顿。

这一次失败我该负很大责任，实在对不起！〞
就这样将话题转移到将来的对策，当能消除经理的怒气。

辩白的困难点在于双方都意气用事，头脑失去冷静。

要积极辩明是非得失，必须掌握如下要点：
〔1〕不要畏惧。

事越辨越清，理越辩越明。

〔2〕把握时机。

寻找一个恰当的时机进展辩白也很重要。

〔3〕自我反省的事项要越简单明了越好。

不要悔恨不已痛哭流涕。

越把自己说得无能，反而越会增加上司对你的不满。

〔4〕越早辨明越好。

辨明得越早，那么越容易采取补救措施。

否那么，因为害怕指导责骂而迟迟不说明，越拖越误事，指导会更生气。

此外，还要学会说“不！〞上司分配给你任务，但你恰巧另有重任在肩，难以分身，实难从命，应有勇气回绝。

有人可能认为，答复说“不〞、“不是〞会刺伤上司的感情。

但实际情况却是：担忧说了“不〞会受上司的批评，这反而会得罪上司。

假设上司问：“××事办得怎样了？〞“啊呀，实在是..〞支支吾吾，反而不得要领。

应该说，答复“不〞，只是一时的无礼；而不说“不〞，到时却不能兑现，才是真正的无礼。

当然，假设襟怀坦白，开诚布公地说“不〞，对方理应可以承受，但假设回绝得不得要领，如对上司说：“我和人已经约好了，这次不行〞或“我今天没空〞，上司会认为你是在成心推托，应客气地说：“多谢您的关心，
可是，很抱歉，不巧我已经和别人有约在先了..〞或“真对不起，这两天我正好在忙一项业务，实在抽不出时间来。

您看再等两天如何？〞
可是，很抱歉，不巧我已经和别人有约在先了..〞或“真对不起，这两天我正好在忙一项业务，实在抽不出时间来。

您看再等两天如何？〞要30分钟就好了！..〞或“干这件事花不了多少时间，加两个班就行了！〞这时你就没有理由再回绝下去了。

有效的回绝方式如下：
〔1〕要退一步，保持间隔。

〔2〕马上改变态度。

〔3〕表情认真。

如此这般，令对方感到毫无希望而知难而退。

还有，假设有约在先，当然没必要加以说明，但假设对方追问：“有什么事脱不开身？〞假设理由充足，不妨说明。

2.善用妙语
对待上司的责难或要求，当然应该勇于辩论、积极辩论，不过，与平时讲话一样，应该讲究技巧。

〔1〕辩护时别忘了站在对方的立场上讲话。

上级责备下级，当然是出于自己的观点，假设下级不理解这一点，一味认为自己受了冤枉，因此站在本身的立场上拼命替自己辩白，这样只能越辩使上司越生气。

应该把目光放高一点，站在对方的立场上来解释这件事，那么容易被承受。

小王是公司的一名技术员，工作作风严谨，成绩显著，颇有好评。

公司最近组织了一个新产品开发委员会，委员会成立两个月以来，已经召开了五次会议，他因为工作忙，常常忙到下午七八点，以致于无法按时出席会议。

有一天经理把他叫去：“听说你每次开会都迟到，是吗？〞
“并非每次，只是有时为了和客户交涉才耽误了时间，但对委员会也没有什么损失呀！〞经理听了面露不悦。

像这种情况，该如何巧妙地应对？
工作忙，出席会议迟到是不得已的，并非成心或由于私事耽误了的。

应该向对方说明真实情况。

在到达会场时，就应该先说：“迟到了，真对不起！让各位久等了！〞再说：“因为和客户交涉耽误了时间，真抱歉，同事还在加班，我先抽空来了！〞
这样替经理保住了面子，也使同事有了荣耀，一定会博得与会者的谅解：〞你百忙中还赶来出席会议，真是太辛苦了！〞经理自然也会谅解。

因此，在工作场所中，为了不使对方发生困惑和误解，应站在对方立场上积极地说明自己的实际状况，这是非常重要的。

〔2〕辩白时不管是何种情况，都不要加上“虽然你这么说..〞
宣传部的科员小李，业务纯熟，见解精辟，颇得老主任的青睐。

只是他为人不拘小节，办公桌上堆放的资料、书本、文件、杂志，乱七八糟地摆满一桌，他却从来不去整理。

老主任也提醒过他，只是他并不以为然。

主任退休后，新来的主任批评他：“小李，你的桌子太乱了！〞只是点到即止，并未真的催促他整理，两星期后发现小李仍然故我，办公桌仍维持旧观，便加重了语气说：“太乱了，赶快整理一下。

〞
这样带有牢骚的口吻，必定引起主任的不悦。

他应该说：“虽然这样乱一点，不过工作起来较为方便，什么东西在哪个位置，我都明白得很，信手拈来，方便工作。

真的整理得整整齐齐，我反倒觉的不方便。

〞
这样明朗的辩护，也算是制敌于先了。

这时主任也只好无可奈何地苦笑一下：“真拿你没方法！〞
反驳，有时也必须“先下手为强〞。

〔3〕抱歉时不要再加上“但是..〞
任何人都有保护自己的本能，做错事或与旁人意见相左时，便会积极地说明经过、背景、原因等。

当下级犯错误时，一定要勇于成认并抱歉。

千万不要说：“虽然那样..但是..〞这种抱歉的话，让人听起来觉得你好似是在强词夺理，无理搅三分。

抱歉时，只要说声：“对不起！〞不必再加上“但是..〞，假设面对的是性格坦率的上司，或许就可以化解彼此的间隔。

当然该说明的时候仍要有勇气据理力争，好让上司理解自己的立场。