售后服务情况

售后服务情况
1.售后服务
一.整体售后服务承诺：
免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；
免费质保期内维修人员接到产品质量问题的响应及到达时间：全年365天.
每天12小时响应，在48小时内送货到场。

货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的货物包修.包退.包换，直至客户满意。

二.售后服务宗旨
我们倡导“诚信.敬业.创新.超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求
发展。

我们以“热情.周到.诚信.及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户
至上.质量优质.服务优质.响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣.服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的
目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三.具有规范的专业服务（售前.售中.售后服务）
让产品充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体配置协调，
外观品质.功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本
身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的
价格使阁下感到物有所值。

1.售前服务：专业咨询服务
专业销售人员上门介绍产品；陈列室产品展示/示范观摩；免费提供专业产
品模拟示范；专业管理服务；特殊产品的定制服务
2.售中服务
由专业的售后人员组成售后管理部；来跟进与委托单位的协调作业，以确
保产品运送的准确。

快捷运送服务
3.售后服务：
免费专业配送服务；货物验收前全面检查，自货物交付日起，根据产品项目，提供1月保用服务；定期电话.信函访问客户，提供售后服务跟踪。

四.客户意见反馈和改进机制：
所有我们售出的产品均享有1月免费保用服务，以示我们对产品的信心及
对客户的保证，我们对产品的售后高效率倍受赞誉。

我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供完善及方便的服务，事事为您
安排妥当，尽显过人之处。

即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并
未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询.投诉.保养
及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。

五.特殊情况需要更换的，须经我公司有关部门批示，购方须带原购货合同
及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何产品均收取合理费用。

5.不适用范围：
1）不可抗力，如台风.洪水.地震等自然灾害因素造成的产品损坏。

2）非我公司派人送运.安装造成的损坏。

为提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，客户满
意为宗旨”的精神，以“优惠的价格.周到的服务”的原则向您郑重承诺：
1.我们承诺在接到客户售后需求24小时内，给出相应解决方案。

2.在售后服务过程中，我们的售后人员将保持良好的服务态度及语言等方
面的形象，礼貌用语，态度热情.诚恳，严格按照客户的规章准则进行维修，使
售后的服务让客户满意。

3.在售后服务期内，我们会有专人与客户随时保持联系，进行电话回访。

2.质保期服务
我公司已经详细阅读了招标文件的所有内容，我公司承诺做出以下售后承诺：
针对本次投标项目，我公司特制定以下售后服务计划：
对产品实行三包，在三包期内，如出现由产品制造质量引起的问题负责包修.包换.包退；对由于其它原因造成的问题，我方积极协助用户解决问题，以
保证产品及时使用，把故障损失降低到最低程度。

设备的调试，现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门
服务，以解决采购人的各种问题。

公司产品到达采购人指定现场后，技术人员将负责协助指导，调试等作业。

积极配合用户搞好产品的现场运行和维护管理作业，可随时向用户以成本
价提供本厂产品的备件及附件。

坚持质量第一.用户至上的原则，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，在接到用户要求对所购设备进行维修的通知后。

设备在维修范围内如出现质量问题，公司负责免费维护，并在接到用户电
话2-5小时内到达或者进行答复。

公司售后服务值班电话。

本公司有健全的产品售后技术服务体系，在产品售后服务上有严格的措施
和雄厚的技术力量，能保证产品到哪里，服务队伍就到哪里。

以最大可能的满
足用户对产品技术服务方面的各种要求。

而且我公司还在全省各地建立了强大
的销售网络，这不仅仅包括向用户提供先进的设计方案.优质的产品及优惠的价格，更需要的是提供良好的技术支持和售后服务。

在未获悉用户的需求和满意
之前，我们的作业就不会出现任何停歇。

1.目的
明确售后服务作业中各部门的职责及作业流程，确保质量承诺的严格履行，更好地为客户做好服务。

2.适用范围
适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务作业；对在制产品的用
户反馈，可参照本规则。

3.职责
（1）营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及时准确传递；配合售后服务组做好整改现场的相关服务作业。

（2）品管部负责客户质量投诉的受理，对售后服务作业质量进行监督和检查；对质量问题产生的责任单位提出考核意见。

（3）技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析.查找原因.制定
整改方案。

（4）售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥，负责整改
质量.整改时间及整改成本的控制，对整改中相关数据进行记录及备案，对整改
结果进行跟踪。

（5）生产运营部负责质量问题整改的人员组织.物料准备.工器具准备及具
体实施。

4.作业程序
（1）营销中心对客户反馈的产品质量问题，应先对是否属于我公司的责任
做初步判断，如不是，耐心向客户做好解释作业，如是我公司的责任，及时填
写“产品质量信息反馈单”，经部门负责人签字后送品管部。

（2）品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及时通知技术部。

（3）技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况，组织相关部门进行原因分析，制定初步整改方案，营销中心根据初步整改方案与客户沟通.调整直至整改意见达成一致。

（4）品管部根据“产品质量信息反馈单”填写“产品质量整改意见书”中内容栏及整改方案栏，并将“产品质量整改意见书”传递至售后服务组。

（5）售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备作业，确定整改时间并通知营销中心。

（6）营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场接洽作业。

（7）生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后服务组的指令，落实整改所需人员.物料及工器具。

（8）售后服务人员在现场质量整改结束后，需由客户在“产品质量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。

售后服务人员回公司后将“产品质量整改
意见书”交品管部备案。

5.档案管理
（1）营销中心应建立客户档案及质量反馈.质量整改台账。

（2）品管部应建立质量信息及整改档案，负责对“产品质量信息反馈单”.“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集.整理及保管，并按公司档案
管理规则将上述资料定期归档。

（3）售后服务组对经手的整改项目建立台账，并对整改中发生的费用进行
记录，提供相关考核部门。

6.产品的跟踪服务
对于已经整改设备，售后服务组负责定期客户走访，主动了解客户对产品
的使用情况和其它服务需求。

售后服务及保证措施
我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。

服务质量是企业的
形象和产品质量的延伸。

通过优质.热情的售前和售后服务使业主方感到物有所值。

加强售前.售中.售后服务，把“超前服务”.“全过程服务”.“终身服务”贯彻在产品制造.安装.调试和维修的全过程。

（1）优质：我公司出厂产品均经严格检验测试，保证产品100%合格。

（2）快捷：在接到用户的求助电话，售后服务人员能在最短时间内到位，
及时解决用户在使用中的问题，尽最大的努力减少用户的损失。

（3）全面：我公司对用户提供全方位.多层次的售前.售后服务，专业维修
人员定期走访用户，随时了解所提供产品的运行情况，以便及早发现问题，尽
快解决。

（4）售前服务
1）为用户提供全面.详细的设备性能参数，以供设计和使用人员选择参数
和推荐产品。

2）根据用户的实际情况，主动.热情.诚挚地协助用户合理的选择适用产品。

3）主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。

4）主动响应招标文件的各项条款。

（5）售后服务
1）及时向需方提供按合同规则的全部技术资料和图纸。

有义务在必要时邀
请需方参与供方的技术设计审查。

2）严格执行双方就有关问题召开的会议纪要或签定的协议。

3）根据合同规则和用户要求，我公司提供设备安装所需的技术服务。

4）按需方要求的时间到现场进行技术服务指导。

5）按需方要求对有关人员进行相关设备的安装.调试.使用.维护技术的业
务培训。

6）接到需方反映的质量问题信息后，做到在最短时间内做出回应，做到用
户对质量不满意，服务不停止。

7）对用户每年至少进行一次意见调查，以此作为考核维修服务质量的标准。

8）公司按用户建立销售档案，追踪产品动态质量。

对售后服务实行终身有
偿服务。

3.增值服务计划
从仓储.运输等常规服务的基础上延伸出来的增值服务。

这种增值服务主要是将物流的各项基本功能进行延伸，伴随着物流运作过程实施，从而将各环节有机衔接起来，实现便利.高效的物流运作。

如仓储的延伸服务有原料质检.库存查询.库存补充.及各种形式的流通加工服务等，运输的延伸服务如选择国际.国内运输方式.运输路线，安排货运计划，为客户选择承运人，确定配载方法，货物运输过程中的监控.跟踪.门到门综合运输.报关.代垫运费.运费谈判.货款回收与结算等。

配送服务的延伸有集货.分拣包装.配套装配.条码生成.贴标签.自动补货等。

这种增值服务需要有协调和利用其他物流企业资源的能力，以确保企业所承担的货物交付任务能以最合理的方式.尽可能低的成本来完成。

基于一体化物流和供应链集成的增值服务。

这是向客户端延伸的服务，通过参与.介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造.销售及决策等方面的支持。

如库存管理与控制.采购与订单处理.市场调研与预测.产品回收.构建物流信息系统.物流系统的规划与设计.物流系统诊断与优化.物流咨询及教育培训等。

这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求，需要更多的专业技能及经验，具有更大的创新性和增值性，是高技术.高素质的服务。