质量管理--门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例-ppt课件

门诊二楼 门诊三楼 门诊四楼
2015.2 ～
2 提高医技科
室效率
提高临床诊断的准确性 和治疗的有效性，缩短 等候时间
制定医技科室出具报告限时服务规定； 取消大型检查的预约制度； 制定医技科室大型检查服务时间顺延制度； 根据门诊病人量实施弹性排班。 建立与临床科室协作机制； 增加设备。
医技科室
2014～ 2015
步骤五：S阶段－选择流程改进方案
缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施
门诊部
制定高峰时段 替代方案
开展诊间预约
分时段预约诊疗
加强预检分诊
根据病人流量增 加门诊医生
增设地标，清 晰易懂
信息科
增设自助取 化验报告、 取诊断报告 系统
加强临床医技沟通，提 高医技科室检查质量
加强采血室管理，缩短 采血等候时间
What
Why
How
Where When Who
完善门诊信 健全计算机系统可提高
4 息系统质量 工作效率，缩短病人就
管理
诊时间
5
提高基础医 疗
落实门诊各项工作规章 制度，可使病人得到及 时就诊和有效治疗
定期优化信息系统；
更新检验科LIS系统； 完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练
1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化 验报告系统。
• 缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型 医院需要持续改进一项重要工作。
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
分析现状
• 近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患 者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有 所改善，但与国内知名医院（如温州医学院附院）相比 还有差距。
原始数据（信息科提供）
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
综上流程所述，采用鱼骨图原因分析 门
诊
管理 医务人员
患
预约方式不全面
门诊医生少
者
环境
弹性排班制度执行不好
楼宇标识不清
门诊医生号源数太多
护士分诊效率不高
等 候
采血室护士少
时
医技科室不在门诊楼内
医技科室限时服务不好
医生到岗不准时 间 长
耗材有时供应不及时
部分诊室不够的ຫໍສະໝຸດ 门诊病人多原常用药物有时不全
检查设备不够
部分病人重复挂号
因
材料 收费窗口少
LIS\PACS功
病人
诊室电脑
分 析
能不全 设备设施 速度慢
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长根因分析
门诊就医患者等候时间长主要原因归纳 1、医技科室效率低 2、门诊诊室少 3、收费窗口少 4、信息系统不完善 5、医技检查大型设备不足 6、预诊分诊效率低 7、其他
合计
次数 28 18 16 13 10 9 4 98
累计百分比 28.57% 46.94% 63.27% 76.54% 86.74% 95.92% 100.00%
步骤四：u阶段－问题的根本原因分析
门诊就医患者等候时间长柏拉图分析
影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、 门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。
落实门诊应 急预案
加强医技科室管理， 缩短等候检查时间
增加自助挂号 缴费系统
门诊部
加强门诊巡诊督查
财务科
完善信息系统（LIS)
门诊服 务改进 措施
增设收费窗口
加强监督检查
步骤六：P阶段－计划阶段
• 1、修订完善医技科室限时服务； • 2、推行完善医技科室弹性排班； • 3、增设超声、CT、MR检查设备; • 4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。 • 5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。 • 6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系
2小时27分钟
36分钟
42.7分钟
步骤二：O阶段－成立CQI小组
缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
步骤三：C阶段－明确现行流程和规定
门诊就诊流程分析会
• 发言人：（崔院长总结） • （1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期
就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数， 落实替代方案。 • （2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。 • （3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、 增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时 间提高效率。 • （4） 在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统， 完善醒目，方便病人就诊。
3 增设收费窗 满足供求关系，缩短挂
口
号缴费等候时间
门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；
门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个 窗口，7:30必须开放5个窗口,7:50所有窗口全 部开放。
增加自助挂号机自助缴费。
收费窗口
2014～ 2015
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类 别
门诊诊室
推行全日制专家门诊； 落实专家门诊管理制度； 制定门诊高峰应急预案,预约 落实门诊窗口弹性排班制度。
门诊科室
6 加强门诊督 保证医生按时到岗，提
查
高患者就诊效率
每天按时查岗，根据出诊情况对门诊医生采取 奖惩措施。
门诊诊室
7
增加医院导 引标识
提醒患者注意医院告知 流程，缩短在院等候时 间
2号楼进门处增设星期高峰提醒， 1号～2号楼间增设导引标识
•运用FOCUS—PDCA缩短门诊 患者就医等候时间的案例
步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段
项目背景
• 1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患 者不满意的主要原因之一。
• 2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改 善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）
• 3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改 善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意” 等重 要内容之一。
门诊大厅
步骤七：D阶段－实施阶段
普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出报告、血常规30分钟出报告、 血沉、凝血功能1个半小时取报告、干式生化1小时出报告。
PCR：基因扩增，下午1:30出报告 生化室：9:00前抽血，11:00出报告 ； 9:00-10:00抽血，11:30出报告
统； • 7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统； • 8、增设楼宇导诊标识等。
步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实
类
别 What
Why
How
Where When Who
1 调整诊室
满足供求关系，缩短就 诊等候时间
将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区 增加两间骨科诊室；
增加消化科专家诊室1间。 调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间 增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊