从事人事行政管理者必读

從事人事行政管理者必讀
一﹑变惩罚为激励的艺术
企业在管理员工时往往会遇到这样一个难题：是以激励为主还是以惩处为主。

这涉及到管理学中的X理论和Y理论，即把人的本性看作是向善的还是向恶的，如果认为是向善的就会以激励为主，通过激励来达到激发员工的工作热情、提高工作效率的目的。

如果认为是向恶的就会以惩罚为主，通过严惩来达到规范员工行为、使员工在外在制度规范的约束下，集中精力工作，提高工作效率。

事实上，在具体的操作中往往是二者并用，做到赏罚分明，激励和惩罚并用。

但是问题是有的管理者不善于惩罚，只善于激励，而有的领导只善于惩罚，而不善于激励。

尤其具体到一件事情中，比如员工犯错误时就只有惩罚，似乎不惩罚不能起到杀一儆百的作用，不惩罚就不能体现规章制度的严肃性，不惩罚就不能显示领导管理者的威严。

惩罚是应该的。

但是，我这里讲的是当员工犯错误时，不只有惩罚，还可变惩罚为激励，运用惩罚的手段达到激励和奖励的目的，甚至可以达到单纯奖励所不能达到的目的。

这就是惩罚的艺术性，管理的艺术性，领导的艺术性，变惩罚为激励，变惩罚为鼓舞，让员工在接受惩罚时怀着感激之情，进而达到激励的目的，而不单单是规范和约束。

让受罚者感激
恃才傲物是有普遍性的，因为有才者一般都认为自己比他人比领导聪明，所以当他的顶头上司管理他时，他内心有一种逆反情绪，这就是管理者常说的不服管。

进而管理者也往往带着情绪和偏见来管理这样的员工。

我在的单位就发生这样的事情。

一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有受到重视，领导反而认为她多管闲事。

一天，她就私自违犯工作流程。

主管发现了就带着情绪批评了她。

而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。

主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。

于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有，扣三个月奖金的也有。

这位员工拒不接受。

于是部门经理就把问题报告到我这里。

我于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。

我没有先上来批评她，而是让她先叙述事情的经过，并和她交换意见和看法。

我发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。

我能这样朋友式地平等地和她交流，而且如此真诚地聆听她的意见，她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪渐渐平息下来，从开始的只
认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。

在我试探性地询问下，她也说出了她的错误应该受到的处罚程度。

最后高兴地离开了我的办公室。

此后，我和部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理，大家讨论决定以该员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。

她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。

而且我还以最快的速度把那项工作流程给改进了。

事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服情绪，并积极配合主管工作，工作热情大增。

大家说她好象变了个人似的。

既然员工违犯了规章制度，就必须处罚。

不然，就等于有错不咎，赏罚不明。

但如何罚？简单地照章办事，罚款了事？这是一般常规的做法。

这样就有可能造成该人才的流失，跑到竞争对手哪里去，弱己强敌。

如果真是这样，在我们公司就会形成这样一种极为恶劣的影响，劣胜优汰。

形成这样一种氛围的话，企业早晚非垮掉不可。

因此，在必须处罚的前提下，不仅要留住人，更要留住心，关键是要从根本上解决问题。

那位员工之所以愉快地接受处罚，最关键之处是她认为不正确的问题得到了改进，证明她的意见被采纳了，她的
才能得到了肯定。

最终的经济处罚比她心理预期要轻，她感到庆幸。

这就相当于她准备花100元买这次错误，而结果只掏了50元，在一定程度上等于奖励她了50元钱，她岂能不高兴、不感激呢。

朋友式的沟通交谈中，她自己认识到自己做错了（而不是领导或他人指责她做错了），她能不改吗？这是让员工自己改正自己的错误，是积极有效地改正错误，而不是领导要她改正，而她不得不改、被动地改，消极地改。

被动地改、消极地改不是彻底地改，有可能要留后遗症，随时有可能反弹。

朋友式的平等地交流问题和看法，会使员工有被尊重感、有某种意义上的心理满足感，员工会感觉到这样的领导可信赖，能解决问题，就会把自己看到的问题毫不保留地倒出来，这等于让她积压已久的意见得到了倾诉，心理的压抑感解除了，能不轻松愉快吗？这样的处罚，难道不是在帮助员工、肯定员工、表扬员工、激励员工吗？员工岂有不高兴和感谢之理呢？这样的解决是化被动为主动、化问题为机遇、化漫天乌云为晴空灿烂。

处罚单上的一句话
当公司决定重新制作处罚单时，我就一直考虑如何设计这个处罚单，当在原有的基础上把有关项目及形式做了合理改进后，准备复印时，我想能否加上一句话，以达到减弱处罚在员工心理上造成的负面
影响。

我认真地想了之后，写了一句话，“纠错是为了更好地正确前行。

”而且还要把单子的前头“处罚单”三字改为“改进单”。

印出来之后，大家都说这句话好。

我想这样的处罚单比单纯严肃的处罚单效果要好得多。

以往所有的处罚单，都是清一色的严肃面孔，一句多余的话都没有。

而我把它加上了富有人情味、文化味、教育性、启迪性非常强的一句话，处罚单的面孔立即由严肃、冷酷、无情变得慈祥、企盼和充满着希望；当员工接到处罚的时候，看到了这句话，心理上会发生一系列的变化，由本能的反感、抵触到理解改进，因此，单头叫“改进单”再合适不过了。

所以在处罚单上做一小小的改进，面目大为改观、境界迥然。

这就是处罚的艺术，这就是企业文化。

处罚本是反面教育，这样就变成了正面教育，鼓励改进错误，激励员工向正确的方向前行。

二﹑入行指南工业生产制造技工
中国将逐步成为世界制造业基地，这必然导致一线新员工的大量需求。

这这些员工应是以知识为导向的制造业操作人员，现代技术的“蓝领”人才和“灰领”人才是能将技术设计图纸转换成高附加值产品
的“转换人员”。

由于他们制造终端产品，因此，岗位责任重大。

从现今工程生产制造业发展的要求看，该岗位技工的一般职责是：按作业指导书进行生产活动；做好上岗前的交接班工作；认真检查岗
位的设备使用状况，做好工作；对设备进行运行前检查；按操作规程进行生产；对半成品、产成品及时进行检验；做到文明生产、按指定区域安全码放；工作完毕关闭电源和各种气体、液体的阀门；做好下班后的清理打扫；填好交班记录；定期对生产设备进行保养；对本岗位设备完好负责；对产品的产量和质量负责；对本岗位管辖区的环境整洁负责。

从上述职责可见，现代化的知识技工是管辖各类产品、设备的主管。

如果没有足够的知识储备是不行的。

这些知识储备包括学校里学到的相关知识技能和在具体工作岗位上所学到的多种技能。

如你是一个电工，工作一两年后也会做管道工了。

不仅如此，新员工在做初级工时就要学一些中级工技能，在做中级工时就要掌握一些高级工的技能，同时，上、下道工序的员工还要尽可能进行关联性岗位工作内容的学习，这样，在岗位上成这复合型人才的速度就会比较快。

成为有责任心和主动意识的人，也是当代工业生产制造技工所应具备的素质。

不要总感觉自己是被别人管的，聪明的新员工就是那种善于发现问题，并向上级部门提出技改建议的人。

工程技术支持人员
现代制造业及高科技行业里，很多方面都需要工程技术支持。

以前，由于多为垂直管理——上级对下级进行“点对面”的管理模式，如对技术和工艺是垂直管理的两个部门。

现在则有了很大的不同，集成化生产技术和管理是通过项目制、定单制、分工协作制来实现的，很多环节之间需要服务互动、团队合作、高低技术级别之间的配合。

工程技术支持的说法其实说的是助理工程师、助理编程、质检助理或者直接叫工程技术支持，其工作责任是：
1. 对产品、原材料、加工品、科技产品或者科技服务项目等的规格及作业标准提出改进意见或建议。

2. 按照本专业质量检验评定标准，认真配合、参和及评审工程质量等级。

3. 熟悉产品的生产图纸和施工组织设计，配合处理专业工作中发生的质量事故和质检发生的争议问题。

4. 掌握生产进度，及时深入现场检查，了解本专业质量监督工作情况。

5. 掌握本专业的各种检测仪器、设备、参加本专业的新工艺、新
材料、新技术的实验和质量鉴定工作。

6. 负责指导车间班组质检技术培训和技术竞赛，帮助车间班组改进现场管理。

7. 根据项目管理和分工协作原则或者施工进度做好本职工作，并及时和主管沟通、交流汇报。

要注意的是，工程技术支持工作专业性比较强，必须具备一定的知识储备及技能。

近年来的企业用人情况表明，手脑并用的复合型人才开始受到青睐。

因此，高职和本科毕业生在应聘，面试时要能体现出三个亮点：一是学习能力及实习经历，二是自己的操作能力和智力能力，三是技术创新能力及服务意识。

把握这三点，就业录取率会比较高。

在进入工程技术支持岗位后，好多年轻人都希望有个人事业发展的成就感，想在工程技术支持方面做好本职工作，并希望得到提升。

但职场新人中，常常是学管理的不懂技术，学技术的不懂管理。

因此，新员工要重视新单位的入行培训，提高岗位工作的适应力和融合力。

由于企业注重利润，因此，提升技术能力，学习业务知识，了解外界同类产品信息，掌握成本概念，注意技术的经济性也是必不可少的。

现在我国制造业在技术方面主要面临创新能力的竞争，产品附加值之间的竞争和知识产权之间的竞争。

所以，工程技术支持岗位的新员工也要有这方面的考虑。

企业行政后勤管理
企业行政后勤管理岗位是为单位组织机构的权力沟通及信息往返
而设置的。

几乎所有的企业单位，都可设置行政后勤管理岗位。

企业行政后勤管理岗位可以分为行政助理、行政主管、行政（副）经理及行政总监等岗位。

以前企业行政后勤管理岗位属于二线部门的“权力岗位”，现在，随着市场竞争的需要，这个岗位已向服务性职能转变，即向决策支持、信息收集及保证正常动态行政系统运营方向转变。

一般企业行政后勤管理岗位的主要工作职责为：
1. 认真执行企业各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质、保量按时完成工作任务。

2.办理企业文件、信函的邮寄工作。

3.办理报纸、杂志的订阅。

4.办理来、发文登记，填写文件传阅单。

5.做好企业会议通知工作。

6.办公室这件的传递及催办。

7.定期向主管述职。

8.积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。

9.做好业务记录以及记录的保管或移交工作，
保守公司秘密。

10.完成主管交办的其他工作。

现在，很多企业对行政后勤管理岗位和要求已有所提升，增加了新的工作内容：1.做好规章制度起草前的信息收集、调查及执行情况的监督工作。

2.了解、把握企业内部具体业务、市场情况等专业知识和信息。

3.做好规章制度的起草立项调查、向其他部门提供功能性服务，并及时对已运行的行政管理系统实施动态状况进行诊断和反馈修正。

4.注重企业业绩实施的行政管理内容。

5.很多行政管理岗位还肩负着一些人事事务、企业文化宣传、外界应酬联系等内容。

行政后勤管理工作，应具备的条件：
1. 工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。

2. 工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。

3. 业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。

商业餐饮服务技工
随着生活质量的提高，人们对饮食的要求也有了变化：从吃饱向吃好转移；从吃好向营养好转移；再从营养好向吃出品位转移；最后，还要从吃出品位向吃出好心情转移。

因此，商业餐饮服务已不是原来那种摆几桌酒菜的概念了，而是和商业餐饮的服务价值和服务观念密切相关。

在提出以人为本观念的今天，小到一所餐馆，大到一个宾馆，人们更加注重商业餐饮口碑甚至品牌，这就对商业餐饮岗位提出了较高的要求。

现在人们知道的商业餐饮岗位不下几百个，对这些岗位的共性要求是：
1. 按照SOP（标准作业手册），每家商业餐饮单位都有商业餐饮的工作程序和标准，新员工应当明白。

商业餐饮岗位的新员工应按照业务规范进行操作，制作优质的服务产品。

2. 保持岗位工作区域的卫生，做好用具、设备、设施的清洁、维护及保养工作。

现在商业也好，餐饮服务业也好，环境对客户的吸引力越来越大，维护优良的商业餐饮环境已成共识。

3. 完成领班交给的其他工作。

在这里特别要强调的是，在以人为本的社会里，商业餐饮人员对客户的服务宗旨是：满足客户提出的合理的吃、用需求和正当的心理需求。

这就要求新员工达到“三技”，即“技巧、技术、技能”的水平。

技巧是指从问候一声到场地设置，再到具体产品的销售，都要懂客户的心理，使客户享受到支付金钱后所得到的心理满足。

技术是指商业餐饮服务工作都是有技术的，不管是一般服务人员还是售货员或者导游或者厨师都要讲究职业技术，如穿着得体、问候得体就是一门技术；了解客户心理是一门技术；把菜做得色香味齐全是一门技术等等。

技能是指掌握技巧及技术的能力，如掌握工作程序及工作标准，进行语言交流、了解风土人情、运用外语电脑等能力，包括时下对社会热点信息的采集技能等。

（完）
三﹑民营公司要做大企业文化
近几年随着民营经济的发展，民营企业正逐步发展壮大。

一大批民营企业经历了早期的原始积累后，正在走向二次创业。

有些企业注重资深企业的结构调整，有些企业则大量引进优秀人才以增强自身竞争力，而又有些企业则从建立企业文化这个基础入手，旨在提高整个企业团体的凝聚力，使企业制度慢慢过渡到现代化的企业管理。

“如果企业是一个房子，那么——企业的业务能力，包括产品能力、营销
能力等是屋顶；企业的管理、架构、运作等是墙身；企业的制度、文化、用人机制是基础。

”国内民营企业的佼佼者联想集团老总的这个比喻已经享誉于企业界，广为众多企业家传颂。

的确，企业文化是基础，特别是对那些要做大的民营企业。

只有重视并建设企业文化，才能摆脱早期家族式的企业管理，摆脱“三四个人、七八条枪打天下”
的局面，从而把民营企业真正做大。

据有关人力资源专家所言，建立企业文化的一般步骤有如下几个：首先，《员工手册》不可少。

民营企业应该根据自己公司的特点，同时参照同行的一些优秀资料以及管理经验，来建立符合自己公司特点的管理准则。

做《员工手册》之前还应该作一些企业内部调查，了解员工的思想动态，力图使得《员工手册》更富人性化、更清晰明朗。

如果公司规模大的话，可以编辑公司的内部刊物，以促进公司内部员工的交流以及公司和同行专家学者的交流。

万通集团的《万通》、５ｉ５ｊ的《房产时讯》等等，都是典型的例子。

其次，企业精神要义的阐述。

不同的行业、不同的企业由于业务、客户的不同，企业精神将呈现出不同的特点。

诺基亚手机广告“科技以人为本”，这就是其企业的精神，我爱我家房地产置换租赁公司提出的“轻轻松松换新
家”“宁可少做一笔生意，绝不得罪一个客户”等等，这就是作为一个房地产中介公司的企业文化要义。

企业精神要在员工中阐述清楚，这
样就可以鼓舞员工的士气。

同时应该在公司醒目的地方挂上这些色彩鲜明的巨幅标语。

这样，不仅可以时刻提醒员工，使员工融入到企业所营造的氛围里边，还可以提高整个企业在外界人心目中的形象。

再次，企业团体氛围的营造。

成功的企业离不开一个成功的有潜力的企业团体。

所以企业团体氛围的营造就显得重要。

避免小群体的自我孤立，以减少四分五裂的风险。

团体氛围的营造，可以通过时刻回顾企业艰难的成长历程、企业早期创业所积累的团体精神等等，同时根据企业发展的不同阶段、背景，发展创新，使得这种在创业初期积淀下来的团体精神传承下去。

博彦公司是一家有着６年创业历史的高科技公司，短短的６年，博彦时刻不忘企业内部员工的交流，内部团体意识的培养。

当记者采访博彦公司的时候，记者发现博彦公司有一个内部员工网络，内部网络建有“员工ｂｂｓ论坛”。

内部员工在工作之余，在ｂｂｓ上面探讨企业发展、工作、生活等各方面问题，加强了感情交流，给员工一种“家”的感觉。

通过这种方法，加强了博彦团队的凝聚力。

当然，企业文化的建立少不了员工形象的规范化管理。

工作期间统一着装、员工礼仪的要求、员工之间的礼貌用语等等都要规范化，这样就可以“外塑企业形象、内建员工气质”。

此外，在企业文化建设的过程中应该避免一些不可小视的“误区”。

譬如，企业所塑造的“文化形象”和企业经营管理实际的脱离。

没有同企业实际结合起来，不利于企业的长期发展。

所谓的“企业文化”只能是一个空荡荡的“花瓶”而已，毫无价值。

再者如，一些公司重在“企业文化”的建立而忽视“企业文化”的长期维护、创新发展。

随着企业外部环境的变化、企业内部自身的发展，“企业文化”也应该时时补充、更新。

封闭、墨守成规只能成为企业进一步成长的“绊脚石”。

三﹑沟通的无阻力分解
沟通不良几乎是每个企业都会遇到的问题。

企业的机构越复杂，其沟通就越困难，往往基层的许多建设性意见尚未反馈至高层决策者，便已被层层扼杀；而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在各层次员工的眼前。

沟通的持续恶化，就是高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭。

其实，沟通不仅是管理者最应具备的技巧，也是企业最需具备的基本体制。

那导致沟通不良的关键幺在哪里﹖我认为，还是在于观念和体制，其实观念和体制的改变都并非难于登天——只要你愿意花三分时间去思考，七分时间去实践。

方式的多样化
企业的沟通最常见的是书面报告及口头传达，但前者最容易掉进层层报告、文山会海当中，失却沟通的效率性，而后者则易为个人主观意识所左右，无法客观地传达沟通内容。

企业开始为沟通不良所苦恼时，就应该采取不同以往的沟通方式进行改良。

比如沟通效率过低，就应考虑设立专司沟通的部门，如沟通欠缺建设性，就应该反省企业内部教育是否滞后不前。

等距离沟通
高质量的沟通应建立在平等的根基之上。

如果沟通者之间无法做到等距离，尤其是主管对下属员工不保持一视同仁的态度，期间所进行的沟通一定会产生相当多的副作用。

获得上司宠爱者自是心花怒放，怨言渐少，但和此同时，其余的员工便产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪，沟通工作就会遭遇很大抵抗力。

变单向沟通为双向沟通
企业和员工的立场难免有不能共通之处，只有善用沟通的力量，及时调整双方利益，才能够使双方能更好地发展，互为推动。

在国内的很多企业，沟通只是单向的，即只是领导同下传达命令，下属只是象征性地反馈意见。

这样的沟通不仅无助于决策层的监督和管理，时
间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感。

所以，单向的沟通必须变为双向的沟通。

提高沟通效率
沟通效率类似于化学反应里的分解速度，沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具。

如果沟通效率过低，当然就无法及时“分解”内部不良反应，此沟通也是低质沟通或无效沟通。

提高沟通效率最有效的方式就是明确沟通方向，这关系到企业内部部门职能的清晰和否。

如果企业职能清晰明确，那幺，所有内部沟通便有相应的针对目标，而不至于如皮球般被东踢西扔，最终不了了之。

为避免在沟通过程中因为利益的冲突而导致恶性沟通，企业还有必要设立一个独立于各职能部门以外的监督部门，直属决策者，负责协调内部的沟通工作。

改善沟通的素质和技巧
一般而言，综合素质较高的企业沟通质量也较好，而素质普遍偏低的企业如果略为加强沟通，也不会出现很大问题。

沟通最困难的是内部人员素质参差不齐的企业类型，因为素质不等，所以，在同样的沟通方式下，却会产生各种不同的沟通反应。

根。