如何实现顾客满意

如何实现顾客满意
(1) 培养员工的“一切为了用户”、“用户永远是对的”的经营理念。

很多组织由于淡漠了这些理念，在和用户交往过程中，不能摆正自己的位置，导致失去顾客的信任。

因此，摩托罗拉公司告诫员工：“如果我们不关照顾客，别人会代劳的。

”
(2) 永远满足顾客的动态需求，逐步建立适应市场竞争的质量体系。

我们强调质量要得到“持续的顾客满意”，绝不仅仅是停留在口头上，关键是靠质量体系的有效运行来保证。

也就是说，组织要坚持稳定地生产出高质量的产品，满足顾客的需要，就必须要有完善的质量体系做保障，没有体系做保障的质量是不稳定的、不长久的质量。

(3) 领导的积极参与和指导是实现顾客满意的源动力。

时下组织的员工大多“看领导态度办事”，领导的言行对员工具有很强的示范作用。

因此，作为组织的领导在对待质量、对待顾客的态度上要旗帜鲜明，毫不含糊。

并且还要运用各种手段去激励和引导员工参与到质量管理中去，以自己良好的工作质量来最大限度地实现顾客满意。

(4) 与国际惯例接轨，开展质量体系认证工作。

质量体系认证工作是取得顾客信任的一张王牌。

认证的目的，一方面是帮助组织取得进入国际市场的通行证，另一方面主要是促进组织加强技术基础工作，建立健全质量体系。

值得注意的是，一些组织对待认证态度不够端正，为证书而认证，其结果是把认证当成短期任务来抓，搞突击，搞运动，一旦通过便鸣锣收兵，刀枪入库，马放南山。

其结果往往是由于根基不牢，后劲不足，认证后效果随着时间的推移而消失殆尽。

这是顾客最不愿看到的结果，对于组织来说也是人力、物力、财力的最大浪费。

(5) 树立“换位思考”的意识。

有这样一个例子：二战期间，美国政府发现，士兵使用的降落伞有 5%打不开。

你如何去告诉伞兵，让他知道每 20 把降落伞就有 1 把是张不开的呢？这个问题后来得到了解决，美国政府不定期地要求降落伞的包装员及检验员背上他们的产品，从正在飞行的飞机上跳下去。

就这样，降落伞的质量合格率很快从 95%上升到 100%。

之所以举这个例子，是想让组织的员工知道，质量源自于大家的努力。

其实保持产品质量的稳定提高，并没有人们想象的那样难，只需我们以严谨的工作态度，设身处地地为顾客着想，一切都就
会变得非常简单。

可这些对顾客来说却十分重要，因为我们在质量上的任何一丁点松懈，就可能使顾客的生命受到危害，身体和精神受到不应有的伤害。

(6) 建立强有力的质量组织。

强有力的质量组织，是组织质量工作得以有效开展的基础，也是推行“顾客满意”的前提。

据笔者了解，有个别单位没有设立质量部门，没有质量管理人员，质量检验机构和人员下放到基层。

尽管如何建立组织机构、如何开展质量职能是组织根据自身的需要而拟定的，但我们以为一个组织的质量职能是一个很重要的职能，撤销、合并质量管理机构，其实质就表明组织对质量管理的漠视。

它的影响绝不是单单的组织机构问题，很容易让各级管理者和员工对质量产生许多“联想”。

当然这些“联想”将直接影响到对待顾客的态度上。

(7) 教育培训是必不可少的环节。

教育培训的目的是让员工懂得什么是优质、什么是劣质、什么该奖、什么该罚。

通过持续的教育培训，使员工在对待产品的质量和顾客满意上形成共识，进而达到未雨绸缪、防患于未然的结果。

(8) 建立顾客售后服务网络体系。

①主动与客户保持良好的接触。

利用各种形式(如信访、顾客热线电话、互联网)，定期或不定期从产品质量、产品性能、可靠性、服务、供货速度、价格等方面对顾客进行调查，同时将有关信息，在组织内通过以质量为中心的、高效的、闭环的质量信息网络进行传递，并对信息、数据进行分析与处理。

以便顾客及时准确地答复。

②重视顾客评价。

顾客对一个组织产品和服务的口碑效应往往是巨大的。

当一个客户对某组织的产品不满意时，他会告诉周围的许多人。

由此可见，解决顾客的抱怨直至顾客满意，可以获得胜过花巨资做广告所产生的效应。