游客个别要求的处理
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
针对此种情况，导游人员应怎样处理？ 该做好哪些工作？
参考答案： 1、与接待社计调部联系，尽可能帮其
调换； 2、如无法退掉部分游客晚上文艺演出
票，应向游客做解释工作，请求谅解； 3、帮助部分游客购买民族节庆活动和
晚间篝火晚会入场券，费用由游客自理； 4、为部分游客安排接送车辆，但车费
由游客自理； 5、提醒游客注意安全，并按时返回饭
第二节 游客要求 自由活动和转递物品的处理
一、应劝阻游客自由活动的几种情况
▲如旅游团计划去另一地游览，或旅游 团即将离开本地时，要劝其随团活动，以免 误机（车、船）；
（五）要求自费品尝风味 游客要求外出自费品尝风味，应予以协助，
可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅 联系订餐；风味餐订妥后游客又想不去，应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失。 （六）要求推迟晚餐时间
游客要求推迟用餐时间，可与餐厅联系， 视餐厅的具体情况处理。一般情况下，应该向 游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需 另付服务费；如果餐厅不提供过时服务，最好 按时就餐。
游客要求单独用餐。对此要耐心解释，并告诉 领队请其调解；如果游客坚持，可协助与餐厅 联系，但餐费自理，且综合服务费不退。
2、因游客外出活动、访友、疲劳等原因 不随团用餐，应予同意，但要说明餐费不退。 （四）要求在客房内用餐
若游客生病，导游员或饭店服务员应主动 将饭菜端进房间以示关怀；若是健康的游客要 求在客房用餐，应视情况办理，如餐厅能提供 此项服务，可满足其要求并告知服务费标准。
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
案例22：某旅游团17日早上到达K市， 按计划上午参观景点，下午自由活动，晚 上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离 开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活 动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的 文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏 民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演 出，同时希望导游员能派车接送。
3、如果是在接近用餐时间或到餐厅 后提出换餐要求，应视情况而定：
（1）若该餐厅有该项服务，应协助其 解决；
（2）若情况较为复杂，餐厅又无此项 服务时，一般不应接受此类要求，但应向 游客做好解释工作；
4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议 其到餐厅自己点菜或单独用餐，但费用自 理并告知原餐费不退。
（三）要求单独用餐 1、因旅游团内部矛盾或其他原因，个别
二、住房方面个别要求的处理
（一）要求调换饭店 如果接待社向旅游团提供的饭店客房 低于旅游协议书中规定的标准，即使用同 星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客 都会提出异议。 游客提出换饭店的要求，地陪应随时 与接待社联系，由接待社负责予以调换。 如确有困难，按照接待社提出的具体办法 妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由， 提出补偿条件。
3、对古画的处理不妥，地陪要向 格林夫妇讲明如下几点：
（1）古画须送国家文物管理部门 鉴定，未经鉴定不准出境；
（2）古画出境应开具出口许可证； （3）携带古画出境时必须向海关 据实申报； （4）因此，古画不能放在地毯里 托运。
（五）要求购买中药材 有些游客想买些中药材，并携带出境，
导游员应告知中国海关有关规定。 （六）要求代办托运
外汇商店一般都经营托运业务，导游员 应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运 业务，导游员要协助游客办理托运手续。
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
2、帮助游客联系买票，请游客自乘出租 车前往，一切费用由其自理。但应提醒游客注 意安全，带好饭店店徽，必要时，将自己的联 系电话告诉游客。
如游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂 的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要 时陪同前往。
（三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和
过不正常的夜生活，导游人员应断然 拒绝并且介绍中国的传统观念和道德 风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和 不正常的夜生活在中国是禁止的，是 违法行为。
（三）要求住单间 住同一标准间的游客因生活习惯不同或
闹矛盾，而要求住单间，应先请领队调解或 内部调整，若调解不成，且饭店有空房，可 满足其要求。但必须事先说明，房费由游客 自理（一般由提出方付房费）。 （四）要求延长住店时间
因某种原因而中途退团的游客提出延长 在本地的住店时间，可先与饭店联系，若有 空房，可满足其要求，但延长期内的房费由 游客自付；若原住饭店没有空房，可协助其 联系其他饭店，房费由游客自理。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
3、若游客对房间的朝向、层数不满意， 要求调换另一朝向或者另一楼层的同一标准 客房时，如不涉及到房价且饭店有空房，可 与饭店联系，适当予以满足，或者请领队在 团内进行调整。无法满足时，应耐心解释， 并向游客致歉；
4、若游客要求住 高于合同标准的房间， 如有，可予以满足，但 游客要交付原定饭店退 房损失费和房费差价。
案例24：某旅游团中一位贵宾 想购买一件文物的复制品，但直到 出境前仍未购到。经商议，他给导 游员留下款项，请代为购买。如果 你是这位导游员，应如何妥善处理 此事？
参考答案：
1、请示领导，报告详细情况； 2、收足钱款，并请客人留下详细 通讯地址； 3、购买后将物品和单据交旅行社 部门经理审核； 4、妥善包装、邮寄； 5、将发票、邮寄单据和余款寄给 客人； 6、复印各种单据并妥为保存； 7、游客的委托事宜办妥后向领导 汇报。
店（不能通宵参加篝火晚会）； 6、按计划带领其他游客观看文艺演出，
并提供相关服务。
（二）要求自费观看文娱节目 若时间允许，应予协助，可选择以下方法： 1、与接待社有关部门联系，请其报价，
并报给游客，且逐一解释清楚。若游客认可， 请接待社预订。地陪应陪同前往，将游客交付 的费用上交接待社并将收据交给游客。
（二）要求调换房间 根据客人提出的不同原由，有不同的
处理方法： 1、若由于房间不太干净，如有蟑螂、
臭虫、老鼠等，应立即满足其要求； 2、若由于客房设施不达标，应立即
添加设施或打扫、消毒，如客人仍不满意， 坚持调房，应该与饭店有关部门联系尽量 予以满足；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
❖对旅游团中的个别无理取闹者，应该 沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又 不损客人之尊，理明则让。经努力仍解决 不了的困难，应向接待社领导汇报，请其 帮助。
总之，对游客提出的要求，不管难易 程度、合理与否，导游员都应给予足够的 重视并正确及时、合情合理地予以处理， 力争使大家愉快地参观游览。
第一节 餐饮、住房、 娱乐、购物方面个别要求的处理
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
四、购物方面个别要求的处理
（一）要求单独外出购物 1、在自由活动时尽力帮助，当好购物 参谋。例如建议去哪家商场、联系出租车、 写中文便条等。 2、在离开本地当天要劝阻，以防发生 误机（车、船）事故。 （二）要求退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或 者对物品不满意，要求导游员帮其退换，导 游员应积极协助，必要时陪同前往。
游客个别 要求的处理
引言
游客的个别要求是指旅游团中游客提出的 各种计划外的特殊要求。处理游客的个别要求 应遵循“合理而可能”的原则：
❖对个别游客的苛求和过分挑剔，应该认真 倾听、仔细分析，决不能置之不理，更不能断 然拒绝。不应在没有听完的情况下就胡乱解释， 或表示反感、恶语相向，意气用事；
❖对不合理或者不可能实现的要求，要耐心 解释，尽量使游客心悦诚服，千万不能一口回 绝，不能轻易地说出“不行”两字；
送走旅游团后，小王立即与地毯厂联系 并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、 托运单、350 美元托运手续费收据寄给格林 夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
参考答案： 1、不应让司机立即返回地毯厂，
正确的做法是先征求其他游客的意见。 （1）如大家同意，可返回； （2）若大家不同意，让格林先生
2、抵达后提出 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临
时提出要求，则需视情况而定：
（1）一般情况下应立即与餐厅联系， 在可能的情况下尽量满足游客要求；
（2）若情况复杂，确有困难，满足 不了其特殊要求，则应 说明情况，协助其自行 解决。如：建议游客到 餐厅临时点菜或带其去 附近餐馆（必须是旅游 定点餐馆）用餐，餐费自理。
1、如全团游客提出更换，应与接待社 计调部联系，尽可能调换，但不要在未联系 妥之前许诺；如接待社无法调换，要向游客 耐心作好解释工作，并说明票已订好，不能 退换，请其谅解。
2、部分游客要求观看别的演出，处理 方法同上。
若决定分路观看文娱演出，在交通方面 导游人员可作如下处理：
如果两个演出点在同一线路，导游员要 与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送 他们到目的地；若不同路，则应为他们安排 车辆，但车费自理。
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
三、娱乐活动方面个别要求的处理
（一）调换计划内的文娱节目 计划内的文娱节目，地陪应准时带游客 到指定娱乐场所观看。若游客提出调换节目， 地陪应针对不同情况妥善处理：
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇 委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并 留下1500美元作为购买和托运等费用。小王 本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。
格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们 一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替 我们将画和地毯一起托运吗 ? ”， 小王建议： “ 画放在地毯里容易弄脏和损坏。还是随身 携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理。 称赞他考虑周到，然后满意地离去。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
案例23：美国ABC旅游团一行18人参观 某地毯厂后乘车返回饭店。途中，游客格林 先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯， 但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定要 购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然 应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下了 地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现 地毯有瑕疵，于是决定不买。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
Hale Waihona Puke （三）要求再次前往某商店购物 游客欲购买某一商品，但犹豫不决，当时
没买，后经考虑又决定购买，要求地陪帮助。 对此应给予帮助：如有时间可陪同前往，车费 由游客自理；若因故不能陪同前往可为游客写 张中文便条，请其乘出租车前往。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品，应带其 到文物商店购买，买妥后要提醒他保存发票， 不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验； 游客若在地摊上选购古玩，应予劝阻，并告知 我国的有关规定；若发现个别游客有走私文物 的可疑行为，须及时报告有关部门。
参考答案： 1、与接待社计调部联系，尽可能帮其
调换； 2、如无法退掉部分游客晚上文艺演出
票，应向游客做解释工作，请求谅解； 3、帮助部分游客购买民族节庆活动和
晚间篝火晚会入场券，费用由游客自理； 4、为部分游客安排接送车辆，但车费
由游客自理； 5、提醒游客注意安全，并按时返回饭
第二节 游客要求 自由活动和转递物品的处理
一、应劝阻游客自由活动的几种情况
▲如旅游团计划去另一地游览，或旅游 团即将离开本地时，要劝其随团活动，以免 误机（车、船）；
（五）要求自费品尝风味 游客要求外出自费品尝风味，应予以协助，
可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅 联系订餐；风味餐订妥后游客又想不去，应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失。 （六）要求推迟晚餐时间
游客要求推迟用餐时间，可与餐厅联系， 视餐厅的具体情况处理。一般情况下，应该向 游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需 另付服务费；如果餐厅不提供过时服务，最好 按时就餐。
游客要求单独用餐。对此要耐心解释，并告诉 领队请其调解；如果游客坚持，可协助与餐厅 联系，但餐费自理，且综合服务费不退。
2、因游客外出活动、访友、疲劳等原因 不随团用餐，应予同意，但要说明餐费不退。 （四）要求在客房内用餐
若游客生病，导游员或饭店服务员应主动 将饭菜端进房间以示关怀；若是健康的游客要 求在客房用餐，应视情况办理，如餐厅能提供 此项服务，可满足其要求并告知服务费标准。
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
案例22：某旅游团17日早上到达K市， 按计划上午参观景点，下午自由活动，晚 上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离 开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活 动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的 文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏 民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演 出，同时希望导游员能派车接送。
3、如果是在接近用餐时间或到餐厅 后提出换餐要求，应视情况而定：
（1）若该餐厅有该项服务，应协助其 解决；
（2）若情况较为复杂，餐厅又无此项 服务时，一般不应接受此类要求，但应向 游客做好解释工作；
4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议 其到餐厅自己点菜或单独用餐，但费用自 理并告知原餐费不退。
（三）要求单独用餐 1、因旅游团内部矛盾或其他原因，个别
二、住房方面个别要求的处理
（一）要求调换饭店 如果接待社向旅游团提供的饭店客房 低于旅游协议书中规定的标准，即使用同 星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客 都会提出异议。 游客提出换饭店的要求，地陪应随时 与接待社联系，由接待社负责予以调换。 如确有困难，按照接待社提出的具体办法 妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由， 提出补偿条件。
3、对古画的处理不妥，地陪要向 格林夫妇讲明如下几点：
（1）古画须送国家文物管理部门 鉴定，未经鉴定不准出境；
（2）古画出境应开具出口许可证； （3）携带古画出境时必须向海关 据实申报； （4）因此，古画不能放在地毯里 托运。
（五）要求购买中药材 有些游客想买些中药材，并携带出境，
导游员应告知中国海关有关规定。 （六）要求代办托运
外汇商店一般都经营托运业务，导游员 应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运 业务，导游员要协助游客办理托运手续。
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
2、帮助游客联系买票，请游客自乘出租 车前往，一切费用由其自理。但应提醒游客注 意安全，带好饭店店徽，必要时，将自己的联 系电话告诉游客。
如游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂 的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要 时陪同前往。
（三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和
过不正常的夜生活，导游人员应断然 拒绝并且介绍中国的传统观念和道德 风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和 不正常的夜生活在中国是禁止的，是 违法行为。
（三）要求住单间 住同一标准间的游客因生活习惯不同或
闹矛盾，而要求住单间，应先请领队调解或 内部调整，若调解不成，且饭店有空房，可 满足其要求。但必须事先说明，房费由游客 自理（一般由提出方付房费）。 （四）要求延长住店时间
因某种原因而中途退团的游客提出延长 在本地的住店时间，可先与饭店联系，若有 空房，可满足其要求，但延长期内的房费由 游客自付；若原住饭店没有空房，可协助其 联系其他饭店，房费由游客自理。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
3、若游客对房间的朝向、层数不满意， 要求调换另一朝向或者另一楼层的同一标准 客房时，如不涉及到房价且饭店有空房，可 与饭店联系，适当予以满足，或者请领队在 团内进行调整。无法满足时，应耐心解释， 并向游客致歉；
4、若游客要求住 高于合同标准的房间， 如有，可予以满足，但 游客要交付原定饭店退 房损失费和房费差价。
案例24：某旅游团中一位贵宾 想购买一件文物的复制品，但直到 出境前仍未购到。经商议，他给导 游员留下款项，请代为购买。如果 你是这位导游员，应如何妥善处理 此事？
参考答案：
1、请示领导，报告详细情况； 2、收足钱款，并请客人留下详细 通讯地址； 3、购买后将物品和单据交旅行社 部门经理审核； 4、妥善包装、邮寄； 5、将发票、邮寄单据和余款寄给 客人； 6、复印各种单据并妥为保存； 7、游客的委托事宜办妥后向领导 汇报。
店（不能通宵参加篝火晚会）； 6、按计划带领其他游客观看文艺演出，
并提供相关服务。
（二）要求自费观看文娱节目 若时间允许，应予协助，可选择以下方法： 1、与接待社有关部门联系，请其报价，
并报给游客，且逐一解释清楚。若游客认可， 请接待社预订。地陪应陪同前往，将游客交付 的费用上交接待社并将收据交给游客。
（二）要求调换房间 根据客人提出的不同原由，有不同的
处理方法： 1、若由于房间不太干净，如有蟑螂、
臭虫、老鼠等，应立即满足其要求； 2、若由于客房设施不达标，应立即
添加设施或打扫、消毒，如客人仍不满意， 坚持调房，应该与饭店有关部门联系尽量 予以满足；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
❖对旅游团中的个别无理取闹者，应该 沉着冷静、不卑不亢，既不伤主人之雅又 不损客人之尊，理明则让。经努力仍解决 不了的困难，应向接待社领导汇报，请其 帮助。
总之，对游客提出的要求，不管难易 程度、合理与否，导游员都应给予足够的 重视并正确及时、合情合理地予以处理， 力争使大家愉快地参观游览。
第一节 餐饮、住房、 娱乐、购物方面个别要求的处理
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
四、购物方面个别要求的处理
（一）要求单独外出购物 1、在自由活动时尽力帮助，当好购物 参谋。例如建议去哪家商场、联系出租车、 写中文便条等。 2、在离开本地当天要劝阻，以防发生 误机（车、船）事故。 （二）要求退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或 者对物品不满意，要求导游员帮其退换，导 游员应积极协助，必要时陪同前往。
游客个别 要求的处理
引言
游客的个别要求是指旅游团中游客提出的 各种计划外的特殊要求。处理游客的个别要求 应遵循“合理而可能”的原则：
❖对个别游客的苛求和过分挑剔，应该认真 倾听、仔细分析，决不能置之不理，更不能断 然拒绝。不应在没有听完的情况下就胡乱解释， 或表示反感、恶语相向，意气用事；
❖对不合理或者不可能实现的要求，要耐心 解释，尽量使游客心悦诚服，千万不能一口回 绝，不能轻易地说出“不行”两字；
送走旅游团后，小王立即与地毯厂联系 并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、 托运单、350 美元托运手续费收据寄给格林 夫妇。
试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
参考答案： 1、不应让司机立即返回地毯厂，
正确的做法是先征求其他游客的意见。 （1）如大家同意，可返回； （2）若大家不同意，让格林先生
2、抵达后提出 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临
时提出要求，则需视情况而定：
（1）一般情况下应立即与餐厅联系， 在可能的情况下尽量满足游客要求；
（2）若情况复杂，确有困难，满足 不了其特殊要求，则应 说明情况，协助其自行 解决。如：建议游客到 餐厅临时点菜或带其去 附近餐馆（必须是旅游 定点餐馆）用餐，餐费自理。
1、如全团游客提出更换，应与接待社 计调部联系，尽可能调换，但不要在未联系 妥之前许诺；如接待社无法调换，要向游客 耐心作好解释工作，并说明票已订好，不能 退换，请其谅解。
2、部分游客要求观看别的演出，处理 方法同上。
若决定分路观看文娱演出，在交通方面 导游人员可作如下处理：
如果两个演出点在同一线路，导游员要 与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送 他们到目的地；若不同路，则应为他们安排 车辆，但车费自理。
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
三、娱乐活动方面个别要求的处理
（一）调换计划内的文娱节目 计划内的文娱节目，地陪应准时带游客 到指定娱乐场所观看。若游客提出调换节目， 地陪应针对不同情况妥善处理：
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇 委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并 留下1500美元作为购买和托运等费用。小王 本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。
格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们 一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替 我们将画和地毯一起托运吗 ? ”， 小王建议： “ 画放在地毯里容易弄脏和损坏。还是随身 携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理。 称赞他考虑周到，然后满意地离去。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
案例23：美国ABC旅游团一行18人参观 某地毯厂后乘车返回饭店。途中，游客格林 先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯， 但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定要 购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然 应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下了 地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现 地毯有瑕疵，于是决定不买。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
Hale Waihona Puke （三）要求再次前往某商店购物 游客欲购买某一商品，但犹豫不决，当时
没买，后经考虑又决定购买，要求地陪帮助。 对此应给予帮助：如有时间可陪同前往，车费 由游客自理；若因故不能陪同前往可为游客写 张中文便条，请其乘出租车前往。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品，应带其 到文物商店购买，买妥后要提醒他保存发票， 不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验； 游客若在地摊上选购古玩，应予劝阻，并告知 我国的有关规定；若发现个别游客有走私文物 的可疑行为，须及时报告有关部门。