酒店VIP客人前台及客房服务操作流程

房务部VIP接待服务标准
一．迎送客人
1.订车
（1）在VIP到达/离开前一天订车；
（2）填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

2.记录
根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。

3.确认
（1）在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；
（2）在VIP到达/离开的当天与机场代表联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。

二．检查VIP房间
1.电器设备
（1）灯具工作正常；
（2）电视图像清晰，频道设置正确；
（3）床头柜表时间正确；
（4）空调正常工作（温度适宜），调节开关放置在低风档位。

2.墙、门和天花板
（1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；
（2）门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；
（3）天花板无破损。

3.室内清洁
（1）家具表面、四周和下部无尘土；
（2）灯具和壁画上无尘土；
（3）玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。

4.卫生间
（1）马桶开关工作正常，无漏水现象；
（2）垃圾桶光亮无异物
（3）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；
（4）瓷砖、墙壁清洁无污迹；
（5）浴帘干净、无破损；
（6）浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；
（7）手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

5.壁柜、抽屉
（1）拖鞋有塑料包装，睡衣和毛毯，摆放整齐；
（2）衣架齐全；
（3）二个洗衣袋和二张洗衣单配齐并放入抽屉内。

6.地毯
表面无异物、无破损、无开裂。

7.VIP礼品
在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。

8.小冰箱
小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。

9.阅读用品
阅读用品整齐摆放在桌上、
10.房间环境
保证房间周围环境处于良好状态。

11.情况处理
(1)如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30
分钟内解决；
(2)如果问题不能解决，与前台接待主任联系，保证在VIP到达前3分钟内为其
调整号房间。

12.记录
将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

三．为VIP办理入店手续
1.了解预抵VIP情况
（1）了解当天VIP人数、姓名、房号、和到达时间；
（2）通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

2.准备迎接
（1）在VIP到达酒店前5分钟通知酒店相关人员恭候；
（2）通知行李员VIP的房号；
（3）大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。

3.迎接
（1）称呼VIP姓名；
（2）向VIP问候，表示欢迎；
（3）向VIP介绍自己和有关人员。

4.办理入店手续
（1）将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；
（2）为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；
（3）离开房间时预祝VIP居住愉快。

5.转交登记卡
将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。

6.记录
在LOG-BOOK本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。

四．为VIP办理离店手续
1.了解预离VIP情况
通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

2.准备工作
（1）依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备帐单；
（2）通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。

3.特殊要求的处理
（1）必要时为VIP控制一部专用电梯；
（2）如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。

4.VIP接待服务标准离店时欢送
（1）通知酒店管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；（2）若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；
（3）大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。

五．收尾工作
1.资料存档
（1）销售部、公关部做好资料、图片存档；
（2）征求接待单位对酒店的意见。

2.总结经验
（1）对VIP、V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；
（2）对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供媒体发表。