如何进行有效的护患沟通 PPT课件
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等。）
5.观念差异： 传统的医学模 式观念认为护 士只是被动的 执行医嘱进行 操作，对护士 没有与患者沟 通的指导的要
求。
6.沟通信息 的偏差：a表 现使用过多 的方言和专 业术语 b 分 析和评价病 情与治疗时 c 沟通时速度 过快，信息 量过大使患 者难以接受。
护患沟通的不良原因
不良的护患沟通方式
释
两个掌握
掌握病情、检查 结果和治疗情况； 掌握医疗费用给 患者造成的心理
压力
三个留意
留意沟通对象的 受教育程度、情 绪及沟通的感受； 留意沟通对象对 病情的认知程度 和对交流的期望 值；留意自身的 情绪反应，学会
自我控制
四个避免
避免使用刺激对 方情绪的语气、 语调、语句；避 免压抑对方情绪、 可以改变对方观 点；避免使用太 多对方不易听懂
3.冷漠式：对病人缺乏必要的解释和说
明，表情冷漠，不愿与患者有任何交流， 使患、学
历和民族差异。在诊疗过程中会受到一 些修养不高的护士挖苦、讽刺和嘲笑。
伤害患者的自尊心。
护患沟通的技巧
1.运用尊重性、礼貌性语言； 2.使用他习惯及易接受的称谓方式； 3.健康宣教时，避免刺激性、伤害性语言； 4.患者提出不合理要求时； 5.督促遵守规章制度时； 6.交谈时间选择：应避免患者在休息、进餐、医生查房及病情变化时进 行； 7.勿用医学术语，一般病人对医学术语比较陌生，如流质饮食、体位等， 与病人沟通时应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶， 帮助其取半卧位； 8.进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药 理作用；
• 护患沟通是护士与病人之间的信息交流，所交流的内容是与病人 的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、 感情、愿望及要求等多方面的沟通。
1.建立良好的 护患关系
护患沟通的目的
2.有助于病 人的健康
3.有助于护理 4.有助于提高
目标的实现
护理质量
护患之间积极
有效的沟通有助于 建立一个相互信任、 相互理解、相互关 怀的护患关系，为 实施护理创造良好 的社会心理氛围。
结束语
• 沟通是成就护理事业的顺风船，让沟通 伴随惠民医院的开业，扬帆起航。也让 我们从新（心）开始，在工作中多融入 一份人性，多加入一份亲情，多付出一 缕关爱，用人际沟通的金钥匙，进入心 灵的频道，用我们辛勤的双手，共同打 造医院辉煌美好的明天！
谢谢您的观看！
7.理解、支持、情感 同步； 8.化阻力为 助力，当患者不合作 时，用爱心、耐心、 责任心融化病人、感 动病人。
10.自始至终的“双赢” 策略不是物质上能实 现的利益，而是沟通 双方的让步，学会站 在病人角度想问题。
有一个寓言故事是这样的
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆 费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥 匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪 的问：“为什么我费了那么大力气也打不开， 而你轻而易举的就把他打开了呢？”钥匙说： “因为我最懂他的心。”
1.好印象 2.称号的讲究
3.神奇的1分钟： 1分钟效应； 1分钟赞美； 1分钟沟通。
4.告知的艺术
5.一个苹果的魅力： 不失时机的给患者一 个满怀信念的苹果-帮助其渡过人生的沙 漠
十十个个锦锦囊囊
6.说服他人从尊 重入手，从对方 利益出发，达到
说服的目的。
6.沟通中的红绿灯原理： 红灯-不利沟通的言语 和行为 黄灯-再次沟通的过渡 绿灯-沟通自然轻松
主要 内容
1.护患关系、互换沟通概念 2.护患沟通目的、内容 3.护患沟通存在的问题 4.掌握沟通技巧、实施有效沟通 5.构建和谐护患关系
护患关系、沟通的概念
• 护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来 的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以 说是帮助与被帮助的关系。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾 病，恢复身心健康，早日回归社会。
通。
2.由于护理 人员缺乏沟 通技巧，专 业知识导致
不会沟通 （世界上不 存在不能沟 通的对象， 只存在失败 的沟通者。）
3.护士对沟 通时机掌握 不适：表现 在沟通时不 重视对方的 想法和反应， 只考虑自己 能够完成工 作
4.面对较严 峻的医疗环 境，护士与 患者之间的 沟通变得更 加小心翼翼 （病人维权 意识增强， 医疗事故处 罚条例出台
质量。
护患沟通存在的问题
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护 士不知道或不完全知道如何根据不同情况采用不同的沟通技 巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬 有研究发现：77.8%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上 数据不难看出，目前护士沟通交流的能力与患者的沟通要求 远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。 因此，如何提高护士的沟通技巧，建立和谐护患关系，减少 护患纠纷是摆在广大护理工作者面前一个非常严峻的问题。
护患沟通的技巧
9.静脉穿刺时，容易造成患者痛苦，我们要提前打好 伏笔，如“阿姨，您的静脉蛮细的”不要等到穿刺失败 时在说这样的话，如果穿刺失败时，首先应道歉，没 有把握时，请高年资护士帮忙。 10.聆听和沉默； 11.适当的反馈。
护患沟通技巧
一个技巧
多听病人和家属 说几句，尽量让 病人和家属倾诉， 对患者的病情尽 可能做出准确解
1.命令式：护士以上级的语言要求患者
服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。
4.含糊式:对患者的询问闪烁其辞，如：
“我不清楚，你去问医生”“你自己看着办 吧”
2.训斥式：患者与陪护人员做的事情稍
有违背护士意志时，便以训斥的语言对 待。
5.随便式：护士与患者及家属交谈过程
中，不注意保密，影响患者的情绪和信 心，有的甚至会引起医疗纠纷。
护患之间良好的沟通 有助于全面了解病人 护士与病人商讨其健 的情况，帮助患者收 康问题、护理措施及 集提供有关信息，为 护理目标，鼓励病人 病人的护理提供充分 的参与，取得病人的 的依据，有助于向病 合作，与病人共同努 人提供相关健康知识。 力，实现护理目标。
护患间真诚的沟通， 有助于护士向病人提 供相关的咨询及心理 护理，及时收集病人 的反馈，促进病人的 身心健康，提高护理
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在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优 劣的首要依据是护患纠纷。而80%的护患纠纷 都是源于沟通不良、沟通障碍所引起；
成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质 量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人 之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。
1.由于护理 人员过于繁 忙，没有时 间和病人沟
的专业词汇。
“五主动”
主动关系、帮助、 体贴病人；主动 耐心安慰病人， 主动热情接诊病 人；主动巡视病 房，主动相送出
院病人
护患沟通技巧
“六一句”
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 晨间护理时多问候一句
“十个一点” 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点
5.观念差异： 传统的医学模 式观念认为护 士只是被动的 执行医嘱进行 操作，对护士 没有与患者沟 通的指导的要
求。
6.沟通信息 的偏差：a表 现使用过多 的方言和专 业术语 b 分 析和评价病 情与治疗时 c 沟通时速度 过快，信息 量过大使患 者难以接受。
护患沟通的不良原因
不良的护患沟通方式
释
两个掌握
掌握病情、检查 结果和治疗情况； 掌握医疗费用给 患者造成的心理
压力
三个留意
留意沟通对象的 受教育程度、情 绪及沟通的感受； 留意沟通对象对 病情的认知程度 和对交流的期望 值；留意自身的 情绪反应，学会
自我控制
四个避免
避免使用刺激对 方情绪的语气、 语调、语句；避 免压抑对方情绪、 可以改变对方观 点；避免使用太 多对方不易听懂
3.冷漠式：对病人缺乏必要的解释和说
明，表情冷漠，不愿与患者有任何交流， 使患、学
历和民族差异。在诊疗过程中会受到一 些修养不高的护士挖苦、讽刺和嘲笑。
伤害患者的自尊心。
护患沟通的技巧
1.运用尊重性、礼貌性语言； 2.使用他习惯及易接受的称谓方式； 3.健康宣教时，避免刺激性、伤害性语言； 4.患者提出不合理要求时； 5.督促遵守规章制度时； 6.交谈时间选择：应避免患者在休息、进餐、医生查房及病情变化时进 行； 7.勿用医学术语，一般病人对医学术语比较陌生，如流质饮食、体位等， 与病人沟通时应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶， 帮助其取半卧位； 8.进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药 理作用；
• 护患沟通是护士与病人之间的信息交流，所交流的内容是与病人 的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、 感情、愿望及要求等多方面的沟通。
1.建立良好的 护患关系
护患沟通的目的
2.有助于病 人的健康
3.有助于护理 4.有助于提高
目标的实现
护理质量
护患之间积极
有效的沟通有助于 建立一个相互信任、 相互理解、相互关 怀的护患关系，为 实施护理创造良好 的社会心理氛围。
结束语
• 沟通是成就护理事业的顺风船，让沟通 伴随惠民医院的开业，扬帆起航。也让 我们从新（心）开始，在工作中多融入 一份人性，多加入一份亲情，多付出一 缕关爱，用人际沟通的金钥匙，进入心 灵的频道，用我们辛勤的双手，共同打 造医院辉煌美好的明天！
谢谢您的观看！
7.理解、支持、情感 同步； 8.化阻力为 助力，当患者不合作 时，用爱心、耐心、 责任心融化病人、感 动病人。
10.自始至终的“双赢” 策略不是物质上能实 现的利益，而是沟通 双方的让步，学会站 在病人角度想问题。
有一个寓言故事是这样的
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆 费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥 匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪 的问：“为什么我费了那么大力气也打不开， 而你轻而易举的就把他打开了呢？”钥匙说： “因为我最懂他的心。”
1.好印象 2.称号的讲究
3.神奇的1分钟： 1分钟效应； 1分钟赞美； 1分钟沟通。
4.告知的艺术
5.一个苹果的魅力： 不失时机的给患者一 个满怀信念的苹果-帮助其渡过人生的沙 漠
十十个个锦锦囊囊
6.说服他人从尊 重入手，从对方 利益出发，达到
说服的目的。
6.沟通中的红绿灯原理： 红灯-不利沟通的言语 和行为 黄灯-再次沟通的过渡 绿灯-沟通自然轻松
主要 内容
1.护患关系、互换沟通概念 2.护患沟通目的、内容 3.护患沟通存在的问题 4.掌握沟通技巧、实施有效沟通 5.构建和谐护患关系
护患关系、沟通的概念
• 护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来 的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以 说是帮助与被帮助的关系。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾 病，恢复身心健康，早日回归社会。
通。
2.由于护理 人员缺乏沟 通技巧，专 业知识导致
不会沟通 （世界上不 存在不能沟 通的对象， 只存在失败 的沟通者。）
3.护士对沟 通时机掌握 不适：表现 在沟通时不 重视对方的 想法和反应， 只考虑自己 能够完成工 作
4.面对较严 峻的医疗环 境，护士与 患者之间的 沟通变得更 加小心翼翼 （病人维权 意识增强， 医疗事故处 罚条例出台
质量。
护患沟通存在的问题
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护 士不知道或不完全知道如何根据不同情况采用不同的沟通技 巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬 有研究发现：77.8%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上 数据不难看出，目前护士沟通交流的能力与患者的沟通要求 远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。 因此，如何提高护士的沟通技巧，建立和谐护患关系，减少 护患纠纷是摆在广大护理工作者面前一个非常严峻的问题。
护患沟通的技巧
9.静脉穿刺时，容易造成患者痛苦，我们要提前打好 伏笔，如“阿姨，您的静脉蛮细的”不要等到穿刺失败 时在说这样的话，如果穿刺失败时，首先应道歉，没 有把握时，请高年资护士帮忙。 10.聆听和沉默； 11.适当的反馈。
护患沟通技巧
一个技巧
多听病人和家属 说几句，尽量让 病人和家属倾诉， 对患者的病情尽 可能做出准确解
1.命令式：护士以上级的语言要求患者
服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。
4.含糊式:对患者的询问闪烁其辞，如：
“我不清楚，你去问医生”“你自己看着办 吧”
2.训斥式：患者与陪护人员做的事情稍
有违背护士意志时，便以训斥的语言对 待。
5.随便式：护士与患者及家属交谈过程
中，不注意保密，影响患者的情绪和信 心，有的甚至会引起医疗纠纷。
护患之间良好的沟通 有助于全面了解病人 护士与病人商讨其健 的情况，帮助患者收 康问题、护理措施及 集提供有关信息，为 护理目标，鼓励病人 病人的护理提供充分 的参与，取得病人的 的依据，有助于向病 合作，与病人共同努 人提供相关健康知识。 力，实现护理目标。
护患间真诚的沟通， 有助于护士向病人提 供相关的咨询及心理 护理，及时收集病人 的反馈，促进病人的 身心健康，提高护理
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在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优 劣的首要依据是护患纠纷。而80%的护患纠纷 都是源于沟通不良、沟通障碍所引起；
成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质 量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人 之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。
1.由于护理 人员过于繁 忙，没有时 间和病人沟
的专业词汇。
“五主动”
主动关系、帮助、 体贴病人；主动 耐心安慰病人， 主动热情接诊病 人；主动巡视病 房，主动相送出
院病人
护患沟通技巧
“六一句”
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 晨间护理时多问候一句
“十个一点” 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效益高一点 操作稳一点 服务诚一点