浅谈酒店营销与酒店服务的提升

浅谈酒店营销与酒店服务的提升
1研究背景
如今，酒店对于大数据技术的运用也是跃跃欲试。

在20XX年
10月《“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析》范
文中，刘慧指出利用大数据分析对客户的需求进行准确的分析，并
以此为依据制定个性化的产品和服务，实现产品和服务的创新，可
以扩大酒店自身的潜在客户数量，提高入住率。

同时，有效的营销
方式是酒店推广自身产品和服务的重要手段，在“大数据”背景下，酒店要改变传统的营销方式，将线上线下营销相结合，提升营销的
效果。

20XX年12月《体验经济时代的酒店服务营销》范文中，沈
子杨提到提供主题鲜明的个性化服务可以满足顾客体现自身高贵价
值与追求精神价值体验的心理需求，从而形成固定的顾客群体，降
低了客源流失的风险。

20XX年，在《大数据背景下智慧酒店现状及
发展研究—以长沙市星级酒店为例》范文中，鲁姗提到与大数据相
结合，在运营过程中可以收集到很多客人的信息数据，并通过全面、详细的分析来感知客人最本质而真实的需求，从而更好地为客人提
供满意的服务。

胡家镜在20XX年《顾客导向型偏离:酒店服务研究
的新方向》范文中阐述由于个性化服务的不完善，酒店员工的顾客
导向型偏离频繁发生，这类员工行为已成为酒店服务实践的新问题
和服务研究的新方向。

现代酒店随着数据化的发展，营销与服务互
相作用，满足客户的各种需求，带来便捷舒适高效的服务，以达到
满足宾客个性化需求，提高酒店的客户满意度，提高酒店营销档次
的目的。

2酒店营销与酒店服务现状
2．1现代酒店营销的问题
如今中国已经进入了信息时代，但是很多酒店企业的营销策略
中仍旧存在一些旧思想，没有跟上时代的步伐，可能出现成本高，
受众少和顾客目标不清楚的问题。

①在大数据背景下，酒店并没有
认识到其利用价值，不能完全将大数据为己用。

②在大数据的应用
方面，很多酒店缺乏大数据技术，已有的技术水平无法与大数据的
发展速度相匹配，在运用大数据进行实际营销管理时总是出现各种
各样的问题。

③酒店缺乏大数据的分析人才，大数据分析与管理所
需的专业知识还达不到其要求。

但是目前大部分酒店还没有引进拥
有分析与整理大数据能力的先进人才，以至于目前酒店还不能达到
理想的收益。

2．2现代酒店服务的特点
目前的酒店服务都为简单而且普通的一些基本服务，缺乏个性
化服务。

个性化服务即酒店既能满足顾客的共性需求，又能根据顾
客的个性或特殊要求给顾客提供特色服务，能够将顾客的直接或间
接的需求融入到服务的各个方面中，使顾客真正成为酒店的拥有者。

但是目前，鲜有酒店能够完全运用大数据来收集、分析和整合顾客
的信息，以至于不能为顾客制定个性化服务方案，无法满足顾客的
个性化服务体验。

3大数据对酒店营销及对酒店服务的影响
3．1大数据在酒店营销和酒店服务方面的具体实施
1)酒店可以通过微博热点等大数据汇总来搜集热点话题，将热
点话题延伸为酒店营销活动的主题，通过主题活动吸引顾客，提高
收益。

例如，在如今体验经济的热潮下，可以适当推出如“零元入
住酒店”类活动。

让潜在顾客免费拥有入住体验的资格，达到宣传
和营销的目的。

2)酒店需要注重顾客的忠诚度，树立“粉丝经济”
思维和“网红经济”思维。

近年来，八零后九零后成为了酒店的主力军，在大数据的发展下，通过明星、网红等为酒店进行宣传，提高潜在顾客对自身酒店的关注度。

3)消除酒店服务体验的痛点。

消费者在多次使用某一产品或体验某一服务时逐渐积累的一种厌烦感和不满，这一现象产生的主原因是当前酒店的产品与服务同质化严重。

许多旅游酒店的产品和服务在规模化、规范化的管理模式下，逐渐呈现出了机械、呆板的特点，很难达到客户对酒店产品和服务的预期。

所以，酒店应利用大数据搜集、分析和整合顾客的个人信息，如消费心理、消费模式、居住习惯等，据此提供更具有针对性的酒店产品和个性化服务。

同时，利用贴心的个性化服务体验与顾客建立好长期稳定的合作关系，提高顾客的忠诚度。

4)酒店应将与第三方企业的合作事项作为酒店本身营销的目的。

例如，香港的半岛酒店与医疗、旅游行业开展合作，使入住的客户可以在酒店内享受到美容、整容等医疗服务及进行旅行计划的制定，极大丰富了产品和服务的多样性，提升了自己的综合竞争力。

3．2给予顾客梦幻般的体验与服务的优点
1)大数据能够提升酒店营销的准确度，大数据营销能够搜集、分析并且整理客户信息来明确酒店的目标客户。

同时，大数据能够及时处理顾客的反馈信息，使酒店的管理人员能够及时对顾客的反馈作出回应并完善服务，也使顾客更加满意。

2)酒店要与其他数据来源更广的企业加强合作。

一是可以获得各方面海量的讯息，二是可以准确地向客户推送有关酒店方面的信息。

3)利用大数据满足顾客的个性化需求。

互联网是一种工具，大数据是一种手段，将从微信、微博、艺龙等平台收集好的大数据作为酒店大数据的来源。

对这些数据进行分析，及时了解到顾客的想法与其对酒店服务的满意。