员工文明礼貌用语及服务流程

员工文明礼貌用语及各专业服务语言
流程规范
为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定本规范。

一、员工日常用语：
1．问候语：你好！早晨（早上）好！
2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事如意！一路顺风！
3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4．见面语：请进！请坐！请用茶！
5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！
二、各专业员工服务语言流程规范
1、保安员服务文明礼貌用语：
1）当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）
2）当有上级领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3）在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法。

4）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。

5）当发现业主（住户）家中有异常情况，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了。

”
6）在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。

2、车辆管理服务文明礼用语：
1）当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”
2）当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）；对不起，请您按位停车，或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停要路中”。

3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。

”
4）当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、
“请出示证件。

”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”
5）当司机（或车主）对车、停车、放行、收费等问题有疑问时，应而耐心解释“对不起，我们按、、、、、、规定办事（收费），请谅解！”
3、清洁员服务文明礼貌用语：
1）当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”
2）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手扔拉圾！”、“请将（）扔到拉圾池、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作”、“对不起，谢谢！”
3）当有人对影响清洁的行为不改正，反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！”
4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。

”
5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”
6）当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物。

”
4．绿化工作服务文明礼貌用语：
1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作。

”
2）当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭晾衣物）！”
3）当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道！“当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！”
4）当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。

物业接待来电来访语言流程
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。