沟通与倾听学会聆听课件-1成品

“听”完之后谈谈说
想象一下，客户在听你讲话时昏昏 欲睡是因为主题无趣还是讲者的声
音了无生趣呢？
Communication and listening
沟通与倾听
有效沟通之倾听
汇报人：1知网
张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。
倾听的定义
辨别五层次
消极的听——
“张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯）
消极被动的听
对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声 表示在听，基本上不会重复刚才你说的话
争吵
边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们 正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。
忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看 起来我们可能很感兴趣但听到的很少
没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴 趣的内容就会重新集中注意力。
你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于 是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，没有真正去听和理解。
听者是否听得到你说话？ 声音的大小是否与情景相符合？经 常被抱怨声音太柔或太大吗？
你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断时续，吞 吞吐吐？
声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音色是否充满变 化，还是一成不变的？
你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说一半？发音是 否标准？
你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信息的重点 部分？这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现你强调的 内容。
Communication and listening
沟通与倾听
有效沟通之倾听
汇报人：1知网
前言
人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人 说复杂。沟通主要利用以下两个要素来传递信息：
语言—口头的内容 声音和肢体语言– 非口头内容
可是，电话销售中看不见客户，我们该怎么办？
课程目标
学会倾听，养成良好的倾听习惯 和客户沟通中，我们该听些什么
你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不 喜欢的内容，可以将注意力放在让自己高兴的事情上。
用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论点。 沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。
倾听的定义
倾听的障碍
有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：
试着支配谈话 放任自己走神 只听喜欢的内容
倾听的定义
辨别五层次
全神关注的听——
“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “清楚，你们这个计划多少钱”
全神贯注的听
会始终如一保持积极姿态，或许会经常重 复你 说的内容。
倾听的定义
倾听的障碍
倾听的两大障碍
设身处地地听 设身处地地听
倾听的定义
白日梦 时装秀 信息超载 为了取悦 情感过滤
倾听的定义
辨别五层次
有选择的听——
张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个保险有理财功能？” 只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容；
有选择的听
他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感 兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语 速突然加快，但不持久，经常脱离对话，回到消 极状态。
倾听的定义
倾听的五个层次
专注的听 假装听：被动听
设身处地地听 有选择的听
听而不闻： 生理的听
倾听的定义
辨别五层次
01 生 理 的 听
对你的话充耳不闻，脑 子根本没有与你所说的
02 消 极 被 动 的 听
对方并没有注意听，通过 发出间隙的嗯嗯声表示在 听，基本上不会重复刚才 你说的话
03 有 选 择
他们会聚焦于你说的某一点而
忽视其他部分，感兴趣 时会
有一些积极表现如：声音突然
放大，回到消极状态。
对听到的信息会有连贯的反
会始终如一保持积极姿态，
应，并伴有提问，其情绪是
或许会经常重复你 说的内容
和你一致的
全 神 贯 注义
辨别五层次
生理的听——
“张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “ … … … …” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “ … … … …” “张小姐，你在听吗”
准备聆听
端正态度，开放心境
如何聆听
关键2步骤
01
注意自己情绪
使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣 的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说 者的信息本身而不是怎么说。
02
使用积极的肢体语言
一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带着理解的意图去倾听， 通过口头和非口头的承认、答谢等反馈方式和肢体语言证明你的 兴趣和关注，鼓励说者继续 。
如何聆听
我们听到些什么
听环境 听情绪 听态度
听卖点 听性格 听需求
开场白
需求 分析
产品 介绍
听情绪 听反应 听需求
PART THREE
“听”完之后 我们谈谈“说”
“听”完之后谈谈说
电话
如果是电话沟通， 对方无法从你的 面部表情获取信 息，你只有通过 声音和语调表达 词汇后面的情绪
细微差别
尽管电子邮件的 作用无可限量， 还是与声音表达 细微差别的能力 相去甚远。同样 的笑话看电子邮 件可能会博得微
倾听的定义
听见VS倾听
听见是耳朵接收声音的简 单生理表现；
倾听需要全神贯注，这样大脑 才能处理词语和句子的意义。
倾听的定义
倾听七步骤
听到 筛选 参与 理解 评价 记忆 反馈
在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。 脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。 集中注意力在挑选出的听觉元素上 给听到的声音元素赋予意义 评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动 把听到的储存在记忆库中 对正在听的或曾经听到做出积极反应
修正好耳朵，操练好嘴巴
目录
倾听的定义 如何倾听，我们听到些什么 “听”完之后，我们谈谈“说”
PART ONE
倾听的定义
倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时 间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50% 的时间是在听。 平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％， 记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他 们讨论了哪些细节，只记得25％了。
微一笑
传情达意
在表达感情方面， 声调传递信息不 是单靠词汇传递 信息所能及。想 想看你有多少次 真正被书面的备 忘录打动过呢？
以听为先
有些人基于声音 思考。他们有一 种听觉的沟通方 式。听起来怎样 比起你说了什么 更重要。比起阅 读到的信息，他 们往往更容易记
住听到的。
“听”完之后谈谈说
V—音量 O—语速 I—变化 C—清晰 E—强调
不插嘴，不做不假思索回应 带着特定的目的听 适当使用眼神接触和其他肢体语言 注意力集中于沟通的内容 觉察自己的感情和反应 保持客观、冷静的态度
PART TWO
如何倾听 我们听到些什么
如何聆听
聆听四步骤
理解对方全部内容和信息 重复，提问，互动
采取积极的行动 回应，语音语调积极 发出聆听的信息 您请讲，您说，微笑