前厅接待——入住登记

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7、发放房卡以及房间钥匙
❖ 制作房卡 ❖ 给客人欢迎卡和钥匙。
双手递给客人欢迎卡和钥匙。 目的：客人是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立 永久的良好关系
❖ 询问客人是否需要其他帮助。 说：XX先生，您还需要其他帮助吗？”
服务意识
❖ 完成入住登记。 说：希望您在此居住愉快。
2、核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房
数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数(当然还要
2021/针2/4 对实际的变化情况进行调整，如延期离店等)。
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2．了解房态
住客房、走客房、可供出租房、长住房、待修房等。 ❖ 住客房 Occupied Dirty OD
❖
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1、问候客人
❖ 问候客人
在客人走近前台时，微笑问候客人：“您好先生/女士，欢迎
光临**大酒店，我可以帮您吗？”
❖ 目视客人并面带微笑获得客人的姓名。
❖ 询问客人有无预订 （1）有预定——顾客预订单——重复预订信息
（2）无预订——询问客人订房需求 ——核实客房状态
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一、客人入住登记程序
客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房 态 等 )—— 识 别 客 人 有 无 预 订 （ 确 认 书 、 预 订 记 录）——填写入住登记表（客人签字）——核对 有关证件（身份证、护照等）——排房定价—— 确认付款方式（现金、信用卡、支票）——发放 房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引 领客人进房间————将信息输入电脑——建立 相关档案（客人帐单、客史档案等）
一、分房准备 二、掌握分房技巧
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一、分房准备
1、了解入住客人情况
（1）客人预订单 核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下 午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员， 再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费 的不同分别核对每位客人预订的客房数。
（2）次日客人到店表(Arrivals)
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客人入住登记程序
识别客人有无预订
填写入住登记表
核对有关证件 排房定价 确认付款方式 发放房卡以及房间钥匙
引领客人进房间
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将信息输入电脑
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两种情境：
❖一、有预定的散客入住登记
❖二、无预定的散客入住登记 Walk-In
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情境一 有预定的散客入住登记
❖ 完成填写登记卡 说：“ 请在此签字。“ 并用 双手给客人提供笔。
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❖宾客须知：
❖ 1、退房时间是中午12：00/14：00。 ❖ 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物
品之遗失，酒店概不负责。 ❖ 3、来访客人请在晚上11：00前离开房间。 ❖ 4、离店请交回锁匙。
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入住接待
❖ 任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统 ❖ 任务二：预分排房 ❖ 任务三：入住登记
接待准备
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任务一：熟悉饭店前厅计算机管理系统
PMS酒店管理系统 ❖ Fidelio
❖ Sinfonia ❖ Opera
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任务二：预分排房
❖ （2）所有房均无
立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费 送往，如果找不到相同等级的酒店，可安排客人入住另一家级别稍高一 点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
如属保证类客人，则应提前为客人联系好酒店，还应支付客人在其它酒 店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇， 免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地 址的情况通知有关方面。
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解决方案
❖ 首先，需要诚恳地向客人道歉，请求谅解。 ❖ （1）无客人所需房型
推荐同类型的其他房间或其他类型的房间。 如存在房价差，一般由客人自己承担，可给客人打一个低一些的折扣； 如若客人依然不满意，则该差价可由酒店承担。 如属连住客人，则次日为客人安排其所需房间，并协助客人换房。
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❖ 排房顺序：
1）VIP 2）团队 3）常客 4）已付定金等保证类预订客人。 5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 6）无预订的散客。 7）不可靠的预订客人
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二、分房技巧
❖ 1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近 的楼层。
❖ 2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台 和电梯较近的房间。
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2、填写入住登记表(RC)
国内旅客住宿登记表
房号： 姓名
性别 年龄
户口住址
身份证或其他有效证件名称
入住日期
退房日期
姓名 同 宿 人
性别
房租： 籍贯
省
市
县
同行房号
预付款： 工作单位
接待员： 职业
从何处来 证件号码
年龄
关系 备
注
宾客须知：1、退房时间是中午 12：00。
2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，
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情景模拟二 无预订散客入住登记
❖ 能满足客人的住宿需求 ❖ 不能满足客人的住宿需求 ❖ 使用客房推销技巧
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THE END
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谢谢
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情景模拟一 已预订散客入住登记
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已预订散客入住登记
❖已预订散客的客房被出租怎么办 ❖原因：酒店超额预订 ❖结果：
（1）无客人所需房 （2）所有房均无
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案例：丹尼尔先生的遭遇
❖ 10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店” 时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总 台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不 清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得 一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15 分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已 经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出 示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分 钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的 确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的 房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。
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8、客人信息完善
❖ 将客人信息补充完整 ❖ 建立客史档案
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情景对话
R:先生，您好/先生，您好，请问有什么可以帮您的？ G:你好，我在这订了个房间。 R:请问您是以谁的名字预订的？ G:张三 R:请稍等，(在电脑中查询，N秒后)张先生，您预订的房间是一
个标准间，房费是580元/晚，您将在10号下午离店，您看对 么？ G:对 R:张先生，请出示您的身份证或有效证件，我为您做登记。 (传递身份证,登记时同时查找房间) R:张先生，您的房间是802，您看可以么？
❖ 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ❖ 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ❖ 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 ❖ 6、要注意房号的忌讳。 ❖ 如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、
“14”等带有“4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要 把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连 “13”层楼都没有标出，而用" 12A"或"14"层代替。
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❖ 考虑因素：
4、排房定价
客人类型 客房类型 客房数量 客房价格 客房状态 分房技巧
散客 大床间 2 门市价
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6、确认付款方式
❖ 付款方式：现金、刷卡（信用 卡）、外币 根据预定情况询问客人怎样结算 他的帐户。 说：XX先生，请问您的付帐方 式？”
❖ 重复确认订房的细节。 与客人核查房间的类型，居住时 间，离店时间和房价。
前厅接待——入住登记
客人抵店时的接待
门童迎接服务 行李员行李服务 入住登记服务 带客入房服务
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❖ 教学目的：
让学生掌握入住 登记的接待程序，能 够实际操作不同类型 客人的入住登记，并 且能够处理入住接待 中的一些突发问题。
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案例：丹尼尔先生的遭遇
❖ 10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店” 时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总 台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不 清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得 一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15 分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已 经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出 示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分 钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的 确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的 房间让给一位没有预订的常客。结果丹尼尔先生非常愤怒。
阁下一切物品之遗失，酒店概不负责。
3、来访客人请在晚上 11：00 前离开房间。
4、离店请交回锁匙。
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5、房租不包括房间里的饮料。
离店时我的账目结算将交付： □ 现金 □ 旅行社凭证 □ 信用卡
客人签名：
快速 便捷
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3、核对有关证件
❖收取证件
身份证/驾照/军官证/护照/签证 注意：礼貌的收取客人的证件并进行登记，用 双手接客人的证件。
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G：好
R:张先生，您需要交1000元的押金，请问您用什么付款方式， 现金还是刷卡？
G：现金
(收取现金，开具押金收条)
R:请您在这里签字确认。。。。这是您的押金收条，房卡和早 餐券请收好，您的房间在您的左侧直走，坐电梯到8楼，用早 餐的地点在大堂左前方的小厅坐电梯到3楼，时间是从7点到9 点30。祝您入住愉快！
❖ 走客房 Check Out C/O
❖ 维修房 Out Of Order OOO
❖ 可供出租房（OK）Vacant Clean
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❖ 3．确定分房顺序
❖ 客人类型
无预订的散客、普通预订客人（并有准确航班号或抵达时 间）、已付定金的保证类预订客人、不可靠的预订客人、 团队、 VIP、常客