客户管理方案实用制度

客户管理制度
第一章总那么
第一条为标准本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促进公司经营规模不停扩大，保障公司良性展开，特制定本制度。

第二条本制度合用于公司客户的管理，各部门一定严格执行。

第二章管理机构与职责
第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要执行以下职责：
〔一〕负责公司及各业务单位客户管理平时工作的组织与展开，贯彻执行本细那么，对
公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与查核。

〔二〕负责成立公司要点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，按期采集、
更新客户信息，保证客户档案信息的完好。

〔三〕负责落实客户需求，与各业务单位交流、协调资源配置工作，与生产单位交流、
协调，保证客户需要的产品保质、保量、实时供应。

〔四〕负责公司市场调研、回访方案的拟订，安排客户走访，采集、办理、反响客户
建议及建议。

〔五〕负责公司外面宣传及网站有关产品信息、价钱的公布，进行保护与更新工作。

〔六〕负责公司产品营销策略拟订及渠道管理等有关工作。

〔七〕负责产品售后问题和其余效力投诉的受理，辅助检查、核实索赔和用户反响等
工作。

〔八〕负责组织召开客户会谈会、交流会等活动，组织重要客户来访招待，进行要点
客户平时关系保护，协调、稳固公司与客户关系。

〔九〕依据客户实质业务状况进行创新客户效力。

第四条公司财务部主要职责：
〔一〕负责公司产品销售、售后产质量量问题〔退换货〕有关财务手续的办理，对客
户货款以及退款环节供应效力。

〔二〕负责对客户在查对账务、查问明细中供应效力。

〔三〕负责公司财务制度、资本流转过程中有关信息的公布、保护、更新等工作。

〔四〕负责拟订有关财务政策，为客户供应财务政策解读。

第五条公司销售部主要职责：
〔一〕负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，达成汇款。

〔二〕负责公司营销方案的拟订和落实。

〔三〕负责市场拓展和招商。

〔四〕负责公司产品售后质量和效力问题办理等。

〔五〕负责在公司新产品推行中，向客户供应有关指导和效力。

〔六〕负责公司外面宣传中与产品介绍、销售政策等有关信息的公布和更新保护等工作。

〔七〕负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，实时办理有关手续，进行信息反响，对客户产品发运及仓储进行实时追踪。

第六条公司综合办公室主要职责：
〔一〕负责接受和办理客户投诉，实时向有关部门反响并追踪办理进度。

〔二〕负责协调公司各部门时间的工作安排。

〔三〕负责公司内部事务工作，包含文件接收、文件管理等。

〔四〕人员招聘信息公布和初步挑选，反响挑选状况给公司领导。

〔五〕负责公司考勤和查核制度的落实。

〔六〕负责拟订与完美管理有关的各项工作流程、制度。

〔七〕负责管理工作标准与流程的监察检查，实时发现问题、总结经验，完美服
务管理体制、改进效力工作流程、提升效力效率。

〔八〕负责各部食客户效力工作质量的查核与评估；监察、维护本细那么，保证严
格执行。

第三章客户管理的主体与对象
第七条客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本地区内客户管理的责任主体。

第八条客户管理的对象，包含：公司主营业务客户、非营业务性效力客户与潜伏客户等。

第九条客户分级管理标准
〔一〕公司将客户分为 VIP 客户、要点客户、一般客户、储蓄客户共四个层级。

1、VIP 客户包含年交易额在 50 万以上且付款信用优秀的客户的客户。

2、要点客户主要包含年交易额在 10 万-50 万之间的客户。

3、一般客户指年交易额在 10 万以下的客户。

4、储蓄客户即与公司存心向进行业务来往的客户以及市场潜力较大的待开发用户。

〔二〕销售部为评定、分级客户的平时管理单位。

〔三〕享受优惠政策范围：经过全面综合考评，且经公司总经理办公会赞同赞同 VIP 客户、要点客户。

享受优惠政策的内容：产品资源保障、价钱优惠。

经公司总经理办公会经过，还可适合赐予其余优惠政策。

〔四〕本制度波及客户分级标准均参照本条款规定。

第四章客户招待、平时交流与关系保护
第十条客户招待
〔一〕公司各部门为客户来访招待的承接单位。

〔二〕客户实行分类管理，按层级区分为： VIP 客户、要点客户、一般客户。

〔三〕客户招待标准
1、VIP 客户来访招待。

〔1〕VIP 客户董事长或总经理来访。

①来访信息由各业务单位采集后报总经理办公室；
②招待方案由销售部拟订，报公司领导审批；
③依据客户需要代订住宅；
④一般由销售部负责人接送站，特别状况可由公司领导接送站；
⑤会谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部门有关负责人参加，其余参
会人员由公司领导确立，并依据客户建议安排其余领导参加；
⑥公司主管领导出头宴请，公司其余领导酌情参加。

宴会由业务单位负责组
织工作，公司办公室配合。

客户管理制度
〔2〕VIP 客户部门经理来访。

①来访信息由业务单位采集后报公司主管领导；
②招待方案由业务单位拟订，报主管领导审批；
③依据客户需要代订住宅；
④出行时依据人数和实质状况安排车辆；
⑤会谈会须确立特意会议室，由业务部有关领导主持，其余参加人员由业务单位确立，依据客户建议安排公司领导参加；
⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。

〔3〕VIP 客户部门经理以下人员来访。

①来访信息由业务部采集；
②招待方案由业务部拟订；
③依据客户需要代订住宅；
④接送站由业务部自行安排；
⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；
⑥客户来访时的会谈方式由业务部自行确立；
⑦宴请客户由业务部自行安排。

2、要点客户来访招待。

〔1〕要点客户董事长、总经理来访招待。

①来访信息由业务部采集后报公司办公室；
②招待方案由业务部拟订，报主管领导审批；
③依据客户需要代订住宅；
④由业务部领导或销售员接送站；
⑤出行时依据人数和实质状况安排车辆；
⑥谈会须确立特意会议室，由有关业务单位领导主持，其余参
加人员由业务
单位确立，依据客户建议安排公司领导参加；
⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。

〔2〕要点客户部门经理及以下人员来访。

①来访信息由业务部采集；
②招待方案由业务部拟订；
③依据客户需要代订住宅；
④接送站由业务部自行安排；
⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；
⑥客户到公司时，销售部提早打印电子屏欢送口号；
⑦客户来访时的会谈方式由业务部自行确立；
第十一条客户回访
〔一〕公司销售部为客户回访的执行主体。

〔二〕回访应依据客户需求，进行根本效力与增值效力的改进，回访形式能够采纳电
话、短信、电子邮件、现场走访等方式。

〔三〕不一样种类的客户进行不一样频率的回访，回访频率要求如下：
1、对重要的客户实现 100%回访；
2、VIP 客户：公司主管副总、有关负责人进行全面客户现场回
访每季度许多于 1 次；
董事长、总经理每半年起码 1 次有选择的进行现场回访；
3、要点客户：有关负责人每季度起码 1 次现场回访；
4、一般客户：有关负责人每半年起码 1 次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员每个月起码 1 次现场回访；
5、关于客户暂时提出的需求或某阶段客户集中反应需要解决的问题，可安排暂时客户回访方案，报公司领导审批后实行。

〔四〕回访内容：
1、咨询客户对公司产品和效力的建议与建议；
2、追踪客户对先期效力事项的效力进度、结果及客户 xx 评论；
3、宣传公司近期与客户有关的产品、政策与制度等；
4、认识客户的未来展开、潜伏需求，需要公司支持的需求建议。

〔五〕回访工作整体成效评估：
业务部每季度依据跟回访结果、成效评估对客户回访工作做总
体评估报告，报告内容包含：
1、依据年度方案进度本阶段回访工作落真相况；
2、本阶段回访工作的主要成绩；
3、回访过程中所碰到的还没有解决的问题；
4、后期工作需改进之处，并提出建议和建议。

第五章客户效力的管理
第十二条业务部负责公司产品售后效力成效进行指导、评论
与查核。

负责公司产品售后质量问题的办理，依照公司有关程序进
行产品售后效力问题的时办理。

第十三条客户效力的原那么
〔一〕恪守国家法律、法例及公司各项规章制度。

〔二〕为客户着想，本着努力知足客户的合理要求的原那么。

〔三〕工作人员言行应切合公司文化的各项要求。

〔四〕严格恪守公司保密规定，尊敬客户的保密要求，不得泄
露客户保密资料。

第十四条效力工作的要求：
〔一〕工作人员应照实将客户需求反响向公司有关部门报告，
不得隐瞒反响信息。

〔二〕工作人员一定熟习本岗位业务知识及标准，具备有关业
务技术。

〔三〕工作人员在客户效力中推行“首问负责制〞。

1、“首问负责制〞，即在办公场所和公事办理过程中，第一受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的引导、
介绍或答疑等效力。

2、效力对象，包含，前来公司做事、来访、来电、咨询、投诉的客户。

3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，不论能否属于本部门工作范围，一定向客户引导、介绍或答疑，不得以
任何借口推委、拒绝或迟延办理时间。

4、首问负责部门或工作人员，关于现场能办理的，应该场解决；对不可以就地办理或不属于职责范围内的，一定向对方说明原由、或未来人引导到有关部门、或联系有关部门赐予解决、或转告有关电
话等。

5、工作人员应依照工作标准与时间节点达成相应的效力工作；如遇特别状况，没法实时办理的，工作人员一定经办理方案及估计
解决日期回复客户，并征得客户体谅、保证落实。

第六章客户档案管理
第十五条客户档案信息，包含：客户公司营业执照、税务登
记等法人资质资料；客户联系方式包含、联系人、邮箱等；客
户公司信用状况及其余状况等。

第十六条客户资料管理
〔一〕业务部负责公司 VIP 客户、要点客户资料的采集、整理与归档，对客户资料管
理工作进行检查，保证档案管理标准。

〔二〕客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参照依照，也是公司的重要保密资
料，业务部要有完美的查阅程序。

业务部负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有有关程序、记录，并保证客户档案及时更新，连续完美。