《酒店培训微笑》PPT课件讲义

3. 获取回报
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我 也能通情达理、坦然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对 客户。
9. 我的表情倾向于严肃、一本正经 的样子。
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
不同的微笑代表不同的含义
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人 传递“欢迎再次光临的信息”使客 人留连忘返，记忆犹新。
不同的微笑代表不同的含义
不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛， 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在 客服务员谅解的微笑是宽容，大度的表 现。
客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静 的微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿 园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了， 偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉 不倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年 少”
酒店培训微笑
（Suitable for teaching courseware and reports）
第六讲 笑的技巧-微笑服务 的魅力
的
谁
微怎
照
偷
笑样
照
走
防
镜
了
止
子
你
别
：
的
人
微
微
偷
笑
笑
走
训
你
练
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就 好比一座漂亮的花园却失春天的阳光， 一道美味的佳肴却没有放盐。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面第九， 第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正 确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客 户以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型
其他...
说起“笑”真是千变万化！ 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，
总之，微笑是艺术也是技能。因此，我 们要善于发挥微笑的各种作用。
十个微笑的理由
微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。
十个微笑的理由
留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微
笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终
身的情谊。
Thank you.
演讲结速，谢谢观赏！
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微笑的意义
微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力 般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲 切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的 印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。 于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密， 隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化 为开心。可以说微笑是我们应该具备的 一项不可或缺的技能。
当然，我们所讲的微笑，是发自内心的 诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客 人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声
调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信
的样子。
6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈 话。