5.7第七章旅游安全与保险

教案
（第7次课4学时）
一、授课题目：旅游安全与保险
二、教学目的和要求
通过对本章的学习，使学生了解旅游安全管理工作的方针；熟悉旅游安全事故的等级及处理程序；掌握旅游保险和旅行社责任保险的基本内容，熟悉旅游保险合同、旅游保险的索赔与理赔。

三、教学重点和难点
保险旅游保险的特征旅游保险合同旅行社责任保险
四、教学过程
第一节旅游安全
旅游安全是旅游业的生命线，有关单位和个人应依法履行自己的职责，预防旅游安全事故的发生。

一旦发生旅游安全事故，妥善处理旅游安全事故，有助于消除不利影响，维护国家旅游声誉，保障旅游业健康持续发展。

为了使我国旅游安全管理工作规范化和制度化，国家旅游局自1990年以来，先后制定了《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》以及《重大旅游安全事故报告制度试行办法》、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》等一整套旅游安全规章制度，从而使我国的旅游安全管理工作初步纳入规范化和制度化的轨道，使旅游安全管理工作有法可依，有章可循。

【案例】
2009年10月14日早上6点30分，东莞市美翔航空俱乐部的一个热气球载客从桂林市阳朔县红旗码头起飞。

大约一个小时后，热气球飞至邻县荔浦县马岭镇德安村上空时准备降落，由于风速过大，热气球着陆时重重撞击地面，造成燃料管道泄漏并引起燃烧，两名中国驾驶员和一名男性乘客从热气球吊篮内跳出。

还在燃烧的热气球因重量减轻，又快速反弹升空，吊篮内剩余4名游客因恐惧而在高空跳出吊篮，坠落地面后当场死亡。

根据有关专家的初步判断，事故原因是由于风速超标和飞行员操作不当造成的。

上面载着2名中国男性驾驶员和5名荷兰籍游客，游客为3男2女。

7时45分左右飞到荔浦县马岭镇德安村山面屯上空，在降落过程中，发生倾斜，热气球上的气瓶发生漏气燃烧，热气球失控上升，后热气球燃烧坠毁，从热气球上摔落山坡上的2男2女当场死亡，均为荷兰籍游客。

另外掉在树上的2名中国男性驾驶员和1名荷兰籍男性游客幸免于难。

桂林阳朔国旅国内旅游中心负责人刘云飞介绍，乘坐热气球游览桂林山水是当地一个热门项目：“阳朔只要不下雨，几乎每天天上都有热气球在飞。

”据了解，乘坐热气球的项目费用并不包含保险，如果游客觉得不安全，可自行购买。

但据旅行社的工作人员介绍，游客
基本都不买保险。

荷兰设在广州领事馆的工作人员于14日晚抵达桂林，协商关于调查取证、事故认定和赔偿等问题。

失事热气球所属的东莞市美翔航空俱乐部有限公司主要负责人，已经被阳朔县和荔浦县的公安机关监控。

热气球可载5名乘客，每人支付1200元后，可升空观光60至90分钟。

【案例】
2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。

西藏博达旅游客运公司的一辆金龙牌37座旅游大巴（内乘游客28人、司机1人、导游1人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤。

发生事故的旅游团是一个“拉萨—日喀则2日游”散客拼团，游客分别来自四川、河北、陕西、广东、内蒙古、江苏、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中国旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通国际旅行社等4家旅行社的门市部分别收客，交给西藏赛康旅行社接待，由其负责安排旅游团的2天行程。

事故发生后，西藏自治区旅游局迅速启动应急预案，成立了“7〃13事故善后处理领导小组”，积极协调相关部门，妥善处理遇难者家属的接待、重伤员的就地治疗和后期转院、轻伤员治疗后返回原籍、遇难者保险金的赔偿和支付等事宜。

经过多次协商，涉及事故的旅行社与遇难者家属达成赔付协议，每位遇难者家属获赔25万元。

轻伤员在拉萨治疗期间的费用和重伤员转往内地治疗的交通费和医疗费及遇难者赔偿金由西藏人保财险支付。

此次事故只有旅行社购买责任保险，28个游客无一人购买旅游意外险，使伤亡游客无法得到充分的赔偿，给事故的善后处理带来很大困难。

【案例】
2008年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。

两名随单位组团参加拓展旅游的游客在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处溺水后死亡。

2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社（以下简称旅行社）接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处（以下简称公司）委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚洲岛开展为期两天的拓展旅游活动。

双方签订的旅游合同特别约定，游客不得擅自到西江游泳。

开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游地，该区域有禁止游泳的警示牌。

双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程、活动安排、注意事项、有关要求等合同附件。

拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。

10月4日上午，在游览鼎湖区砚洲岛、吃完午饭后，公司负责人与随团导游员协商，给游客1小时时间整理行李、稍事休息，下午4∶00集中乘车返回广州。

导游员随即宣布自由活动，在告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水、游泳。

当日下午2∶30,七八名游客擅自到沙滩戏水，约2∶40,三名游客到水深处突然溺水。

后来一名游客获救，两名游客死亡。

事故发生后，在当地政府以及旅游、公安、海事等有关部门和组团社、组团单位的共同
努力下，经过与死者家属友好协商，组团单位代表旅行社、砚洲村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万元和旅行社为旅游团购买的旅游意外保险8万元。

一、旅游安全管理工作的方针
旅游安全管理工作实行“安全第一，预防为主”的方针。

所谓“安全第一”，是指在旅游活动中，无论是旅游行政管理部门，还是旅游经营单位或者是旅游从业人员，都必须自始至终把安全工作放在首位，丝毫不能有懈怠的思想。

对旅游业来说，安全问题，是一个十分敏感的问题，不仅影响到旅游业的形象和信誉，也关系到旅游业的生存与发展。

没有安全，就没有旅游业的发展，也就没有对外开放、经济繁荣和社会稳定。

所谓“预防为主”，是指对于旅游活动可能发生的安全事故，一定要把预防工作放在首位，切不可等到安全事故发生后再去采取补救措施，这就要求各级旅游行政管理部门、旅游企业和旅游从业人员切实增强旅游安全责任心，建立健全各项旅游安全的规章制度，在实际工作中严格执行旅游安全规章制度，增强风险防范意识，切实做到“预防为主”。

二、旅游安全管理机关及职责划分
旅游安全管理工作实行“统一领导，分级管理，以基层为主”的原则。

也就是对旅游安全管理工作实行在国家旅游局的统一领导下，各级旅游行政管理部门分级管理的体制。

国家旅游行政管理部门的职责是：制定国家旅游安全管理规章，并组织实施；检查和监督各级旅游行政管理部门和旅游企事业单位的旅游安全管理工作；协调重大旅游安全事故的处理工作。

地方旅游行政管理部门的职责：执行国家旅游安全法规；制定本地区旅游安全管理的规章制度，并组织实施；协同工商、公安、卫生等有关部门，对新开业的旅游企事业单位的安全管理机构、规章制度及其消防、卫生防疫等安全设施、设备进行检查，参加开业前的验收工作；协同公安、卫生、园林等有关部门，开展对旅游安全环境的综合治理工作，防止向旅游者敲诈、勒索、围堵等不法行为的发生；参与旅游安全事故的处理工作；受理本地区涉及旅游安全问题的投诉；其它事项。

【案例】
广东省海滩游泳场安全管理规定（广东省人民政府令第43号 1998年9月1日起施行）第一条为加强海滨游泳场的安全管理，确保旅游者在海滨游泳场的人身及财物安全，根据国家有关法律、法规，结合我省实际，制定本规定。

第二条凡在我省行政区域内的海滨开办的游泳场必须遵守本规定。

第五条经营者开办海滨游泳场，须经县级以上旅游行政管理部门进行安全审核批准，并领取《海滨游泳场安全鉴定书》，向工商行政管理部门办理注册登记手续后方可营业。

第七条海滨游泳场必须具备以下安全保障条件：
（一）有明显标志的安全游泳区域；
（二）安全游泳区域水底地势平缓，无陡坡或起伏不平之处，无暗礁潜流；
（三）泳区及附近水域有鲨鱼出没的，游泳场周围必须设臵防鲨网；
（四）有救生了望台、机动救生艇和救生员；救生员须经所在地体育行政管理部门培训并取得相应资格，上岗期间须着前后印有明显"救生员"字样的上衣；
（五）有"游泳客人安全须知"告示牌及向客人播讲安全注意事项的广播设备；
（六）有游泳者财物保管处；
（七）有医疗救护室和具有救护专业资格的医护人员。

第八条在因台风、暴雨、赤潮等恶劣天气或海水受污染等原因而不适宜游泳的情况下，海滨游泳场必须停止对外售票，对游泳场实行禁游，并派出保安力量进行巡逻，制止旅游者下水。

第九条游泳场发生溺水事故或其它人身伤亡、财物损失的事故，应按《广东省旅游事故处理规定》进行处理和报告。

旅游企事业单位（旅行社、旅游饭店、旅游汽车和游船公司、旅游购物商店、旅游娱乐场所等）职责：设立安全管理机构，配备安全管理人员；建立安全规章制度，并组织实施；建立安全管理责任制；接受当地旅游行政管理部门的检查、监督；安全教育、职工培训，对新招聘的职工，须经安全培训合格后才能上岗；坚持日常安检，及时消除不安全隐患；对用于接待旅游者的汽车、游船和其它设施，定期维修和保养，严禁带故障运行；对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失；安排团队游览活动时，制定周密的行程计划，注意避免司机处于过分疲劳状态；负责为旅游者投保；直接参与涉及本单位的旅游安全事故的处理、善后处理及赔偿事项；开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。

三、责任追究
在旅游安全管理工作中有下列情形之一者，由各级旅游行政管理部门检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或处罚：
1、严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者；
2、对可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故发生者；
3、旅游安全设施、设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者；
5、旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。

四、事故等级区分
旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。

旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：
☆轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者；
☆一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含1万）元者；
☆重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含10万）元者；
☆特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

五、旅游安全事故处理的一般程序
依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，应按下列程序处理：
1、陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门
导游人员在带团游览中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即向其所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。

当地旅游行政管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告。

对重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告。

2、要会同事故发生地的有关单位严格保护现场
对事故发生地现场保护十分重要，因为它直接涉及到能否准确地确定事故性质，寻找破案线索，也关系到安全事故的妥善处理。

所以，一旦发生旅游安全事故后，现场有关人员一定要配合公安或其他有关方面，严格保护事故发生地现场。

3、协同有关部门进行抢救、侦查
当旅游安全事故发生后，地方旅游行政管理部门和有关旅游经营单位及人员要积极配合公安、交通、救护等有关方面，组织对旅游者进行紧急救援，并采取有效措施，妥善处理善后事宜。

4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理
当安全事故发生后，有关旅游经营单位和当地旅游行政管理部门的负责人应当及时赶赴现场，进行现场组织指挥，并采取适当的处理措施，这样有利于安全事故的处理。

5、对于特别重大的事故处理
对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

六、重大旅游安全事故的处理程序
★重大旅游安全事故是指：造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故；涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故；其他经济损失严重的事故。

△事故处理原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组。

（1）事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。

报告单位，指省级旅游行政管理部门及参加“中国旅游紧急救援协调机构”联络网的单位。

各省、自治区、直辖市、计划单列市旅游行政管理部门和参加“中国旅游紧急救援协调机构”联络网的单位（以下简称“报告单位”），都有责任将重大旅游安全事故上报“中国旅游紧急救援协调机构”。

“中国旅游紧急救援协调机构”设在国家旅游局综合业务司。

（2）有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。

伤亡事故发生后，报告单位应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、本人身份及在国内外的保险情况，并进行登记。

有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。

对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。

伤亡人员中有海外游客的，有关组团旅行社应及时通知海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。

同时及时报告当地外办和中国旅游紧急救援协调机构；后者负责通知有关国际急救组织并开展救援工作。

（3）在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下
证明文件：为伤残人员提供医疗部门出具的“伤残证明书”；为骨灰遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”；丧葬部门出具的“火化证明书”；为遗体遣返者提供法医出具的“死亡鉴定书”；医院出具的“尸体防腐证明书”，防疫部分检疫后出具的“棺柩出境许可证”。

（4）责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。

报告单位要协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿；协助保险公司办理购买入境旅游保险者的保险赔偿。

七、特别重大事故处理程序（报告制度）
根据1989年3月29日国务院发布的《特别重大事故调查程序暂行规定》的规定，“特别重大事故”是指造成特别重大人身伤亡或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的事故。

对于特别重大事故的处理，应当按照上述《规定》进行。

首先，要做好特大事故的现场保护和报告工作。

即：
1、立即将所发生特大事故的情况，报告上级归口管理部门和所在地地方人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门。

2、在24小时内写出事故报告，报以上各部门。

如果涉及军民两个方面的特大事故，特大事故发生后，必须立即将所发生特大事故的情况报告当地警备司令部或者最高军事机关，并应当在24小时内写出事故报告，报上述单位。

省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门，接到特大事故报告后，应当立即向国务院作出报告。

3、按照《规定》的规定，特大事故报告应当包括以下内容：
（1）事故发生的时间、地点、单位；（2）事故的简要经过、伤亡人数，直接经济损失的初步估计；（3）事故发生原因的初步判断；（4）事故发生后采取的措施及事故控制情况；（5）事故报告单位。

八、外国旅游者重大伤亡事故的处理
（一）对于涉及外国旅游者伤亡的事故，应当特别注意下列事项：
1、立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使、领馆和组团单位；
2、为前来了解、处理事故的外国使、领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；
3、与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便；
4、对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处理。

（二）《外国人在华死亡之后的处理程序》的主要内容
1、死亡的确定。

死亡分正常死亡和非正常死亡，因年迈或其他疾病而自然死亡的，为正常死亡；因意外突发事故死亡的，为非正常死亡。

2、通知外国使、领馆及死者家属。

根据《维也纳领事关系公约》或双边领事条约的规定以及国际惯例，外国人在华死亡后应尽速通知死者家属及其所属国家驻华使、领馆。

3、尸体解剖。

正常死亡者或死因明确的非正常死亡者，一般不需作尸体解剖。

若死者家属或其所属驻华使、领馆要求解剖，我方可同意，但必须有死者家属或使、领馆有关官员签字的书面请求。

非正常死亡者，为查明死因，需要进行解剖时由公安、司法机关按其有关规定办。

4、出具证明。

正常死亡，由县级或县级以上医院出具“死亡证明书”。

非正常死亡，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。

5、对尸体的处理。

对在华死亡的外国人尸体的处理，可在当地火化，亦可将尸体运回其本国。

究竟如何处理，应尊重死者家属或所属使、领馆的意愿。

如果死者家属要求火化尸体，必须由死者家属或所属使、领馆提出书面请求并签字后进行，骨灰由他们带回或运送回国。

如外方不愿在中国火化，可同意将尸体运送回国，但是，运输手续和费用原则上由外方自理。

如果办理手续有困难，接待单位或有关部门可给予必要的协助。

为了做好外方工作和从礼节上考虑，对受聘或有接待单位的死者，在火化或尸体运送回国前，可由聘用接待单位为死者举行一次简单的追悼仪式。

如外方要求举行宗教仪式，应视当地条件而定，可安排举行一个简单的宗教仪式。

如外方要求将死者在中国土葬，可以我国殡葬改革，提倡火葬为由，予以婉拒。

如果外方要求将骨灰埋在中国或撒在中国的土地上，一般亦予以婉拒。

但如死者是对中国作出特殊贡献的友好知名人士，应报请省级或国家民政部门决定。

6、骨灰和尸体运输出境。

尸体、棺枢出境须具备以下证明：
①由医院或法医出具的死亡证明或死亡鉴定书，在特殊情况下，亦可由有关涉外公证处出具死亡公证书代替上述证明书；②由医院出具的防腐证明书；③由防疫部门检疫后出具的棺枢出境许可证明书。

7、死者遗物的清点和处理。

8、写出《死亡善后处理情况报告》。

【案例】
2000年8月23日，李先生夫妇携带9岁的女儿报名参加上海凤凰旅行社(以下简称凤凰社)的“桐庐一千岛湖3日游”，支付旅游费用1269元，得到3张去往杭州的火车票、一张含保险费的发票和《旅游联系单》。

8月25日，李先生一家来到杭州，却由桐庐社派出的导游负责接待。

第二天，桐庐社安排游客参加天目溪的竹筏漂流活动。

由于当天受台风影响，漂流景区内刮着大风，下起雨来，天目溪水流湍急，水位开始增高。

下午，导游安排游客登上竹筏，说了声：“一切听筏工的”，就到下游的目的地等候。

李先生一家登上了“058号”，没想到筏工为了赶时间，违规抄近道．结果误入游涡聚集的危险河段，导致竹筏方向失控，开始急速打转。

由于筏工手忙脚乱地寻找支撑点，竹筏开始剧烈摇晃不能保持平衡，游客处于极度危险之中。

突然，李先生的女儿在竹筏的旋转晃动中，竹筏侧翻而掉落水中。

此时筏工手足无措，声称自己是被临时雇来的，不会游泳。

情急之下，李先生奋身跳入水中，竭力将孩子托出水面，自己却被卷走。

最终由于溺水时间太长，抢救无效死亡。

受害人家属认为在参加漂流活动时，导游没有陪同，主办单位没有为其提供必要的安全设施如救生衣、救生圈，竹筏无护栏、竹椅未固定，并雇佣不合格的筏工，这些导致李先生在水里得不到及时救助而身亡。

因协商未果，受害人家将凤凰社、桐庐社以及天目溪漂流活动的主办单位富春江旅游股份有限公司告上法庭，要求三被告承担责任。

问题：
1、富春江旅游股份有限公司是否对游客的安全负有保护义务?本案中的气候条件是否适合漂流活动?。