进驻服务窗口工作方案

进驻服务窗口工作方案
做好窗口服务作
.
窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必必需要求我们窗口工作人员要有较精的
业务知识、合格的仪容仪表和规范、文明的服务用语。

我作为办事处结算中心一名窗口工作人员，最近天天都面对各种各样的搬迁户，办理房款支付及续存工作，询问关于房款及安排相关问题，关于如何做好大厅窗口服务工作谈几点体会：
一、要有平稳的心态。

作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。

在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。

神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温柔；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请〞字，比如“请把资料准备好〞；“请稍等〞；少说“不〞字，比如“你说得不对〞，“今天不能办了〞，等等。

窗口工作，天天都要和各种各样的人打交道，特别是碰到一些文化水平低、素养不高的人要有平稳的心态。

平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。

工作人员以真诚的态度，为办事人员出主
意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的展开。

二、要有熟练的业务。

随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。

这就必需要窗口工作人员不断地强化业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。

此外，在平常的工作中多注重知识和经验积存，碰到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提升业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

三、要讲究语言的技巧。

窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者必需要准备的材料。

在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。

在平常的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思索，到处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。

服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。

作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这
门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去！
随着经济发展和居民收入水平的提升，市场营销的概念现实正发生着重要而深入的变化。

一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越激烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。

二是随着服务业务的重要性的提升和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。

当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。

所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之，存亡之道，不可不察也〞。

在这种状况下，关于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的状况下，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。

关于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位，通过更好的服务质量来争取消费者，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务
售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。

售前服务应注意：
1、以真诚态度指导顾客消费
很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。

随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。

这时候，顾客在消费选择时非常必需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。

作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更合适自己，就能锁定很多潜在客户的心。

为简化办事程序，提升服务效能，优化发展环境，按照区委、区人民政府的相关要求，区商务局积极主动，全力做好政务服务中心窗口各项工作，确保服务规范、便捷高效。

认真清理行政审批事项、服务事项。

按照上级相关要求，我局对行政审批项目和服务项目进行了认真清理，共清理出行政审批项目3项，服务项目21项，现已全部进入政务服务中心窗口，做到了“应尽必进、进必授权〞的基本原则。

强化人员培训，确保规范运行。

我局通过局务会议确定了2名进驻政务服务中心的工作人员，并及时调整局机关
工作方法，对涉及的行政审批和服务事项采纳“前台、后台〞工作机制，“前台〞为政务服务中心隆阳区商务局窗口，“后台〞为局机关业务股室。

同时，局机关对全局干部职工进行了业务知识和相关政策、文件规定的学习培训，并重点对进驻窗口的2名工作人员进行了为期一天深入细致的业务培训，确保“前台〞、“后台〞人员规范办理行政审批和服务事项。

强化宣扬，做到方便群众。

一是编制《隆阳区商务局行政审批项目和公共服务项目服务指南》100份，供办事的群众查阅；二是按照审批项目3项、服务项目21项的办事程序和要求，制作了24项的“申办须知〞2000多份，提供给前来办事的群众；三是对仍来局机关办理行政审批和服务事项的群众，认真做好宣扬和解释工作，请其按要求到政务中心办理。

自6月30日进驻政务服务中心试运行到7月21日止，我局服务窗口累计接待办事群众33人次，受理办理行政审批和服务事项共3项311件，其中：家电以旧换新销售企业备案登记1项1件、家电以旧换新回收企业备案登记1项1件、申请新建加油站1项1件、家电以旧换新补贴凭证审核308件〔补贴资金89152.2元〕，按时办结率为100%，群众满意度为100%。

一、推行一次性告知制。

窗口业务受理人员要热情接待群
众，负责解答群众提出的问题。

在受理消防行政许可申请时，对申报文件资料齐全、符合法定形式的，要当场受理；对文件资料不齐全或者不符合法定形式的，要将申报条件、应提交的材料、办理程序、办理时限等要求一次性告知申请人；受理或不受理，均应出具加盖公安消防监督机构专用印章和注明日期的书面凭证。

二、限时办结业务。

对消防行政许可项目的办理执行承办人责任制，对单位或个人申报的建筑工程消防制定审核、建筑工程消防验收及公众聚集场所开业、举办大型活动前的检查，严格按照公安部《建筑工程消防监督审核管理规定》和《消防监督检查规定》的要求，在规定期限内办结。

各地向群众公布的便民措施缩短了业务办理时限的，必必需在承诺的时限内办结，不得推诿、拖延。

三、主动介入服务。

对国家、省、市重点工程项目和外资企业、招商引资、高新技术项目等工程要提前介入，主动参加方案的可行性研究、初步制定的会审，提供全程消防技术服务。

要强化常常性施工检查，杜绝先天性隐患。

四、开拓“消防绿色通道〞。

对规模大、周期长的大型工程项目，在整体方案制定通过消防核准后，除单体建筑工程外，可以依据项目进度，分期审核、分期验收，分期出具审核、验收看法书。

对小型装修工程及简易消防工程，要尽量简化办理程序，缩短审批时限，提供方便、快捷的服务。

五、拓展消防服务渠道。

要向社会公布消防服务热线和消防互联网站网址，使申报单位或个人通过热线或互联网自行查询审批结果及有关信息。

通过热线，提供人工咨询服务，向群众提供消防法律和技术咨询服务，受理火灾隐患和消防违法行为的举报、投诉。

总队消防服务热线为*************，各支队消防服务热线号码要于8月27
日前报总队法规处备案。

六、提供消防技术服务。

要组建消防技术、灭火救援和火灾事故调查等专家组，为社会单位提供消防制定、防火材料、火灾隐患整改、抢险救援、消防安全状况评价等方面的技术咨询和论证服务。

七、建立群众来访接待制度。

总队和支队要设立群众来访接待室和领导接待日，总队领导接待日为每月第一周的周五上午，由总队领导和相关业务处室领导替换接待。

支队领导接待日为每周周五上午。

对群众反映的涉及消防安全的问题要建立举报查处台帐，责成有关部门按照公安部《消防监督检查规定》的要求立案查处，查处状况要及时登记，并及时答复当事人。

八、展开消防宣扬培训服务。

要深入单位展开消防安全“三会一标〞及其他义务消防知识宣扬、培训工作，向社会单位和员工广泛宣扬消防法律法规和消防安全常识。

对社会单位提出消防安全培训要求的，要认真制订教育培训方案，积极
主动搞好服务。

九、开放消防站。

各地在完成执勤灭火工作的同时，要认真做好消防站对外开放工作，通过简单易会、便于操作的施行项目和生动的火灾案例，向群众传授消防法律法规、灭火、逃生自救常识和初起火灾扑救知识。

在具体内容的安排上要区别不同对象，体现出针对性。

要采纳按时开放、随机开放的办法，每月至少向社会开放一次，使群众在提升自防自救能力的同时，更多地了解消防部队的工作、生活状况，展示消防部队合格形象。

十、定期公布消防信息。

总队依据《河南省消防产品监督抽检实施办法》强化对流通、使用领域的消防产品的监督抽检，每季度在河南消防信息网站上公布一次消防产品监督抽检信息，及时向社会公布不合格消防产品的生产、销售企业和其生产、销售的产品名称、规格、型号。

各支队在重大节日、重大活动期间要通过当地电视、广播、报纸、互联网等媒体公布消防警示、火灾状况及防火灭火知识等信息；每季度向社会公布一次火灾信息和辖区重大火灾隐患排查整治
状况，确保人民群众依法享有知情权，对重大火灾信息和其他重大消防信息要及时公布。

强化窗口服务管理的错施： 1，建立基础工资升降与岗位淘汰制度。

对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。

对服务质量的具体要求条款，可纳进聘任合同，定期检查合同履行状况，对素养长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。

2，建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。

各营业室主任〔负责人〕必必需亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。

较小的营业部、处、所的内勤主任〔负责人〕不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。

3，把业务骨干配置在窗口服务岗位上。

大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。

一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不同意部分窗口停止〔或中止〕对外营业。

要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户。

4，建立健全窗口业务人员岗位工作规范。

建立服务公约，展开客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果执行奖罚。

为了提升服务质量，要深入展开爱岗
敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度。

必必需做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗。

5，各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施。

常常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提升本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展。

窗口工作是一个非常辛劳的岗位，针对天天接待的群众川流不息，而且素养有高有低的现状，窗口民警常年累月要做到热情而又有耐心，确实是很不容易的事，它必需要具备很强的责任心和很好的自身素养。

首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，表现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础，对此，就谈一点自己的看法。

一、要随时谨记自己的使命，树立正确的服务理念。

随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提升，广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断强化。

在温饱、安全等基本必需求得到解决后，人民群众对自由、人权、
尊严的必需求也与日俱增。

窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众必需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。

在历年来发生的群众不满的投诉事件中，因为民警个人态度问题引发的占总体的25%左右。

每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要随时谨记自己的使命，树立正确的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，方便、实惠、舒心是我送你的〞，用微笑为民众服务；同时，更要将为人民服务的意识转化为切实的施行行动，真正落实服务为民，始终坚持服务第一的原则。

有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提升公安队伍形象。

二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。

当前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众的艺术，不会做群众接待工作。

民警平常直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不
了台阶；有的因用语不当造成群众不满，引起公愤，造成恶劣影响。

因此，作为窗口民警要随时提醒自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务的，是主人与公仆的关系。

在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系，弄明白权力是谁赋予的，牢固树立正确的权力观，切有用好手中的权力。

在任何时候、任何状况下，随时铭记“人民乃父母，稳定是天职〞的从警准则，与人民群众同呼吸共命运的态度不能变，“全心全意为人民服务〞的宗旨不能忘。

反之，如果将自己看作是高于老百姓的“老爷〞，拒群众于千里之外，全心全意为人民的宗旨观念就会淡化，就容易导致在为群众办事上不负责任，工作中出现拖拉推诿，甚至于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。

你为人民群众办实事做好事，人民群众也会反过来支持你的工作。

窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到根本不够挂齿，可是对老百姓而言或许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。

所以，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群众作为一门艺术来处理。

在日常的窗口接待中，能否依据群众的职业、文化与年龄的不同，采纳相应的接待策略，关于提升接待水平，提升服务质量都有着至关
重要的作用，也是民警和群众进行优质服务的前提条件，更是民警应该具备的基本素养。

讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心〞，即诚心、细心、耐心和慧心。

一要“诚心〞。

诚心是指真挚诚实的情感和心理。

在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。

因此，接待时态度一定要诚恳，平等待人，尊重对方的人格。

对政策的解释不能模糊暧昧。

当碰到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的态度上来合计问题，有时会收到意想不到的效果。

俗话说：精诚所至，金石为开。

二要“耐心〞。

在窗口接待中会碰到形形色色的群众，作为窗口民警必必需做到不急躁、不厌烦、不冒火。

对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有看法的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。

耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把民警当作知音而无话不
说，正在激动生气的群众也会因为民警的随和而宁静下来。

有的群众说话质量很差，对的错的夹杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，民警也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，民警要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是考验民警气度的时候，民警应该“宰相肚里能撑船。

一、强化领导，提升熟悉，营造深厚的文明行业建设氛围众所周知，一项工作要想抓得好、抓得实、真正抓出成效，首先要求做的人要在心理上对它有个正确的熟悉，对工作理解了，熟悉上去了，知道了为什么要这样做和必必需这样做的重要性，才会真正打心眼里愿意去做、主动去想、实际去做，用心去干。

文明服务行业建设工作亦是如此。

要想真正提升行业文明建设程度，真正做好“三个服务〞。

做为领导首先要对此有个正确的熟悉。

要在抓好征费中心工作的同时，真正把文明行业建设放到一个重中之重的位置上来。

要切实做好全体干部职工的思想宣扬工作。

不仅是领导重视，更要提升全体干部职工对此项工作的认知程度，不能把收费工作仅仅看作是“我收钱、你交费，我开杆、你通行〞
的简单劳作，要树立正确的服务理念，以“新观念、新服务、新形象〞去改变传统服务。

不是盲目领导、硬性要求，而是使他们真正理解做好“三个服务〞、强化行业文明建设的重要意义，使“人人代表同三形象、个个创造同三环境、时时到处关怀同三发展，为同三着想〞的观念深入人心，从而形成上下重视，干部职工积极参加、群众关怀支持的行业建设合格氛围，做到一个目标一条心，一个声音一股劲，变被动为主动，进一步提升服务水平，不断创造文明行业建设新亮点。

上下齐心，其力断金，形成“众人划桨开大船〞的生动局面。

二、强化职工队伍建设，切实提升收费服务水平做好一项工作，光有好的想法，有积极的干劲还是远远不够的，要想真正搞好行业文明建设，不但要争创“文明服务示范行业〞，还必需要进一步强化职工队伍建设。

拥有一支政治强、业务精、作风正、敢打硬仗的职工队伍，是提升文明行业建设水平的主要动力，队伍的整体素养提升了，服务水平上来了，行业建设的文明程度才能得到进一步的提升。

要以培养高素养职工队伍为根本，对职工进行行之有效的政治思想、职业道德、法律法规和业务知识的培训。

努力塑造一支诚实守信、思想坚定、品德高尚、作风过硬的职工队伍。

只有与时俱进、常抓不懈地强化对职工的政治思想教育、
职业道德教育，不断提升职工的政治品质和思想觉悟，逐步树立全心全意为人民服务、服务第一、驾乘人员至上的思想。

使职工形成正确的世界观、人生观、价值观，强化事业心和责任感，职工在履行使命的过程中，思想、行为才能遵循明确的道德规范和准则，真正做到正确使用文明用语，微笑服务，态度和气可亲，百问不烦；遇有无理取闹、挑衅生事驾乘人员时做到打不还手，骂不还口。

要不断强化收费人员对政策法规和业务知识的学习，必必需学法、懂法，才能有效地依法办事，业务知识常学常新，牢固掌握并熟练运用到施行中。

只有这样，才能防止工作中发生差错，从而确保收费工作的正常运行，提升服务质量。

此外，在抓好职工教育的同时，还要进一步加大军事训练力度，提升军事训练质量，使收费人员的行为举止更加贴近军事化水平，做到一言一行讲文明，一举一动讲纪律。

站姿挺拔、礼仪标准、列队整齐、服务热情，用合格地军容风貌树立起收费行业的文明形象。

三、抓点带面，强化辐射作用要切实搞好每个服务“窗口〞建设，以点带面，树立好收费行业的文明形象。

绝不能仅仅满足于制订方案、制度、空喊口号和个人的一腔热忱，还应该充分发挥组织作用。

因地制宜地采纳灵活多样的形式，以具体、生动和有效的活动为载体，吸引职工积极参加，切实提升广大干部职工参。