旅游企业O2O商业模式研究——以休闲旅游为例

旅游企业O2O商业模式研究——以休闲旅游为例
作者：欧阳驹
来源：《旅游纵览·行业版》 2016年第2期
欧阳驹
开展休闲旅游视阈下旅游企业O2O商业模式的研究是符合旅游市场需求变化的需要。

文章
分析了旅游企业实行O2O商业模式的必要性,指出了旅游企业实行O2O商业模式的优势与关键点，对旅游企业实现转型突破有重要的借鉴意义。

一、旅游企业实行O2O商业模式的必要性
随着人们生活水平的显著提高，旅游消费的理念越来越成熟，出现了多样化与更高要求的
旅游需求。

人们在追求吃好、喝好、玩好等观光旅游的物质需求的同时，更多的是追求精神层
面的需求与满足。

于是，集观光旅游、休闲度假、文化欣赏、情操陶冶等于一体的休闲旅游应
运而生。

为此，旅游行业也应该做相应的调整来满足大众的集参与性、体验性、愉悦性等为一
体的旅游需求。

以浙江省为例，旅游资源数量众多，类型丰富，特色明显，知名度较高。

单就杭州而言，
拥有两个国家级风景名胜区、两个国家级自然保护区、五个国家森林公园、一个国家级旅游度
假区、全国首个国家级湿地、众多的人文景观，旅游资源总量名列全国前茅，是全国著名的旅
游城市。

目前，浙江旅游电子商务的应用手段除了依托于旅游电子商务相关配套设施，也有其
自己独立的旅游官方网站作为对外宣传、交流的平台。

如：去哪儿网、携程旅行网、酷讯旅游网、同程网、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网、欣欣旅游网、途牛旅游网、一起游和乐途旅游网、
浙江旅游官网、浙江乡村旅游官网、浙江乡村旅游网、浙江农家乐网等。

截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿人，互联网普及率为47.9%，较2013年底提
升2.1%，手机网民规模达5.57亿人，较2013年底增加5672万人。

高速增长的旅游市场和日
益成熟的网络消费人群，给旅游业带来了新的契机。

网络的便捷性、丰富性、实时性、交互性
等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮，将传统旅游与电子商务相结合，对于传统旅
游可持续发展的实现有着特殊的意义。

目前，中国旅游电子商务虽然发展很快，但通过电子商务获得的交易量仍不足全国旅游总
收入的5％。

浙江情况相对比这个数据稍高，但是，相对于经济与人们的需求来说，现状还是
不是特别令人满意。

二、旅游企业实行休闲旅游O2O模式的竞争优势
旅游O2O商业模式就是将线下的业务与互联网结合在一起，让互联网成为旅游者线下交易
的平台。

在这个平台上，消费者和企业各得其所：消费者可以通过平台咨询、筛选服务项目、
在线成交、消费后反馈等流程完成自己的消费过程；而服务提供商可以通过平台进行业务推广
和促销活动，从而达到宣传企业与产品、树立良好的市场印象进而达到好的销售效果的目的。

这种模式的竞争优势体现在以下几个方面。

（一）便于统计数据，实现信息价值，降低成本
旅游企业O2O商业模式能够借助互联网帮助企业实现更好的网络营销。

在传统的旅游企业
营销模式下，由于休闲旅游的多样性的特点，旅游项目推广的效果不容易监测。

但在O2O模式下，可以直接统计和追踪商家的网络营销效果，让线上线下融合，能够准确地统计消费者行为，从而帮助商家为消费者提供更好的产品和服务。

对旅游消费与参与者来说，通过O2O商业平台
在家点点鼠标就可以查询自己所需要消费的旅游项目的相关情况，所以，足不出户就可以选择
线下商品或服务，实现信息对消费者的价值。

对产品或服务提供商来说，通过O2O，由于现在
网民数量的激增，商家可以用较少的费用获得比较大的广告价值。

由此可见，这对整个社会来说，是实现了信息的价值，降低了整个社会的成本。

（二）尊重顾客体验、实现与消费者无障碍沟通
O2O模式能够充分利用互联网的优势，并整合线下资源，让线上消费者与线下产品和服务
的交易更容易完成。

旅游企业O2O模式十分注重消费者消费体验及消费反馈，因此更能赢得消
费者的信赖，交易率也比较高。

同时O2O平台作为消费者和企业之间的沟通平台，可以服务于
旅游消费者的提问、点评、询价等等，因此可以拥有许多颇具稳定性的注册会员，同时也能够
提供酒店、机票、租车等服务，更有专业人士和众多旅行者与消费者分享。

（三）提供休闲旅游预订的价值
休闲旅游是面对消费者的日益变化的需求而出现的旅游模式，这需要我们旅游服务提供商
更加遵循以客户为宗旨的服务措施。

这许多服务中的一项就是预定服务。

旅游消费者在实施旅
游消费之前会有一定时间的提前咨询或决策制定。

这时，旅游服务提供商可以为消费者收集一
些有关景点的住宿、交通、餐饮、娱乐、出游的黄金时机、附近相关旅游线路、热点推荐、域
外采风、自驾线路资讯信息、出行情报、火车查询等一整套集成服务，让消费者在某个平台或
企业能够解决他出行所需关注的所有问题，这对于消费者来说是提供了百分百的价值或溢价服务。

比如消费者想去哪儿，可以去携程、艺龙等网站，它们提供机票、酒店、门票等一系列预
订服务，但是还需进一步加强相关服务。

三、旅游企业做好O2O的关键因素
（一）做好专业服务
由于在线旅游是一个既涉及旅游，也涉及电商与信息技术、支付技术等多领域的综合体，
且由于发展时间不是很长，所以目前想在在线旅游的个体或单位面临着十分尴尬的局面，有的
精通信息技术，但是不懂专业性很强的传统旅游行业；反之，有的在传统旅游行业是佼佼者，
但由于年龄或者其他因素又不能及时学会相关的信息技术或者电商等其他知识体系，这直接导
致很多旅游企业的建设定位不准确，大部分的旅游企业其实都还是在做传统旅游的附属产品，
与新兴的的旅游要求颇有距离。

因此，只有首先做好专业服务，把在线旅游的知识和实务很好
地融汇贯通，把旅游相关的吃、穿、住、行、游、购、娱，这六个因素构成一个整体来满足所
有消费者，才能达到在线旅游O2O模式的有序发展与壮大。

（二）细分消费者市场
随着人们的消费水平和思想观念的不断变化，不同的消费人群对旅游的需求是不一样的。

O2O在线旅游企业应该把消费者按照一定的标准进行细分。

比如，可以按照年龄、性别、职业、收入水平、消费习惯、观念与喜好等进行有效细分。

要充分挖掘旅游市场消费者的需求，必须
根据细分各个收入人群、各个年龄段的旅游消费者的需求与地方特色等方面，量身定制相应的
旅游服务项目，更多地站在游客的角度去把握细节，分析市场需求，这样才能把握将来旅游消
费者偏好的旅游模式的走向。

因为休闲旅游的本质就是应该满足不同层次的消费者得需求，推
出个性化定制的旅游服务的一种服务模式。

（三）做好硬件基础
硬件等基础设施与网站平台是现阶段困惑线下旅行社、景点、酒店和消费者一些问题，因为这涉及信息的整合、资金的交易安全性等。

比如信息技术深入的发展是一把双刃剑，既方便了广大的企业或团体和消费者，但因此也带来料很多负面影响，比如个人信息的泄漏、资金交易的不安全性。

因此，要做好休闲旅游的O2O，就需要在硬件基础设施和网站平台的设立、维护、安全性等方面加以特别的关注，只有这些方面得到了解决，消费者才有可能充分相信这种商业模式，此模式也才能实现可持续发展。

（四）做好消费者信息反馈相关工作
由于O2O模式用于旅游企业还是处于一个不太成熟的阶段，要想得到最大限度的发展，消费者的意见是一个非常合适的窗口与途径，在平台的相关栏目或位置设立消费者反馈栏目，这对于很多企业来说并不难，难的是要分析这些意见或建议，首先加以反馈，然后在以后的工作中不断加以改进，以期和消费者的愿望更加接近。

众所周知，现在媒介非常方便，消费者可以在很多场合与渠道发表自己的观点与体验。

所以，企业做得好，符合或比较接近消费者的期望,消费者会自动为企业宣传，带来正面营销。

相反，做得不好，对消费者的反馈无动于衷，消费者也会在无形中给企业做负面宣传。

这与我们平时所说的水可载舟、也可覆舟是同一个道理。

（作者单位：浙江育英职业技术学院）。