服务微笑人员管理制度

第一章总则
第一条为提升我单位服务质量，树立良好形象，增强员工服务意识，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有从事服务微笑工作的员工。

第二章基本要求
第三条服务微笑人员应具备以下基本要求：
1. 遵守国家法律法规，遵守单位各项规章制度。

2. 热爱服务工作，具有强烈的责任感和敬业精神。

3. 具备良好的职业道德和团队协作精神。

4. 具备一定的沟通能力和应变能力。

5. 保持良好的个人形象，仪表端庄，着装整洁。

第四章服务规范
第五条服务微笑人员应遵循以下服务规范：
1. 主动问候：服务过程中，主动向顾客问好，使用礼貌用语。

2. 耐心倾听：认真倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问。

3. 微笑服务：始终保持微笑，用微笑传递温暖和关爱。

4. 热情周到：对顾客提出的要求，尽力满足，提供优质服务。

5. 礼貌告别：服务结束时，向顾客表示感谢，并道别。

第五章检查与考核
第六条定期对服务微笑人员进行检查与考核，考核内容包括：
1. 服务态度：是否主动、热情、耐心、周到。

2. 服务质量：是否满足顾客需求，解决问题是否及时有效。

3. 仪表仪容：着装是否整洁，是否符合单位规定。

4. 职业道德：是否遵守职业道德，有无违规行为。

第七条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果将作为员工晋升、评优、奖惩的重要依据。

第六章奖惩
第八条对表现优秀的服务微笑人员给予表彰和奖励，包括但不限于：
1. 表彰大会表扬。

2. 评选为“服务微笑之星”。

3. 增加奖金或绩效工资。

4. 提供晋升机会。

第九条对考核不合格的服务微笑人员，将采取以下措施：
1. 警告谈话，指出不足，提出改进要求。

2. 重新培训，提高服务意识和技能。

3. 严重者，根据情况予以处分。

第七章附则
第十条本制度由人力资源部负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，我们期望全体服务微笑人员能够不断提升自身素质，以更加饱满的热情和更加专业的服务，为顾客提供优质的服务体验，共同营造和谐、温馨的服务环境。