国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编(236页)

国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编(236页)
经
营
与
管
理
制
度
二O一七年二月二十二日编制
一、酒店经营治理负责人和酒店各部门职能职责
（一）总经理：
职级：1 级；
直属上司：董事长
直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。

职务概述：
1.作为酒店治理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。

2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。

职责范畴：
1、直截了当向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。

2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算打算，并按事实上际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。

3、操纵成本及费用支出获得最高收益利润。

监管酒店的营运成本在预算之内，操纵职职员资、职员福利、修理合同、交通费、宴请费等有关费用在预算之内。

以最低的成本及费用得到最高的收益利润。

4、制定每年销售及市场打算，预算，方案，修改爱护打算，人员组织架构，工资预算。

（1）于每年12月份提交下年度的收入预算打算，上报董事长及董事会审批及讨论。

（2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。

（3）与后勤保证部制定所有修改爱护打算及其有关的合同。

5、实现每年的收入预算总额。

按照董事会批阅的每年度收入预算打算，于每天推进及跟踪其结果，每月终止前追赶其完成的百分比率及收益。

6、与顾客保持良好的关系。

7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。

（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的咨询题，给予正确指令于当周解决。

（2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，夸奖优秀的部门。

（3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。

8、坚持与董事会之间的合作关系。

与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保证酒店与董事会的利益。

9、坚持高水平的服务及安全性。

（1）监管及与综合办制定各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。

（2）监管及与后勤保证部制定各安全制度。

10、竖立领导者的形象及与不同阶级的职员作交流。

总经理是代表酒店及董事会，必须在职员及客人面前树立良好形象及标准。

11、制定内部治理政策与程序及职员手册等。

（1）监管及与各部门制定其部门的营运政策与程序。

（2）监管及与人力资源部制定适合各部门使用的职员手册及治理制度、工作流程、奖罚制度。

12、观看本地市场状况和竞争对手。

（1）监管及与营销策划部做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门。

（2）把竞争对手分析及其策略做比较。

13、保持与当地各政府部门的关系。

（1）与当地的各政府部门保持良好关系，爱护公司的利益。

（2）保持所有营业执照及有关文件按时更换。

（3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及有关文件，保证各部门的经营。

14、开拓新市场及开发合作性酒店。

（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店。

（2）与外界有独立投资或合作投资的投资者进行合作，以酒店的形式外派参与或进行治理。

（3）对现差不多营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以酒店形式拓展业务外派进行治理。

15、提升品牌、爱护品牌、开发品牌。

爱护好酒店品牌形象，建立和提升市场知名度，开发以后酒店旗下多个品牌。

执行副总经理：
职级：2 级
直属上司：总经理
直属部下：治理酒店综合办及各部门。

需和谐之岗位：治理酒店各部门
职务概述：作为治理酒店的行政部门负责人，负责协助总经理执行治理合同内容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、聘请培训中心、劳资中心，以及工会等。

于公司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最佳的形象。

工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范畴：
直截了当向总经理负责，负责综合办的日常治理工作。

个人操作
（1）友善探访各有关政府单位听取意见。

（2）协助总经理处理外联事物。

（3）协助处理及安排有关人员巡视酒店。

（4）在总经理缺席情形下，代替工作。

（5）轮番当值，参与公司行政值班。

（6）打算与组织方面：
Ａ：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。

Ｂ：协助总经理制定与执行每年的业务打算及其行动打算。

Ｃ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与治理队伍。

（7）公关方面：
Ａ：协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。

Ｂ：协助总经理坚持与同业、客户及传媒的良好关系。

Ｃ：协助总经理主持重点的业务拓展工作。

（８）其它方面：
Ａ：协助总经理推行其治理模式及治理作风。

Ｂ：服从及执行总经理在上述职务及职责范畴各条款以外之任务指令。

3、治理督导：
（1）协助总经理执行酒店向酒店所布施的政策及规章制度。

（2）协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性咨询题。

（3）协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与治理。

（4）拥有所分管的部门之营运治理、指挥权力及其治理人职员作表现的评估权力。

（5）建立完善“治理人员梯队候补系统”。

（6）督导治理直属职员的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。

（7）保证直属部下的正常出勤。

（8）检查督导直属职员的仪容外表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。

Ａ：协助总经理监察酒店廉洁作风及检查监察制度的执行。

Ｂ：监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关打算的适当地执行。

Ｃ：审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。

Ｄ：协助总经理处理有关政府部门官员前来检查的有关事宜。

（9）出席职员生日聚会与职员聚会及职员活动。

4、人事培训
（1）协助总经理辅导其所分管部门的主管。

（2）协助总经理提升其所分管部门的职员士气及改善职员的工作方法。

（3）协助总经理坚持其所分管部门的职员纪律事宜。

（4）协助总经理面试与选聘其所分管部门的治理人员。

（5）协助总经理培训其所分管部门的治理队伍。

（6）督导所治理部门的培训打算，并保证必要的培训有效、准时的完成。

（7）按时制定各部门的培训打算，定时定期给酒店各部门进行培训。

（8）建立人事档案，对酒店各部门试行统一聘请，统一任免。

（9）完善职员会制度。

5、跨部门及分部门和谐
（1）与政府有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知政策、法规的变化通知。

（2）与各部门经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。

（3）保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作紧密。

6、汇报及会议
汇报：
（1）按照要求，准时汇总酒店各部门完成工作报告交于上级领导。

（2）及时发觉工作中遇到的各类咨询题、及时准确汇报给直截了当上级，确保工作准确、高效的完成。

（3）协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。

会议：
（1）记录每次会议议程，并建立会议档案。

（2）总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。

（3）监督及收集各部门的会议情形和内容。

（4）提醒总经理会议议题和实施时刻。

（三）、营销策划部
职级：2 级
直属上司：总经理
直属部下：酒店营销部
需和谐之岗位：酒店各部门
职务概述：作为酒店的营销策划部门负责人，负责协助总经理执行治理合同内容条款与精神，并具体分管酒店营销部。

于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。

予以客人提供优质、高效服务。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范畴：
直截了当向总经理负责，负责营销策划部的日常治理工作。

个人操作：
友善探访各有关政府单位、客户及听取意见。

协助总经理处理投诉事件。

确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。

协助处理及安排政府人员巡视酒店。

公关方面：
A: 协助总经理建立与当地政府有关部门的良好关系。

B: 协助总经理坚持与同业、客户及传媒的良好关系。

C:协助总经理持续构思创新的经营特色。

治理督导
协助总经理争取酒店达到最高的经济效益。

协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性咨询题。

拥有所分管的部门之营运治理、指挥权力及其治理人职员作表现的评估权力。

督导治理直属职员的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。

保证直属部下的正常出勤
检查督导直属职员的仪容外表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。

主动培养、主导部门职员，加大有关业务知识，及时关心客户经理处理难题。

努力超额完成每月的销售指标。

针对同行业的竞争情形，制定相应的促销打算及实施方案。

并及时反馈总经理同行业竞争的各项销售信息。

市场开拓、制定营销策略和进展客户打算。

做好公司客户网络爱护工作。

统一建立健全酒店各部门的客户档案，主动爱护，提升公司品牌。

（四）营运保证部门（含财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部）
职级：2级
直属上司：总经理
直属部下：治理有关各部门职员
需和谐之岗位：酒店各部门
职务概述：作为酒店的运营部门负责人，负责协助总经理执行治理合同内容条款与精神。

于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时协助总经理为酒店建立最佳的形象。

予以客人提供优质、高效服务。

廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范畴：
直截了当向总经理负责，负责营运保证部门的日常治理工作。

制定本部门的工作打算，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。

制定服务标准和操作规程。

检查和督导治理人员的工作和各部门的服务质量、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情形，发觉咨询题及时纠正和处理。

打算与组织方面：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。

协助总经理制定与执行每年的业务打算及其行动打算。

协助总经理组织其所分管部门的架构编制与治理队伍。

治理督导：
协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。

协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性咨询题。

拥有所分管的部门之营运治理、指挥权力及其治理人职员作表现的评估权力。

有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和体会。

做好酒店各部门、各班组的内部和谐及其他有关部门的沟通合作。

完成总经理指派的其他工作。

对本部门的治理、服务和营销工作负全部责任。

打算与组织方面：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。

二、酒店治理差不多运行制度
酒店资产的经营和治理
意义：
XXXX酒店是XXXX有限公司全资建设的四星级酒店，酒店经营治理团队必须通过科学的经营和治理使酒店的资产保值和增值，达到投资人的预期投资目标。

二、酒店资产的责任部门
以酒店总经理为首组成的酒店经营治理团队是酒店资产经营和治理的第一责任人，须向投资方XXXX有限公司全面负责。

酒店资产的经营
酒店资产的经营须酒店各部门通力合作，做好酒店各项服务工作并努力开拓市场，打造XXXX酒店的品牌，制造良好的市场口碑，完成投资人的预期投资目标。

酒店资产的治理
酒店专门制定了酒店资产治理制度（见制度细则），酒店经营治理团队及所辖职员必须严格执行资产治理制度，务必保证酒店资产的安全完好运行。

公司总经理、酒店营运副总经理每周例会制度
意义：酒店总经理周例会和酒店营运经理周例会是酒店和酒店各部门的差不多运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作治理的重要手段，也是对酒店和酒店负责、对董事会负责的一种表现形式。

酒店例会则是酒店治理层实施对酒店日常事务治理，及时反映和解决经营中存在的咨询题，总结优质服务案例，锤炼和培养治理人员的重要过程。

一、会议制度
（1）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次；
（2）会议的组织工作由公司人力行政部通知有关人员参加；
二、与会人员
酒店各部门负责人
三、会议内容
1．酒店经营治理决策和方针的制定与调整；
2．年度、季度、月度经营预算的制定与调整；
3．年度、季度、月度完成经营预算和治理指标的评估和审议；
4．重要治理政策的制定和调整；
5．由酒店营运经理汇报酒店月度、季度、年度经营治理工作开展情形；
6．营销决策调整；
7．对酒店有关治理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见；
酒店经营团队成员年度述职考核制度
考核原则：
客观公平、民主公布、注重实效。

旨在长期、稳固、统一和规范地推行酒店高层治理者的人事考核制度。

二、考核人员范畴：
总经理、副总经理、各部门负责人
三、考核内容：
品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及举荐后备治理人员量化考核，企业文化建设量化考核，酒店综合评判等。

四、考核方式：
依据“高层治理人员述职报告书”、“业主酒店意见反馈表”、“酒店经营业绩考核表”、作为考核方法。

五、考核类型：
六、结果反馈：
考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情形向酒店总经理汇报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，确信成绩，指出不足，提出要求，由被考核者拟定方案。

召开治理人员会议，由考核组向酒店提出要求和期望，最后由被考核者公布整改措施方案。

考核组向酒店总经理提交考核报告，汇报考核情形，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。

经营情形分析报告
意义
本制度是为了促进酒店各部门加大对经营过程的关注和分析，同时也是酒店支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。

二、要求
酒店各部门应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月10 日前上报至酒店。

月报的编制应达到以下各项要求：
1．结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析；
对当月阻碍营业的各种因素进行具体分析；
对当月发生的重大事项进行详细描述和分析；
注重从服务事例中挖掘闪光点，形成案例小结；
对酒店的经营治理举措进行详细介绍。

为确保月度经营情形分析报告制定的真实性和准确性，要求酒店各部门制定完备、详尽的经营情形日报及周报的表格和上报制度。

三、通报
酒店将对酒店的经营情形进行分析，并在酒店每月《经营月报表》中予以表述，让系统内酒店各部门能从中得到学习和借鉴。

四、考核
酒店月度经营情形分析报告制度的建立及执行情形将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。

年终工作报告和年度工作打算报告
一、意义
建立酒店年终工作报告和年度工作打算报告制度，是酒店营运经理对酒店的经营情形进行时期总结、分析，查找经营治理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工作进行打算安排的重要形式。

年终工作报告和年
度工作打算也是向公司董事会综合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与酒店互动交流的重要渠道。

二、年终总结和年度工作打算要求
年终总结和年度工作打算工作由酒店各部门执总亲自抓；
酒店须在每个会计年度终了的10 个工作日内完成对上年度的经营治理工作总结，并对下一年度的工作进行打算；
总结和打算应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨；
总结和打算应在每年的一月底前上报酒店；
酒店各部门营运经理每年都应主持召开年度工作大会，向职员传达总结及打算精神；
酒店年终工作报告和年度工作打算报告制度的建立及执行情形将是对酒店营运经理工作成效进行考核的内容之一。

酒店治理成本费用的操纵
成本费用操纵原则
经济效益原则
全面治理原则
责任制原则
科学治理原则
归口治理与分级治理相结合原则
配比原则
合理划分收益性支出和资本性支出原则
二、成本费用操纵的内容
综合办：
人员编制的治理和操纵。

工资及福利的治理和操纵。

设备设施的爱护保养。

营销策划部：
交际应酬的操纵。

差旅费操纵。

广告费用操纵。

电话费用操纵。

办公用品操纵。

客房部：
易耗品的治理与操纵。

布草使用成本治理与操纵。

客房设施设备使用成本的治理与操纵
餐饮部：
原材料质量与成本操纵。

人员的治理与操纵。

设备设施的爱护保养。

工程部：
酒店运行设备的使用、修护、修理的成本操纵。

修理工具的使用成本操纵。

保安部：
安保设备的使用、修护、修理的成本操纵。

三：酒店治理制度细则
X
X
X
X
酒
店
管
理制度
目录
第一章酒店资产治理制度22
总则22
低值易耗品治理23
固定资产治理制度25
布草及降服的治理29
清洁用品的治理30
工程仓及工程用品的治理30
第二章综合办治理制度30
会议制度31
值班经理治理制度35
印章使用治理制度40
XXXX酒店公文治理规定48
档案治理制度50
档案文件借阅治理制度51
合同治理制度51
保密制度57
酒店招待用餐治理制度58
折扣权限治理规定58
证照、证书治理制度61
车辆使用治理规定61
酒店职员宿舍治理规定64
职员宿舍内务制度68
更衣室治理规定69
浴室治理规定69
食堂工作人员治理制度69
工作餐供应治理制度70
职员餐厅就餐治理制度70
职员食堂治理制度71
公用设备治理规定71
人事治理规定73
差旅费报销制度87
质检制度90
工服治理制度94
职员乘坐客用电梯的规定96
第三章财务治理制度96
总则97
酒店营运资金的治理制度97
财产治理制度100
资金使用审批权限的规定102
采购治理制度103
仓库治理制度104
会计核算制度106
使用收据及有价票据的治理方法111第四章客房部治理制度112
布草治理制度112
布草报损治理制度113
房务部仓库治理规定114
房务部交接班制度114
房务部文员纪律115
房务部工作例会制度116
楼层治理规章117
客房部安全注意事项118
客房部电话接听礼仪120
客人查询有关丢失物品程序121
第五章前厅部治理制度122
仪容外表制度122
考勤制度123
总台治理规章123
礼宾部治理规章125
交接班制度126
房卡、钥匙的治理126
来宾入住时的操作制度127
药品箱治理127
前厅纪律与行为准则128
前厅部职员“应做”与“不应做”131第六章餐饮部治理制度132
餐饮交接班制度132
餐厅物资领用制度132
餐饮部服务质量检查制度133
餐饮部会议制度133
餐饮部考核制度134
餐饮部职员培训制度135
管事部库房贮发制度136
管事部清洁用品和清洁剂治理制度136破旧餐具治理制度137
楼面服务人职员作治理制度137
商务中心治理规章138
精品店治理规章139
个人卫生治理制度140
厨房干货库治理制度140
厨房打算卫生制度141
厨房考核制度142
厨房冷藏库治理制度142
厨房冷冻库治理制度143
厨房天然气设备操作制度144
厨房日常卫生制度145
厨房设备工具治理制度145
厨房卫生检查制度146
厨房职员治理制度146
厨房职员培训制度147
食品卫生制度147
厨房值班交接班制度148
第七章康乐部治理制度148
康乐部纪律处分条例148
按摩技师治理制度149
康乐部技师休息室制度150
健身房的卫生清洁规定150
健身房卫生标准151
洗浴部卫生清洁工作规定151
洗浴部卫生标准152
洗浴部日常治理制度153
公共区域清洁治理制度154
来宾间纠纷处理制度155
来宾与服务员发生纠纷时处理制度155第八章工程部治理制度155
总则155
酒店设施设备巡视、检修制度156
工程部日常工作准则160
交接班制度160
工具治理制度161
材料治理制度162
设备安全检查制度162
酒店用电安全检测治理制度163配电部分修理保养制度164
电工修理治理制度164
电器设备修理保养制度165
空调主机操作治理制度165
给排水设备修理保养制度166
水泵、管道爱护保养制度168
空调设备修理保养制度169
安全、防火治理制度172
空调系统工作制度173
配电室工作制度174
设备修理手续制度174
工具及物品的领用及治理制度175清洁卫生制度175
设备事故处理制度176
设备检修保养制度176
设备日常巡检治理制度177
设备日常修理治理制度177
电梯安全操作治理制度178
执行进入井底作业治理制度179电梯设备修理保养制度179
报告制度180
第九章保安部181
保安工作八不准制度181
保安部工作治理制度181
保安员日常治理制度182
保安员培训治理制度183
保安部讯咨询治理制度183
酒店消防治理制度183
酒店防火治理制度184
酒店消防操作治理制度185
消防检查制度185
消防灭火器材保养制度185
酒店防火检查制度186
安全防火治理制度187
布草房和货仓防火治理制度189
厨房防火检查制度189
工程部防火制度190
物资仓库防火治理制度190
消防演习治理制度191
防火责任人岗位责任制191
发生火灾时组织自救操作制度191
火警处理制度195
日常工作记录治理制度195
当班前列队制度196
职员违例处理制度196
违反酒店公共利益处理制度197
违法客人处理制度197
违法案件处理制度198
专门情形“破门”安全监督制度198要害部门治理制度198
酒店拾遗物品处理制度199
协助执法机关办理案件制度200。