基于SERVQUAL的绿色学校评价模型研究
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３ 基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的绿色学校营建评价模型研究
３．１ 评价指标体系的构建 由于原ＳＥＲＶ０ｕＡＬ量表主要应用于一般的服务领域，
如酒店、餐饮．银行等，而作为非营利性组织，学校教育 不同于其他的服务．用环境保护和环境教育的基本理念和 标准来评定学校的各项工作，包括课程设置、课堂和课外 教学、师生教育、学校管理、校园设施和文化建设等各个 方面．因此课题组根据非营利性组织特性，结合前人的相 关研究及专家访谈．对ｓＥＲｖｏｕＡＬ的维度和问项进行修 正和完善．删除“在承诺的时间内提供服务”、 “为顾客 提供一次性成功的月日务”、 “服务与承诺相符”、 “员工 增强顾客的信心”、 “顾客在交易中感觉安全ｊ“和“始终 把顾客的利益放在第一位”６个不适合非营利性组织的问 项．加入社会责任维度．同时结合《四川省”绿色学校” 评估验收指标》．以可持续发展理论为指导．以综合性、 代表性、层次性、合理性和现实性为原则．按目标层、一 级指标层和二级指标层的思路构建绿色学校的评价指标体 系，最终形成一个适合于非营利组织服务质量评价的、 相对完善的模型，能更准确、更全面地最终形成了基于
３．２实证研究结果 ３＿２．１问卷设计
本次调查依据ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型设计问卷，确定了影响 西华大学绿色学校营建的四个一级指标．５个二级指标，５０ 个变量（见表１）。调查问卷包括两个部分：第一部分， 调 查学生对西华大学绿色学校营建的期望：第２部分，调查 学生对西华大学绿色学校营建的感知。问卷采用七级李里 特量表．１为最低分，７为最高分。 ３＿２．２数据收集
建筑节能ｌ ＥｎｅｒｇｙＳａＶｉｎｇ．ｎ ＢＵｉ｜Ｃ｜ｉｎｇ
基于ｓＥＲＶＱｕＡＬ的绿色学校评价模型研究
Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｏｆ Ｇｒｅｅｎ ＳｃｈｏｏＩ Ｅｖａｉｕａｔｌｏｎ Ｉ＼／｜ｏｄｅｌ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ＳＥＲＶＱＵＡＬ
程志巧 （四川烹饪高等专科学校， 四川成都６１０１００）
摘要：在介绍ｓＥＲｖＱｕＡＬ评价模型的基础上，根据绿色学校的内涵及特点，提出了运用ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型进行绿色学校评价的步骤和方法，通过对西华大学的
本次问卷发放地点在西华大学，调查对象为西华大学 的学生。本次调查共发放问卷２００份。回收问卷１８８份． 有效问卷１８２份，有效率为９６．８％。问卷数量和回收情况 符合调查研究和统计分析要求。回收的有效问卷的被访 者中大一学生为３５人，占１９．２％，大二学生为５８人，占 ３１．８％。大三学生为６０人．占３３．０％，大四学生为２９人． 占１５．９％。
图１ 基于ＳＥＲｖ０ＵＡＬ的绿色学校评价指标体系构建示意图 各一级指标下设５个二级指标，各二级指标下设若干 三级指标，见图ｌ第１部分： 模型设计出之后，针对这５个层面．共提出５０个与学 生直接相关的命题．通过调查问卷的方式，用期望值、实 际感受值２种形式让学生对绿色学校的营建质量进行评价 （见图１第２部分）。这样使得有关信息服务的评估问题具 备了较为客观合理的量化指标，有助于了解具体服务过程 中学生的主观期望与实际感受之间的差距，明确改进的方 向与目标。
时刻准备着为学生提供服务Ａｃｌ 及时的学生抱怨处理Ａｃ２ 学校理解学生的需求Ａｄｌ 给予学生个性化的关怀和帮助Ａｄ２ 平等的对待所有的学生Ａｅｌ 教职工有责任感，比如准时、真诚、敬业爱岗Ａｅ２
均值
课程设置Ｂａｌ 专题教育和专题活动Ｂａ２ 关于环境保护和绿色学校方面的丰富的图书资料Ｂａ３ 现代化的教学设施Ｂａ４
（４）绿色科研是绿色学校不可或缺的内容。绿色学校强 调绿色科研的发展，将环境保护和可持续发展的意识贯穿 到科研工作的各个方面．并且利用自己的绿色科研成果为
４６绿色建筑 万方数据 ２０１ ２年 第１期
ＥｎｅｒｇｙＳａＶ‘ｎｇＩｎ ＢⅢｄ；ｎｇ建筑节能
当地社区服务，宣传可持续发展思想，推进全社会的可持 续发展。
履行承诺的课程和教育Ｂｂｌ 学校教职工的行为举止是值得信赖的Ｂｂ２
关注最新环境保护相关信息Ｂｃｌ 及时更新教育内容Ｂｃ２
教职工愿意帮助学生Ｂｄ】 给予学生个性化的关怀和帮助Ｂｄ２ 平等的对待所有的学生Ｂｅｌ 鼓励师生进行环境保护方面的科学研究及发明创新Ｂｅ２
均值
生态园林景观Ａａｌ 环境卫生状况Ａａ２ 污染控制措施Ａａ３ 资源节约Ａ“ 学校向学生承诺的关于绿色学校营建的事情都能及时完成ｃｂｌ 在校园内感到安全、舒适Ｃｂ２
（３）绿色校园是绿色学校的重要组成部分。绿色校园 就是采取先进的技术和严格、科学的管理手段，对校园内 的空气、噪声．废水排放，垃圾处理等进行综合监测和治 理，形成一个清洁优美、生态良性循环并与校园文化融 为一体的校园环境。绿色学校的校园应该具有高度的谐调 性人与人之间的谐调性，人与校园环境、校园文化的谐 调性，校园环境与自然环境的谐调性。因为事物之间具有 协调性，故在协调情况下．才是可持续发．它将可 持续发展理念融人到学校的办学以及日常管理．教育和教 学工作之中，立足学校长远发展来组织和实施学校当前的 各项工作，通过不断完善自我管理、改进教育手段、降低 教育投入、提高办学效率和效益。
《２）绿色教育强调教育的可持续性．是绿色学校概念的
核心内容。绿色教育从内容上看就是将有关环境的主题渗 透在学校的课程计划中，通过各种方式的教学．为学生提 供参与可持续发展实践所必须的知识、技能；引导学生运 用所学的知识和技能去思考和解决实际生活中出现的环境 问题；养成学生可持续发展的价值观和道德观．以及相应 的学习态度和工作习惯。从方法上强调学生的主体地位， 从传统的室内教学和灌输方式转变为学生自主学习方式。 学校和教师创造各种条件给学生提供锻炼的机会．将课 堂所学的知识运用于现实问题的解决；培养学生的探求精 神．生态文明意识．生态管理意识、全球意识，以及对人 类和人类可持续发展的责任心。
４．５１８ ４．８５６ ５ ８６５ ５．１４９ ５ ５７８ ４．６７５ ４ ９８５ ４．６２５ ４ ８５１ ５．８７９ ５．０３６ ４．１２７ ４ ６８９ ６．０９２ ５ ６７８ ５．７８７ ４ ３６９ ３．６８９ ４ ６２３ ５．１７２ ４ １３９ ４．５１０ ４ ２２２ ４．１９８ ３ ７８８ ５．２５０ ５ ６２４ ５．７０５ ４ ３２８ ４．５６２ ４．２４８ ４．１２０ ４．１２４ ３．９８８ ５．４７１ ５．０１７
均值
第二部分
调查值（均值）
期望值 感知值 差值
６．０１７ ５ ６２４ ６ １２４
３．３２６ ３ ６６５ ５．１３６
—２．６９１ ．１ ９５９ —０．９８８
５ ６９８ ６．１４０ ５ ９９６ ６．１３８ ５．９６３ ６，１２５ ６ ５５８ ６ ２６９
４．４４８ ４．６２６ ４．００２ ４．５２９ ３ ５８２ ４．９６５ ５．５４８ ５．８７６
万方数据
绿色建筑４７
２０１ ２年 第１期
建筑节能ＥｎｅｒｇｙＳａＶｉｎｇ ｉｎ Ｂ∽ｄｉｎｇ
一级指标 二级指标 有形性Ａａ 可靠性Ａｂ
绿色管理Ａ 响应性Ａｃ 情感投入Ａｄ 社会责任Ａｅ
有形性Ｂａ
绿色教育Ｂ
可靠性Ｂｂ 响应性Ｂｃ
情感投入Ｂｄ
社会责任Ｂｅ
有形－胜ｃａ
可靠性Ｃｂ 绿色校园Ｃ 响应性Ｃｃ
情感投入ｃｄ 社会责任ｃｅ
有形性Ｄａ
可靠－｝生Ｄｂ 绿色生活Ｄ 响应性Ｄｃ
情感投入Ｄｄ 社会责任Ｄｅ
表１问卷设计指标
第一部分
指标
三级指标
完整的绿色学校营建的工作制度和计划Ａａｌ（编号） 有效的绿色学校营建的过程考核和奖励机制Ａａ２ 有现代化的办公设施Ａａ３ 履行承诺的管理机制和制度Ａｂｌ、 学生遇到问题时，学校相关方热情关ｍ，提供帮助Ａｂ２
学校履行承诺的服务Ｄｂｌ 在校园内感到健康，舒适Ｄｂ２
及时处理学生的投诉ＤｃＩ 服务主动Ｄｃ２
学校教务、后勤等部门主动为学生提供个性化的、有利于节能减排和环境 保护的服务Ｄｄｌ 给予学生个性化的关怀和帮助Ｄｄ２
积极采取节能减排措施Ｄｅｌ 主动制止或降低环境污染Ｄｅ２ 主动向周围人群宣传环境保护知识Ｄｅ３
．ｉ ２５０ ．１ ５１４ ．１ ９９４ 一ｌ ６０９ —２ ３剐 ．１．】６０ —１．０１０ ．０ ３９３
６ ０５９ ６．０１３ ６．３１２ ６．４４１ ６．０５５ ５，９８０ ６．５１４ ５．９６２ ５．６８９ ６１２３７ ６．２４９ ５，８５７ ５．７９２ ６，０９２ ６，０４８ ６．５４７ ５，８３５ ５．６０７ ５．２６７ ５．８６１ ５．４６０ ６．２３０ ５ ７２３ ５．０３２ ５．６５４ ５．６７８ ５ ２２０ ５．７０５ ５．５５９ ６ ２１２ ６ １１１ ６．５５４ ６ ４４１ ５．１２０ ５．Ｓ４１ ５ ６２３
２ ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型简介
ｓＥＲＶＱｕＡＬ理论是２０世纪８０年代末由美国市场营销 学家帕拉休拉曼（Ａ．ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）、来特汉毛尔（ｚｅｉｔｈａｍｌ）和 白瑞（ＢｅＨ）ｒ）依据全面质量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌ崎Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． ＴＱＭ）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体 系。其理论核心是“服务质量差距模型”．即服务质量取 决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望一感知”模型）。用户的期 望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是 要超过用户的期望值。其模型为：ＳＥＲＶＯＵＡＬ分数＝实 际感受分数一期望分数。ｓＥＲＶＯｕＡＬ将服务质量分为５个 层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入． 每一层面又被细分为若干个问题．通过调查问卷的方式． 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值 进行评分，并由其确立相关的２２个具体因素来说明它。然 后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分 数。
ｓＥＲｖｏｕＡＬ的绿色学校营建评价指标体系。该体系包括绿 色管理、绿色教育、绿色校园和绿色科研４个方面（一级指 标）《由于该课题主要的研究人群为学生．因此将一级指标 中的”绿色科研”改为“绿色生活”）。每个方面又分为５ 个维度Ｃ二级指标），若干个三级指标．测度标准也由原来 的１～９级简化为１～７级。如图ｌ所示。
调查数据的分析和评价，得到评价结果并验证模型的适用性，并以此为依据提出营建绿色学校的改进措施。
关键词；ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型：绿色学校：评价
中图分类号：Ｔｕ２７１
文献标识码：Ｂ 文章编号：１６７４—８１４ｘ（２０１２）０１－４６－０４
１ 绿色学校的内涵及特点
绿色学校的理念起源于欧洲。它最初的宗旨是在学校 实现可持续的环境管理．并带动周边地区参与到这个过程 中来。１９９４年欧洲环境教育基金会（ＦＥＥＥ）首次提出了一 项全欧“生态学校计划“｛ＥＣ０．Ｓｃｈｏｏｌｓ），也称之为“绿色 学校计划”。在我国《全国环境宣传教育行动纲要（１９９６ 年～２０１０年）》中明确指出： ”。绿色学校’的主要标志是 学生切实掌握各科教材中有关环境保护的内容，师生具有 较高的环境意识：积极参加面向全社会的环境监督和宣传 教育活动；校园清洁优美。“因此． ”绿色学校”是指在 实现基本教育功能的基础上．以可持续发展思想为指导． 在学校全面的日常管理中，纳入有益于环境的管理措施， 充分利用学校内外的一切资源和机会全面提高学生环境素 养的学校。绿色学校至少包括４个方面的内容，即绿色管 理．绿色教育、绿色校园和绿色科研。
时刻准备着为学生提供服务Ｃｃｌ 及时的学生抱怨处理ｃｃ２
学校教职工及学生积极主动为学校的环境保护和节能减排出谋划策Ｃｄｌ 学校理解擘生的需求ｃｄ２ 给予学生个性化的关怀和帮助ｃｄ３
定期在校园内外组织有关环境保护的公益宣传和活动ｃｅｌ 将校园对周围社区居民开放ｃｅ２
均值
绿色课程实践Ｄａｌ 绿色社会实践Ｄａ２ 绿色消费Ｄａｌ 资源节约Ｄ“ 污染控制Ｄａ５
—１ ５４ｌ 一ｌ １ ５７ ．０ ４４７ ．１．２９２ －０ ４７７ ．１３０５ ．１ ５２９ ．１ ３３７ ．０．８３８ ．０３５８ ．１．２】３ ．Ｉ．７３０ ．Ｉ １０３ ５．０２６ ．０．３７０ 一Ｏ．７６０ ．１．４６６ ．１．９１８ ．０．６４４ 一Ｏ．６８９ ．１－３２１ —１．７２０ ．】５０ｌ 一Ｏ，８３４ ．１．８６６ ．０．４２８ ０．４０４ ４．６９６ ．１．２３ｌ ．１．６５０ ．１．８６３ —２．４３４ ．２．３１７ ．１．１３２ ．Ｏ．３７０ ．０ ６０６
３．１ 评价指标体系的构建 由于原ＳＥＲＶ０ｕＡＬ量表主要应用于一般的服务领域，
如酒店、餐饮．银行等，而作为非营利性组织，学校教育 不同于其他的服务．用环境保护和环境教育的基本理念和 标准来评定学校的各项工作，包括课程设置、课堂和课外 教学、师生教育、学校管理、校园设施和文化建设等各个 方面．因此课题组根据非营利性组织特性，结合前人的相 关研究及专家访谈．对ｓＥＲｖｏｕＡＬ的维度和问项进行修 正和完善．删除“在承诺的时间内提供服务”、 “为顾客 提供一次性成功的月日务”、 “服务与承诺相符”、 “员工 增强顾客的信心”、 “顾客在交易中感觉安全ｊ“和“始终 把顾客的利益放在第一位”６个不适合非营利性组织的问 项．加入社会责任维度．同时结合《四川省”绿色学校” 评估验收指标》．以可持续发展理论为指导．以综合性、 代表性、层次性、合理性和现实性为原则．按目标层、一 级指标层和二级指标层的思路构建绿色学校的评价指标体 系，最终形成一个适合于非营利组织服务质量评价的、 相对完善的模型，能更准确、更全面地最终形成了基于
３．２实证研究结果 ３＿２．１问卷设计
本次调查依据ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型设计问卷，确定了影响 西华大学绿色学校营建的四个一级指标．５个二级指标，５０ 个变量（见表１）。调查问卷包括两个部分：第一部分， 调 查学生对西华大学绿色学校营建的期望：第２部分，调查 学生对西华大学绿色学校营建的感知。问卷采用七级李里 特量表．１为最低分，７为最高分。 ３＿２．２数据收集
建筑节能ｌ ＥｎｅｒｇｙＳａＶｉｎｇ．ｎ ＢＵｉ｜Ｃ｜ｉｎｇ
基于ｓＥＲＶＱｕＡＬ的绿色学校评价模型研究
Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｏｆ Ｇｒｅｅｎ ＳｃｈｏｏＩ Ｅｖａｉｕａｔｌｏｎ Ｉ＼／｜ｏｄｅｌ Ｂａｓｅｄ ｏｎ ＳＥＲＶＱＵＡＬ
程志巧 （四川烹饪高等专科学校， 四川成都６１０１００）
摘要：在介绍ｓＥＲｖＱｕＡＬ评价模型的基础上，根据绿色学校的内涵及特点，提出了运用ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型进行绿色学校评价的步骤和方法，通过对西华大学的
本次问卷发放地点在西华大学，调查对象为西华大学 的学生。本次调查共发放问卷２００份。回收问卷１８８份． 有效问卷１８２份，有效率为９６．８％。问卷数量和回收情况 符合调查研究和统计分析要求。回收的有效问卷的被访 者中大一学生为３５人，占１９．２％，大二学生为５８人，占 ３１．８％。大三学生为６０人．占３３．０％，大四学生为２９人． 占１５．９％。
图１ 基于ＳＥＲｖ０ＵＡＬ的绿色学校评价指标体系构建示意图 各一级指标下设５个二级指标，各二级指标下设若干 三级指标，见图ｌ第１部分： 模型设计出之后，针对这５个层面．共提出５０个与学 生直接相关的命题．通过调查问卷的方式，用期望值、实 际感受值２种形式让学生对绿色学校的营建质量进行评价 （见图１第２部分）。这样使得有关信息服务的评估问题具 备了较为客观合理的量化指标，有助于了解具体服务过程 中学生的主观期望与实际感受之间的差距，明确改进的方 向与目标。
时刻准备着为学生提供服务Ａｃｌ 及时的学生抱怨处理Ａｃ２ 学校理解学生的需求Ａｄｌ 给予学生个性化的关怀和帮助Ａｄ２ 平等的对待所有的学生Ａｅｌ 教职工有责任感，比如准时、真诚、敬业爱岗Ａｅ２
均值
课程设置Ｂａｌ 专题教育和专题活动Ｂａ２ 关于环境保护和绿色学校方面的丰富的图书资料Ｂａ３ 现代化的教学设施Ｂａ４
（４）绿色科研是绿色学校不可或缺的内容。绿色学校强 调绿色科研的发展，将环境保护和可持续发展的意识贯穿 到科研工作的各个方面．并且利用自己的绿色科研成果为
４６绿色建筑 万方数据 ２０１ ２年 第１期
ＥｎｅｒｇｙＳａＶ‘ｎｇＩｎ ＢⅢｄ；ｎｇ建筑节能
当地社区服务，宣传可持续发展思想，推进全社会的可持 续发展。
履行承诺的课程和教育Ｂｂｌ 学校教职工的行为举止是值得信赖的Ｂｂ２
关注最新环境保护相关信息Ｂｃｌ 及时更新教育内容Ｂｃ２
教职工愿意帮助学生Ｂｄ】 给予学生个性化的关怀和帮助Ｂｄ２ 平等的对待所有的学生Ｂｅｌ 鼓励师生进行环境保护方面的科学研究及发明创新Ｂｅ２
均值
生态园林景观Ａａｌ 环境卫生状况Ａａ２ 污染控制措施Ａａ３ 资源节约Ａ“ 学校向学生承诺的关于绿色学校营建的事情都能及时完成ｃｂｌ 在校园内感到安全、舒适Ｃｂ２
（３）绿色校园是绿色学校的重要组成部分。绿色校园 就是采取先进的技术和严格、科学的管理手段，对校园内 的空气、噪声．废水排放，垃圾处理等进行综合监测和治 理，形成一个清洁优美、生态良性循环并与校园文化融 为一体的校园环境。绿色学校的校园应该具有高度的谐调 性人与人之间的谐调性，人与校园环境、校园文化的谐 调性，校园环境与自然环境的谐调性。因为事物之间具有 协调性，故在协调情况下．才是可持续发．它将可 持续发展理念融人到学校的办学以及日常管理．教育和教 学工作之中，立足学校长远发展来组织和实施学校当前的 各项工作，通过不断完善自我管理、改进教育手段、降低 教育投入、提高办学效率和效益。
《２）绿色教育强调教育的可持续性．是绿色学校概念的
核心内容。绿色教育从内容上看就是将有关环境的主题渗 透在学校的课程计划中，通过各种方式的教学．为学生提 供参与可持续发展实践所必须的知识、技能；引导学生运 用所学的知识和技能去思考和解决实际生活中出现的环境 问题；养成学生可持续发展的价值观和道德观．以及相应 的学习态度和工作习惯。从方法上强调学生的主体地位， 从传统的室内教学和灌输方式转变为学生自主学习方式。 学校和教师创造各种条件给学生提供锻炼的机会．将课 堂所学的知识运用于现实问题的解决；培养学生的探求精 神．生态文明意识．生态管理意识、全球意识，以及对人 类和人类可持续发展的责任心。
４．５１８ ４．８５６ ５ ８６５ ５．１４９ ５ ５７８ ４．６７５ ４ ９８５ ４．６２５ ４ ８５１ ５．８７９ ５．０３６ ４．１２７ ４ ６８９ ６．０９２ ５ ６７８ ５．７８７ ４ ３６９ ３．６８９ ４ ６２３ ５．１７２ ４ １３９ ４．５１０ ４ ２２２ ４．１９８ ３ ７８８ ５．２５０ ５ ６２４ ５．７０５ ４ ３２８ ４．５６２ ４．２４８ ４．１２０ ４．１２４ ３．９８８ ５．４７１ ５．０１７
均值
第二部分
调查值（均值）
期望值 感知值 差值
６．０１７ ５ ６２４ ６ １２４
３．３２６ ３ ６６５ ５．１３６
—２．６９１ ．１ ９５９ —０．９８８
５ ６９８ ６．１４０ ５ ９９６ ６．１３８ ５．９６３ ６，１２５ ６ ５５８ ６ ２６９
４．４４８ ４．６２６ ４．００２ ４．５２９ ３ ５８２ ４．９６５ ５．５４８ ５．８７６
万方数据
绿色建筑４７
２０１ ２年 第１期
建筑节能ＥｎｅｒｇｙＳａＶｉｎｇ ｉｎ Ｂ∽ｄｉｎｇ
一级指标 二级指标 有形性Ａａ 可靠性Ａｂ
绿色管理Ａ 响应性Ａｃ 情感投入Ａｄ 社会责任Ａｅ
有形性Ｂａ
绿色教育Ｂ
可靠性Ｂｂ 响应性Ｂｃ
情感投入Ｂｄ
社会责任Ｂｅ
有形－胜ｃａ
可靠性Ｃｂ 绿色校园Ｃ 响应性Ｃｃ
情感投入ｃｄ 社会责任ｃｅ
有形性Ｄａ
可靠－｝生Ｄｂ 绿色生活Ｄ 响应性Ｄｃ
情感投入Ｄｄ 社会责任Ｄｅ
表１问卷设计指标
第一部分
指标
三级指标
完整的绿色学校营建的工作制度和计划Ａａｌ（编号） 有效的绿色学校营建的过程考核和奖励机制Ａａ２ 有现代化的办公设施Ａａ３ 履行承诺的管理机制和制度Ａｂｌ、 学生遇到问题时，学校相关方热情关ｍ，提供帮助Ａｂ２
学校履行承诺的服务Ｄｂｌ 在校园内感到健康，舒适Ｄｂ２
及时处理学生的投诉ＤｃＩ 服务主动Ｄｃ２
学校教务、后勤等部门主动为学生提供个性化的、有利于节能减排和环境 保护的服务Ｄｄｌ 给予学生个性化的关怀和帮助Ｄｄ２
积极采取节能减排措施Ｄｅｌ 主动制止或降低环境污染Ｄｅ２ 主动向周围人群宣传环境保护知识Ｄｅ３
．ｉ ２５０ ．１ ５１４ ．１ ９９４ 一ｌ ６０９ —２ ３剐 ．１．】６０ —１．０１０ ．０ ３９３
６ ０５９ ６．０１３ ６．３１２ ６．４４１ ６．０５５ ５，９８０ ６．５１４ ５．９６２ ５．６８９ ６１２３７ ６．２４９ ５，８５７ ５．７９２ ６，０９２ ６，０４８ ６．５４７ ５，８３５ ５．６０７ ５．２６７ ５．８６１ ５．４６０ ６．２３０ ５ ７２３ ５．０３２ ５．６５４ ５．６７８ ５ ２２０ ５．７０５ ５．５５９ ６ ２１２ ６ １１１ ６．５５４ ６ ４４１ ５．１２０ ５．Ｓ４１ ５ ６２３
２ ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型简介
ｓＥＲＶＱｕＡＬ理论是２０世纪８０年代末由美国市场营销 学家帕拉休拉曼（Ａ．ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）、来特汉毛尔（ｚｅｉｔｈａｍｌ）和 白瑞（ＢｅＨ）ｒ）依据全面质量管理（Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌ崎Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． ＴＱＭ）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体 系。其理论核心是“服务质量差距模型”．即服务质量取 决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望一感知”模型）。用户的期 望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是 要超过用户的期望值。其模型为：ＳＥＲＶＯＵＡＬ分数＝实 际感受分数一期望分数。ｓＥＲＶＯｕＡＬ将服务质量分为５个 层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入． 每一层面又被细分为若干个问题．通过调查问卷的方式． 让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值 进行评分，并由其确立相关的２２个具体因素来说明它。然 后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分 数。
ｓＥＲｖｏｕＡＬ的绿色学校营建评价指标体系。该体系包括绿 色管理、绿色教育、绿色校园和绿色科研４个方面（一级指 标）《由于该课题主要的研究人群为学生．因此将一级指标 中的”绿色科研”改为“绿色生活”）。每个方面又分为５ 个维度Ｃ二级指标），若干个三级指标．测度标准也由原来 的１～９级简化为１～７级。如图ｌ所示。
调查数据的分析和评价，得到评价结果并验证模型的适用性，并以此为依据提出营建绿色学校的改进措施。
关键词；ｓＥＲＶＱｕＡＬ模型：绿色学校：评价
中图分类号：Ｔｕ２７１
文献标识码：Ｂ 文章编号：１６７４—８１４ｘ（２０１２）０１－４６－０４
１ 绿色学校的内涵及特点
绿色学校的理念起源于欧洲。它最初的宗旨是在学校 实现可持续的环境管理．并带动周边地区参与到这个过程 中来。１９９４年欧洲环境教育基金会（ＦＥＥＥ）首次提出了一 项全欧“生态学校计划“｛ＥＣ０．Ｓｃｈｏｏｌｓ），也称之为“绿色 学校计划”。在我国《全国环境宣传教育行动纲要（１９９６ 年～２０１０年）》中明确指出： ”。绿色学校’的主要标志是 学生切实掌握各科教材中有关环境保护的内容，师生具有 较高的环境意识：积极参加面向全社会的环境监督和宣传 教育活动；校园清洁优美。“因此． ”绿色学校”是指在 实现基本教育功能的基础上．以可持续发展思想为指导． 在学校全面的日常管理中，纳入有益于环境的管理措施， 充分利用学校内外的一切资源和机会全面提高学生环境素 养的学校。绿色学校至少包括４个方面的内容，即绿色管 理．绿色教育、绿色校园和绿色科研。
时刻准备着为学生提供服务Ｃｃｌ 及时的学生抱怨处理ｃｃ２
学校教职工及学生积极主动为学校的环境保护和节能减排出谋划策Ｃｄｌ 学校理解擘生的需求ｃｄ２ 给予学生个性化的关怀和帮助ｃｄ３
定期在校园内外组织有关环境保护的公益宣传和活动ｃｅｌ 将校园对周围社区居民开放ｃｅ２
均值
绿色课程实践Ｄａｌ 绿色社会实践Ｄａ２ 绿色消费Ｄａｌ 资源节约Ｄ“ 污染控制Ｄａ５
—１ ５４ｌ 一ｌ １ ５７ ．０ ４４７ ．１．２９２ －０ ４７７ ．１３０５ ．１ ５２９ ．１ ３３７ ．０．８３８ ．０３５８ ．１．２】３ ．Ｉ．７３０ ．Ｉ １０３ ５．０２６ ．０．３７０ 一Ｏ．７６０ ．１．４６６ ．１．９１８ ．０．６４４ 一Ｏ．６８９ ．１－３２１ —１．７２０ ．】５０ｌ 一Ｏ，８３４ ．１．８６６ ．０．４２８ ０．４０４ ４．６９６ ．１．２３ｌ ．１．６５０ ．１．８６３ —２．４３４ ．２．３１７ ．１．１３２ ．Ｏ．３７０ ．０ ６０６