房地产交付标准化工作手册3.0-(1)

交
付
工
作
手
册
海峡地区用户服务部
2019年11月
前言
产品交付是开发商将房屋交付业主使用的过程，同时也是产品所有权以及相应风险转移的过程。

交付也是跨部门、多专业分工配合、协调的复杂组织活动，为保证交付活动组织顺畅，提高客户满意度和品牌美誉度，特编制《**海峡交付工作手册》，以下简称为《手册》。

1．《手册》仅作为内部参考，具体每项交付工作，应充分考虑当时国家、当地政策环境、各项目公司要求、项目特点、客户需求、合作方情况等因素，安排项目产品交付计划和落实各项交付工作。

2．《手册》未尽事宜应符合区域、项目公司其他现行管理规定。

3．《手册》由海峡地区公司负责管理，业务解释部门为用户服务部。

主编单位：**海峡用服团队，《手册》在执行过程中，希望各项目结合实践总结经验，如发现需要修改和补充之处，请反馈给地区用户服务部。

第一篇：房屋交付工作总则
一、交付服务策略和定位：
1．目的：根据项目品质、产品定位、客户群体的不同，交付服务差异定位。

2．差异化定位示意图：
3．差异评判标准：
3.1集中交付核心流程差异
3.2交付费用投入差异
3.3人力资源投入差异
二、集中交付组织模式：
1. 目的: 通过对客户差异化定位评估，对服务标准得到有效控制，针对不同类型产品，选择适合的交付组织模式，在满足客户需求的同时，提升客户满意度。

2.交付组织模式时间确定：最迟距集中交付日期45天。

3.交付组织模式综述：
3.1交付组织模式可分为：地产自办、委托办理；
3.2云系产品原则上优先采用地产自办的模式，如项目单次交付体量巨大可在公司批准后进行部分环节委托办理，寻求知名合作供方；
4．交付组织模式资源合作建议：
4．1定岗定人：
4.1.1签到、签约、钥匙等岗位对人员胜任度要求一般，能在培训后达到工作要求；
4.1.2验房岗位对专业性、沟通能力、产品熟识度有较高要求，建议使用维保人员或者监理、总分包的员工，验房岗的培训根据需要可与项目工程联合组织；
4.1.3缴费岗对专业性及保密性要求高，建议考虑地产、物业财务员工培训后上岗。

4.2.云系产品优先采用维保、总包、分包员工作为验房师，亦可组织部分物业工程人员参与；如果单次交付体量大，在公司审批后可采用第三方资源（如啄木鸟）。

三、集中交付风险管理及会议机制
1.集中交付风险预控及完美交付倒排计划：详见附件1
2.集中交付准备会议机制：详见附件2
四、集中交付工作流程：
1. 目的：
1.1根据与客户签订的《商品房销售合同》的约定，在规定期限内完成交付手续。

1.2按照与客户签订的《商品房销售合同》的约定将房屋风险转移。

2. 集中交付时间：
在《合同》约定交付日期前开始办理集中交付手续，根据项目施工进展，可考虑提前办理集中交付，提升客户满意度；原则不允许延期交付，如有特殊原因需按集团制度规定由运营发起审批流。

3. 客户邀请：
3.1目的：及时有效履行我司合同约定义务
3.1.1根据《商品房预售合同》中“交付前开发商需提前7日邮寄《交付通知书》”的约定，在规定期限内完成邮寄工作。

详见附件3
3.1.2为了让业主提前知晓交付需准备材料，要求在《交付通知书》同时寄发《房屋交付指引》，详见附件4
3.1.3所有交付活动必须提前在当地主流纸质媒体进行登报公示并进行留档。

3.2客户邀请时间：
3.2.1营销部交付前30天与客户确定邮寄地址，客户变更地址必须提交书面材料，确认后的地址由营销部和客服部签字交接；
3.2.2客服部在交付前至少7天按照客户联系地址将《交付通知书》进行邮递，如客户合同地址发生变更，则合同地址与现住地址同时寄发。

3.3客户预约：
3.3.1目的：为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，与客户进行分时段预约，引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率和服务满意度。

3.3.2预约时间：交付前3天完成与客户进行分时段预约。

3.3.3实施步骤：详见附件5
3.3.3.1《交付通知书》按每日平均分配数量为原则制作并发出，进行客户分流；
3.3.3.2用服部与业主电话沟通，确定到访日期，并根据每日上下午两个时段进行客户预约，引
导客户集中交付期间到场办理；
3.3.3.3提示业主办理交付手续相关注意事项（如契税、公共维修基金的缴纳等）。

4. 制定交付方案
4.1目的：通过制定详细方案，对各项工作进行有效控制，提前排除风险隐患，保障交付工作顺利进行。

4.2制定时间：交付前30天完成方案定稿，并报区域审核后进行SF线上审批；
4.3交付方案内容：详见附件6
4.3.1.集中交付时间：周期适当，充分考虑日均接待量；
4.3.2集中交付地点：通过3D效果图或者鸟瞰图清楚标示出各分区的功能区划；
4.3.3集中交付流程：集中交付流程要顺畅，云系产品优先考虑“一站式”交付，如单次交付体量巨大可采用传统交付形式；
4.3.4集中交付动线：交付动线应该考虑业主从到场至离场的全过程，包括停车位置、行径路线、
交付环节流转等；
4.3.5集中交付包装：包装方案应考虑交付现场、主入口、停车场、主动线、园区、入户大堂、电梯轿厢、入户门等关键节点；详见附件7
4.3.6集中交付人员：
4.3.6.1由用服部牵头，由项目工程部、开发部、营销部、设计部、财务部、法务部、物业公司等部门共同组成，项目总为总指挥。

用服部：制定交付方案，组织集中交付，并对交付进行总结和评估，督促各部门按照规定时间节点完成任务，确保交付活动相关人员、物资准备工作。

项目工程部：按要求交付前完成各项工作，督促模拟验收整改，并按时移交物业，确保项目如期交付。

同时负责对集中交付期间客户提出的土建、水、电、气等专业问题进行解答。

开发部：在交付前取得竣备报告、实测报告、门牌号等材料；提前对接派出所等部门，确保交付顺利。

设计部：负责对集中交付期间客户提出的面积实测、设计类问题进行解答。

营销部：负责梳理符合集中交付条件的业主信息，配合集中交付活动预约客户等准备工作。

同时负责对集中交付期间客户提出的有关销售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。

财务部：负责交付期间收费岗工作。

法务部：负责现场咨询组答疑工作。

物业公司服务中心：物业服务中心配合集中交付活动相关人员、物资的准备工作。

同时负责交付期间客户资料收集，物业费收取，物业问题咨询等。

4.3.6.2依据以下表格制定相关岗位人员，可根据项目情况调整。

云系产品按照日均接待120户，参考人员配置如下：
4.3.7集中交付预算：云系产品的户均交付费用约400-600元，经线上立项审批方可实施。

4.3.8集中交付应急预案：详见附件8
4.3.8.1目的：确保交付工作顺利进行，预防现场出现过激行为而对公司品牌产生负面影响。

4.3.8.2成立现场应急工作小组：
总指挥：项目总负责现场决策工作；
现场负责人：用服负责人负责现场协调，执行总指挥决策；
开发部：联系当地派出所进行沟通，争取支持；
应急小组成员：项目工程部负责人、项目营销负责人、物业服务中心负责人等；
现场参与人员：以现场实际情况为准；
现场安全负责：物业服务中心安全主管；
摄像取证人员：物业员工及综合管理部员工。

4.3.9停车管理
职责：云系产品一般体量较大，现场需预留足够停车位，指引客户车辆安全停放；并专人交通疏导，避免与其他车辆发生事故。

5.资料录入及报送
5.1交付信息当日24：00前，最迟不超过24小时录入SAP客服信息系统；
5.2在与地区中心沟通后，根据集团制度在交付日给集团报送交付数据日报。

6.交付培训
6.1培训组织流程：
6.1.1用服部在项目交付前15天分3轮组织项目部、财务、物业进行验房岗、签约岗及收费岗的培训；交付前1天必须进行现场走场预演；
6.1.2培训交付工作人员必须到场，如有特殊事宜，需向交付小组组长请假；
6.1.3如果委托物业验房，物业验房人员以片区为单位，在片区内协调解决，使验房人员能够做
到基本固定；
6.1.4培训后要组织考核（试卷或者实操），对于考核不合格者需重新接受培训直至通过，用服部可根据情况对于不合格人员进行更换；
6.2培训内容实施：
6.2.1签到、签约、收费岗位培训：
接待流程详解、签约流程详解、收费流程详解、交付常用问题解答
6.2.2验房岗位培训：（产品交底应包括如下部分）：
验房原则：（全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，灵活机动）；
综述篇（包含项目整体概况介绍、开发步骤、交付日期）；
建筑、园林篇（包含土建施工做法、园林设计等）；
毛坯精装修篇（包含室内精装部品部件品牌及功能）；
设备篇（包含电梯、门窗等品牌及功能）；
管理篇（包含物业管理费、车位管理费）；
设计、使用、业主易提问题的统一说辞（包含设计、销售等客户关注问题）。

6.2.3《百问答》培训：
每个项目在交付前必须根据项目情况编制《百问答》并组织全体交付工作人员进行培训，确保每位交付工作人员对项目主要情况，业主关心的核心问题能有明确知晓。

其中《百问答》核心问题应该在交付现场上墙公示，减轻工作人员工作量。

详见附件9
7.集中交付实施步骤
7.1集中交付现场进行包装，并提供业主入住礼品以及交付所需印刷资料、钥匙包装等，制定现场包装方案。

7.2交付活动温馨细节：
集中交付每日晚8点前，用服部向当日入住的客户发送祝福信息，100%覆盖；
7.3交付流程：
7.3.1“一站式”交付
“一站式”服务以客户为圆心，所有相关办理事项以客人不动、服务联动的原则，完成所有流程步骤，VIP一对一交房服务。

7.3.2传统先验房后交付
7.3.3云系产品优先选择“一站式”交付，如果体量巨大无法人员无法满足同时开设10个以上服务窗口，可考虑采用传统交付，且必须保证业主先验收后办理交付手续。

7.4现场布置管理
7.4.1．集中交付现场布置及管理权归用服部；
7.4.2. 集中交付现场布置应在交付前一天完成，保证工完场清，上述要求包括但不限于：
☆交付场地包装☆交付公示文件、展板
☆签到、等候、签约、缴费、钥匙领取、验房协调等区域标识
☆卫生间☆桌、椅、文件柜、礼品、复印机、饮水机等布置
☆电源及照明☆ POS机电话线
☆监控设施☆路引标识
☆游艺设施
五、集中交付活动岗位目标和职责
1.签到岗位目标：专业亲切，宾至如归
1.1职责：
1.1.1核验业主身份
业主本人办理：查看有效身份证件
非业主本人办理：查看业主签字的委托书原件
1.1.2查验交付资料是否齐全
交付使用通知书
契税、产权登记费的银行汇款单原件
专项维修资金房屋权属部门留存联
1.1.3发号、签到、引领
发放交付办理顺序号、签到
引领业主到签约区\验房区办理手续
2. 验房岗位目标: 主动引领，验房有道
2.1职责：
2.1.1引领客户至房屋
引领过程中，向客户简单介绍小区、房屋；
验房过程中主动沟通。

2.1.2陪同验房
负责解释客户提出的房屋问题；
对不能现场解决的问题记录在《房屋验收交接表》；详见附件10
准备相关验房工具及合同附图、交房标准、监督卡；
水、电、燃气表抄表，交付当日与业主进行书面确认；
2.2验收流程：详见附件11
2.3验房工程师指引：详见附件12
2.4快速维修
2.4.1．目的：快速维修旨在通过快速维修的组织，现场解决客户报修问题，消除客户对质量的不满，降低产品缺陷率，进而提高客户满意度。

2.4.2．集中交付前15天应由项目工程部、维保部、用服部组织总包、分包等相关单位召开维修动员会。

2.4.3维修动员会主要内容：
☆宣讲维修和快速维修目的及重要性☆成立快速维修组织
☆协调快速维修人员安排☆强调纪律要求和注意事项
☆确定工具、物料准备☆明晰奖惩措施
2.4.4．快速维修组织：详见附件13
3.签约岗位目标：简化签约，张弛有度
3.1职责：
3.1.1核验业主身份
询问业主房号，请业主出示交付资料；
根据业主房号，找出“业主档案袋”，建议根据每户业主情况量身定制预先备好。

3.1.2签署文件
3.1.2.1高度概括三类文件，《集中交付文件清单》详见附件14
客户提供**的文件；
**移交客户的文件；
双方签署的文件。

3.1.2.2签约注意事项：
●产权代办单位、物业提前向项目销售组收集、复印客户相关资料（身份证、发票等）；
●根据集中交付文件清单，客户只需在文件签收单上签字一次即可；
●请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，核对律所名称及汇款帐号，核对无误后返还客户并告知在收费处会将此单据回收；
●指导业主签署《面积差补充协议》（一式4联每页签字并签署日期），返还业主每份的最后1联；
3.1.3收取资料
按“业主档案袋”上列明的“需收取业主资料明细”收取业主相应资料（暂住证复印件/房款发票复印件/签署自办产证声明等。

3.1.4确认
经办人在《交付流转单》上签字，即表明签约手续办理完毕，详见附件15
4.收费岗位目标: 缴费刷卡、退款提现
4.1职责：
4.1.1核验业主身份
询问业主房号，请业主出示交付资料；
根据业主房号，找出“业主票据信封”，建议预先备好。

4.1.2票据交换
提前开具发票，节约客户办理时间；
避免额外费用的收取；
请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联；
对照交付大表，核对业主汇款的金额、帐号等；
核对无误，回收业主的契税、产权登记费银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，返还业主契税、产权登记费收据。

4.1.3款项结算
对照交付大表，收取/退还业主面积差款，返还业主面积差款发票（注：退还面积差款的，须收回业主首付/房款发票，按退款后金额重新换开）；
缴费刷卡,提高效率；
退款提现,提高客户满意度。

5．钥匙管理、礼品发放、满意度回访岗位目标:讲解使用，精致包装，进行回访
5.1职责:
5.1.1钥匙接受委托和使用讲解
向客户讲解使用部位及功能；
接受钥匙委托，方便房屋质量整改。

5.1.2钥匙及礼品发放
核对交付流转单后，发放钥匙；
向客户发放礼品（建议考虑实用类的床上用品、厨房用品等，高端项目可考虑定制礼品）。

5.1.3满意度回访
按照公司要求对已完成交付手续的业主进行满意度回访；
为确保客户配合完成回访，建议回访完成后发放礼品；
满意度回访表详见附件16
第二篇：零星交付的管理
1．目的：在集中交付结束后，及时、准确、迅速地将未完成交付的商品房向业主进行交付。

2．适用范围：集中交付结束后的零星交付。

3．定义：
3.1交付：在工程竣工经过备案后，具备合同约定的交房条件，依照合同的约定，开发商将该房屋产品移交至业主手中，并完善相关各种手续的过程。

3.2集中交付：由开发商组织，项目备案完成后在合同约定时间内，短期、成批量的向该项目的大多数业主完成商品房交付，并完善相关手续的过程。

3.3零星交付：在集中交付完成后，由用服部和物业配合，完成个别房屋向业主的交付，完善手续的过程。

3.4未售房：截止该项目集中交付期时尚未售出的房屋。

3.5未达交付条件的房屋：因出卖人或买售人原因，使合同未能达到交付条件，双方不能进行房屋移交的情况。

如出卖人未拿到备案证或买售人拖欠房款等。

4．管理内容
4.1未完成交付的房源获得
4.1.1 用服部于每月26日在物业处获得尚未完成交付的业主名单，并了解原因。

4.1.2 将该信息列入《未交房实时跟踪总表》。

4.2 未完成交付房屋的处理
4.2.1 未售房由销支进行处理。

4.2.2 已售但未达交付条件的房屋暂不向业主移交，待合同约定交付条件达到后，由销支通知再进行移交。

4.2.3 有沟通类报事在处理中，业主拒交的房屋,用服部负责和客户沟通，物业、工程、维保配合，沟通完毕物业向业主办理交接手续。

4.2.4 有工程类报事在处理中，业主拒交的房屋,物业将工程报事反馈给维保，由维保工程师进行工程问题处理，物业进行配合，处理完毕向业主交接。

4.2.5 达到法定交付条件但因业主单方面原因一直未来接房的房屋,物业对业主未来接房的情况进行例行催促，促使业主按照合同约定尽快接房。

4.3 催交
4.3.1 形式：电话或信函。

4.3.2 频率：每月一次。

4.3.3 应用：通常采用电话通知的方式联系业主尽快接房。

若电话联系不上且业主在集中交付期后六月都未来，可采用信函方式催交，用服汇总名单，由法务出具催交函件，用服部进行信函寄送。

4.4 零星交付时所发生的物业服务费用的处理
按照合同约定，从房屋达到规定条件向业主统一交付的时间起，业主开始承担该房屋的物业服务相关费用。

5相关要点
5.1及时通知零星交付地点及办理时间：
集中交付后，物业对未办理交付的客户进行电话通知办理地点和办理时间及提前预约联系方
式，防止客户办理不畅。

5.2客户记录：
物业人员办理手续过程中，收集记录客户关注点及客户情况，由物业汇总并定期提交用服部。