清华MBA总裁班优质客户服务讲义

___ 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。
___ 别人认为我的声音总是“升调”。
___ 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。
___ 大多数情况下，我能控制我的语气。
在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：
___ 有时，我讲话带有霸1道、乐和观命向令上 口气。
2、温和、通情达理
把自己的工作看作是一种人际关系的职业
允许补客充户你是的对看的法（即使客户是不对的） ———————————————————— ———————————————————— ————————————————————
服务失败者 神情沮丧或容易生气
宁愿单独工作或与“东西”共事
喜欢自己成为焦点
办事拖拉
认为工作技巧比让客户满意更重要
组织和监管
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个人面的七大标准
仪表 你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？
态度 服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度？
关注 认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。
得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？
引导 服务人员如何帮助客户？如何引导客户作出决定？
___ 别人认为我讲话有气3无、克力制。的
4、清楚、直接、自然
___ 我庆幸自己讲话的声音清楚和自然。
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事关紧要的措辞
你对客户使用的措辞既能帮助彼此之间的沟通，也能触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议 用来代替它们的“催化剂”。
冲突导火索
催化剂
对事不对人
你没有填对
这张表中还有一些内容需要我们填一下。
用我代替你
你搞错了
我觉得我们的沟通有点问题（存在着误解）。
你把我搞糊涂了
我越来越糊涂了，您能跟我再解释一下吗？
避免下命令
你必须……
请您…/您最好这样…/我们最好这样…
你本应该早点来
为了不耽误您的事情，我建议您下次早点来。
在这儿等着
麻烦您稍等一下h，好吗？
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理性技巧
了解情况
提供信息
征求建议
提出建议
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感性技巧（二）
体谅对方情绪 – 告诉客户，通过察言观色，你已经理解了他此时的情绪
❖ 思考题： 如何通过身体语言体谅对方情绪？
如何通过语气体谅对方情绪？
如何通过言语体谅对方情绪？
表达同理心（感同身受，同时保持理智）-- 解译出对方的情绪，并表示理解与接纳
“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”
——————————
微笑自然而舒服。
没有微笑或勉强微笑
传递的信息是
传递的信息是
———————————
——————————
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听听你自己说话的语气
以下是人们交谈使用的不同类型的语气。哪一种听上去最像你？请对下面与你最像的各种描述打“ ”
___ 当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来
___ 我紧张时讲话更快。
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✓ 表达服务意愿 ✓ 体谅对方情绪 ✓ 展示责任心
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感性技巧（三）
展示责任心 – 让客户知道，你是一个负责任的员工
❖ 思考题： 如何通过身体语言展示责任心 ？
如何通过语气展示责任心 ？
如何通过言语展示责任心 ？
“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”
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✓ 表达服务意愿 ✓ 体谅对方情绪 ✓ 展示责任心
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程序面的七大标准
时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
工作流程 如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或整合？
同意
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不同意
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形体语言练习
以下是四对互相对立的非语言信息。你能否描述下列形体语言传递给客户的信息是什么？
积极的信息
消极的信息
放松而有节制的面部表情 传递的信息是 ———————————
焦虑而紧张的面部表情 传递的信息是
检验理解
建立共识
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理性技巧（一）
了解情况
积极倾听 探询事实
开放式探询 封闭式探询 ❖ 思考题： 探询练习中我做了哪些有效提问？
探询练习中我做了哪些无效提问？
通过练习，我认为要做到有效的探询事实，关键在于：
探询练习：
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理性技巧（二）
提供信息
明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦 ❖ 思考题： 如何将有利信息传达给客户？
❖ 思考题： 什么是客户投诉？
客户投诉产生的原因有哪些？
我们应该如何看待投诉者？
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客户服务周期（过程）
奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾
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跟进完善
客户服务技巧小结
服务周期 （过程）
奠定基调 诊断问题 寻求方案 达成共识 总结回顾 跟进完善
感性技巧 h
理性技巧 26
优质客户服务
Superior Customer Service
培训地点：中国 北京 培 训 师：何 冰
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课程目标
认清市场经济中，服务因素所起的重要作用 理解何谓“客户满意百分百” 掌握不同类型客户的普遍心理和行为 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
办事补按充部你就的班看法 ————————————————————
要求—别—人—知—道—他—是—对— 的———————————— ————————————————————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可 以学习的
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什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性 对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务 的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为 和语言技巧。
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买方人员亡故 营业地点变更 顾及其他朋友关系 竞争者争取客户 客户对服务不满意 卖方人员态度冷淡
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投诉者的价值
在北美的统计数据表明: 每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉 其余的人则选择…
在中国，就个人经验而言， 每______个不满意的客户中，只有1人来投诉
在北美的统计数据表明: 面对不满意的客户，我们若能为其解决问题，将有___%的可能性化坏事为好事 面对不满意的客户，我们若能为其迅速解决问题，将有___%的可能性化坏事为好事
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你对客户态度的积极程度如何？
大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待 你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习。
1.帮助别人或为别人服务是无可指责的 2.我会乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 3.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 4.在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5.我对自己的工作是热情的 6.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 7.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性 8.从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣
销售技巧
你提供服务所需的销售技巧包括哪些内容？
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四种类型的服务
A淡
•无组织 •混乱
缺乏激情 疏远
给客户的信息：我们•不不关方心便你 不感兴趣
C.友好型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱
友好 优雅 有兴趣 机智
我们在努力，但实在不知道该怎么做
B.程序型
•及时 •有效率
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2
谁的责任？
❖ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？
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3
增加市场占有率
更便捷的操作 更多的功能
更美的外观
更低的价格 更稳定的质量
信贷服务 咨询服务
售后服务
物流服务
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4
立即作出你的选择
服务成功者 态度积极、乐观
确实喜欢与他人一起工作或为他人工作
能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事 迅速
丨国北京增加市场占有率更美的外观更低的价格更便捷的操作更稳定的质量更多的功能售后服务信贷服务咨询服务物流服务服务成功者态度积极乐观确实喜欢不他人一起工作戒为他人工作能把客户而丌是自己置于舞台丨心精力充沛办事迅速把自己的工作看作是一种人际关系的职业允许客户是对的即使客户是丌对的服务失败者神情沮並戒容易生气宁愿单独工作戒不东西共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让客户满意更重要办事按部就班要求别人知道他是对的补充你的看法有效服务和无效服务的差别在于感受诚意态度和人际关系技巧的丌同但所有这些都是可以学习的优质客户服务涉及两丧基本特征
表达服务意愿 – 即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们
❖ 思考题： 如何通过身体语言表达服务意愿？
如何通过语气表达服务意愿？
如何通过言语表达服务意愿？
“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”
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“给客户提供最佳的服务是不是今天上班的目标”
✓表达服务意愿 ✓体谅对方情绪 ✓ 展示责任心
不敏感 缺乏激情
•统一
疏远
不感兴趣
你是一个数字，我们在此对你排列
D.优质型
•及时
友好
•有效率 •统一
优雅 有兴趣
机智
我们关心你们，我们提供服务来满足你
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9
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客户关注的问题
产品或服务本身的价值
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客对户服务服人员务素人质要员求所展现的素质
不适当的行为 h
适当的行为 11
感性技巧（一）
如何告知客户坏消息？
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理性技巧（三）
征求建议
提出建议
检验理解
用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确 检验客户的理解
建立共识
是
否
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客户另找卖主的原因
68%
1% 3% 5%
9% 14%
❖ 思考题： 这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)
客户的不满是怎样转化为投诉的？