饭店管理期末考试

2006年春季学期期末考试《饭店管理概论》
复习提纲
［日期：
来源：普通教育学院作者:SHI [字体:大中小] 2006—10-24］
一、填空题(每题2分，共20分）
1、在饭店中，根据管理者的责任和权限的不同,通常分为__________________、中层
管理者和__________________三个层次.
2、饭店指挥职能的类型可分为:__________________、__________________、
__________________和__________________。

3、饭店协调职能包括__________________和__________________两大类.
4、饭店的控制职能一般可分为以下三种类型:__________________、现场控制、
__________________。

5、马斯洛的需要层次理论把人的需要分为五类：__________________、安全需要、
__________________、__________________和自我实现的需要。

6、美国心理学家赫茨伯格认为影响人们工作的因素有两类：__________________和
__________________。

7、目前我国较典型的饭店组织结构有以下几种类型：__________________组织结构、
直线职能制组织结构、__________________组织结构、__________________组织结
构.
8、直线职能制的特点是把饭店所有的部门分为两大类：一类是__________________，
一类是__________________。

9、PDCA管理循环是指按__________________、__________________、检查、
__________________四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管
理方法。

10、服务质量的控制一般包括以下三方面的内容：__________________、服
务过程质量控制和__________________。

11、饭店内部招收主要包括饭店__________________和__________________
两种方式。

12、员工的职业培训通常有以下几种：__________________、岗位培训和
__________________三种形式。

13、员工的持续培训包括__________________、交替培训和
__________________.
14、公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即公关的
__________________、手段和__________________.
15、关于饭店企业的形象现状，一般有三个指标：__________________、美
誉度指标和__________________。

16、在塑造饭店形象时应遵循__________________、__________________、
__________________三步走的程式，有计划地塑造形象.
17、饭店产品具有__________________、不可储存性、__________________
和__________________的特征。

18、饭店可以从产品的__________________、长度、__________________和
__________________是个方面进行产品组合。

19、新产品包括以下三个类型：__________________、改进型产品和
__________________。

20、关系营销的级别是指饭店与营销对象之间关系的稳定程度,由浅入深可分
为三种类型：__________________、社交关系型和__________________。

21、宾客的需求结构包括__________________、形式需求、
__________________和__________________四方面的内容。

22、饭店物质管理的特点可浓缩为两个字：__________________.
23、按物质所处的不同阶段，饭店物质可分为__________________、在库物
资和__________________。

24、饭店采购人员在选择供货商事是应遵循__________________、公开原则
和__________________。

25、饭店在发放各类物资时，应遵循__________________、清理、
__________________和__________________的程序。

26、设备的磨损分为两种形式：__________________和__________________.
27、饭店设备的维修主要有三种方式：__________________、预防维修、
__________________。

28、预防维修有两种方法：__________________和__________________。

29、饭店设备的修理类别可分为__________________、__________________、
大修三种。

30、饭店物资发放必须严格控制，达到__________________、及时、
__________________、__________________的基本要求。

二、选择题（每题2分，共10分）
1、饭店的房价包括房租、早餐再加一个正餐的是__________计价饭店。

A、欧式
B、修正美式
C、百慕大式
D、美式
2、饭店的房价包括房租及一份美式早餐的是__________计价饭店。

A、欧式
B、修正美式
C、百慕大式
D、美式
3、饭店管理者为解决突发问题而下达紧急指令的指挥方式一般称为__________。

A、直意指挥
B、归纳式指挥
C、应急式指挥
D、启发式指挥
4、下列哪个属于激励因素__________。

A、工资水平
B、工作条件
C、生活条件
D、晋升的可能
5、“十四项管理原则”是__________根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

A、法约尔
B、泰罗
C、马斯洛
D、梅奥
6、饭店各岗位设置的出发点是__________。

A、按需设岗位
B、按人设岗位
C、按工作量多少设岗位
D、按工作流程设岗位
7、对上级的命令应有的态度是__________。

A、对的服从，错的不服从
B、对错都服从
C、服从对的,批评错的
D、先分析对错，再视情况而定
8、一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是__________。

A、直线制
B、矩阵组织
C、事业部制
D、直线职能制
9、下列哪个不属于饭店实物产品质量__________。

A、菜点酒水质量
B、客用品质量
C、商品质量
D、礼貌礼节
10、按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法,
这属于__________。

A、岗位定员法
B、设备定员法
C、比例定员法
D、效率定员法
11、当产品在进入市场是具有无以伦比的优质性或独特性时,一般采用
__________。

A、渗透定价法
B、满意定价法
C、撇脂定价法
D、整数定价法
12、低档商品一般采用__________定价策略。

A、整数
B、尾数
C、吉祥数
D、分级
13、根据宾客购买行为的发生时间来确定是否给予或是给予多少折扣属于
__________。

A、数量折扣
B、功能折扣
C、现金折扣
D、季节折扣
14、下列那种不属于延期优惠
A、季节折扣
B、价值返还
C、连续购买优惠
D、代理佣金
15、两家以上饭店联合成立物质采购中心,统一为个饭店采购经营中所需的物
资,这属于__________.
A、预先订货
B、集中采购
C、市场直接采购
D、“一次停靠”采购法
16、设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，
称为__________。

A、物质寿命
B、经济寿命
C、技术寿命
D、折旧寿命
三、名词解释（每题3分，共15分）
1、饭店管理
2、饭店组织职能
3、组织宽度
4、饭店服务质量
5、饭店全面质量管理
6、PDCA管理循环
7、饭店人力资源管理
8、岗位定员法
9、知名度
10、CIS
11、饭店营销活动
12、饭店产品
13、撇脂定价法
14、绿色营销
15、“一次停靠”采购法
四、简答题(每题6分，共36分）
1、请简述饭店业务的特点
2、请简述中国饭店管理的形式
3、请简述泰罗科学管理理论的主要内容
4、请简述饭店服务质量的特点
5、请简述饭店处理客人投诉的原则有哪些
6、请简述饭店全面质量管理的特点
7、饭店应如何做好零缺点质量管理
8、请简述饭店人力资源管理的内容
9、员工培训对饭店及员工有什么意义
10、饭店合理用人应遵循什么原则
11、饭店管理者为什么要进行员工激励
12、公关人员在收集信息是用遵循什么原则
13、请简述饭店形象的含义及具有的特征
14、饭店营销活动有何特点
15、饭店应如何做好绿色营销
16、饭店物质管理的基本目标是什么？
17、饭店物资在进行定额管理时应遵循什么原则
18、在发放物质时，应遵循哪些基本原则
五、论述题（每题19分，共19分）
1、团结一致是饭店的一个重要的组织原则，请结合实际饭店实际谈谈团结的重要性以
及影响饭店团结的因素以及如何做好团结。

2、传统的营销理论将营销活动的重心放在吸引更多的新客源上，突出了双方交易行为
的金钱色彩而忽略了双方的感情色彩，被人称之为营销近视症，而关系营销理论则相反，试阐述关系营销的营销思想及其基础、关系营销的级别划分以及如何开展关系营销。

3、一个饭店无论其组织如何完善,设备如何先进,若饭店的员工没有或不能发挥其工作
积极性，则永远也不可能成为第一流的好饭店，因此许多管理学家在总结经营管理的成功经验时，大都把人力资源的开发与利用作为经营管理的中心问题，请分析论述饭店人力资源管理的含义及其特点,以及饭店人力资源管理要实现的目标和所从事的具体内容。

4、工是饭店最宝贵的财富，饭店管理以人为本,通过各种方式激励员工，调动员工的
积极性促进员工工作行为，是饭店人力资源管理的中心内容.请论述饭店人力资源管理中，激励的作用并结合实际，谈谈你是怎样激励员工的工作积极性的？117
5、饭店管理的重要思想之一就是在强烈的公关意识的指导下,开展卓有成效的公关活
动，从而为饭店创造一个良好的发展环境以及独特的企业形象.谈谈你对饭店公共关系的理解以及饭店公共关系具有哪些特点。

6、价格是饭店主体营销策略中最活跃的因素，定价策略是饭店企业进行价格决策的基
本措施和技巧。

一般企业常用的定价策略主要有哪些？,它们各自又哪些定价法？。