面对灾难性危机政府如何有效地应对

面对灾难性危机政府如何有效地应对？政府如何更有作为？
在历史发展的长河中，人类始终面临着各种各样的危机，自然的和社会的。

自然危机，是由不可抗力，即一种自然灾害或多种自然灾害交织而引发的威胁性、破环性，乃至灾难性的状态或情景。

也就是通常人们所说的由于天灾而引发的危机。

比如，地震、洪涝、干旱、雪灾、雪崩、泥石流、海啸、土地沙化、瘟疫、蝗灾等。

人类在与自然共生共存的过程中，对自然的认识经历了从愚昧无知，到实践、认识、提高，到再实践、再认识、再提高的过程。

人类不断提高对自然认知水平的过程，也是人类不断提高预见和应对自然灾害及其引发的危机能力的过程。

特别是近现代科学技术的迅猛发展，使人类应对和缓解自然危机的能力大大提升。

尽管如此，人类对自然的认知能力还是相当有限的，这种认识上的局限性，决定了我们预见和应对自然危机能力的局限性。

因而，许多自然灾害往往引发很大的危机，其威胁性、破坏性极大，有些甚至是毁灭性的。

社会危机，是由非不可抗力造成的危机，即由于人的故意行为、过失行为或无意的行为，如一项制度、一项决策、一种观念、一件事件或多种人为因素交织等而引发的威胁性、破坏性乃至毁灭性的状态或情景。

从危机可能波及的范围来看，社会危机包括全球性危机、区域性（二个或多个国家或地区）危机、某个国家或地区危机、国家或地区内部危机、组织或社会团体危机，以及个人危机。

现代社会危机四伏，新旧矛盾的延续与交织,导致社会危机更加日常化，复杂化。

全球性或区域性危机始终存在。

胡锦涛总书记2005年2月19日在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上的讲话中指出“当今世界仍很不安宁，各种矛盾错综复杂，影响和平与发展的不稳定不确定因素依然存在。

”全球性或区域性的金融危机、经济全球化趋势给各国特别是发展中国家带来挑战和风险、依然猖獗恐怖主义活动、暴力事件以及民族、宗教矛盾和边界、领土争端导致的时起时伏的局部冲突等，给人类带来的威胁和灾难是巨大的。

美国国家情报委员会在《大趋势--2020年的世界》中指出“到2020年，人们的不安全感将普遍地渗透到各个层次，这种不安全感既可能是一种心里感觉也可能来自实际的威胁”。

发生在2001年9月的美国“911”事件，给人们造成的心理创伤，很难弥合。

恐怖主义在肉体和战略上仍具有挑战性，人们的不安全感“可能是因为美国或欧洲的几个城市遭到恐怖分子的攻击而造成几万人或甚至几十万人死亡而产生的反应，或者因为信息系统遭到大范围的网络攻击而产生的反应”。

无论是自然危机和社会危机，当这些灾难性的危机发生时，政府如何作为？是对现代政府政府职能和执政能力的巨大考验。

对灾难性危机的预防和有效处置，是现代政府必须面对、研究和解决的常态性、战略性课题
二、迅速应对。

这是能否有效处置灾难性危机事件的关键。

一般说来，危及发生后，首先想到是如何以最大程度、最快的速度采取有效措施从破坏性状态尽可能恢复到常态，尽最大努力减少危机的破坏性，尽快尽可能客观地和利益相关者以及公共媒体进行沟通，很好地转危为安、化为为机。

迅速应对包括：（一）迅速启动灾难性危机紧急处置预案。

（二）政府要及时向公众公布灾难性危机事件的真相，表明政府应对的灾难性危机基本态度，让民众明白真相，增强民众对政府的信心。

现代危机的发生，具有紧迫性、公共性和迅速传播的特性。

危机一旦发生，需要在紧迫时间内，迅速调集各种能够控制危机、化解危机的资源（人、财、物、信息），而且,危机一旦爆发便会迅速成为社会的公共话语，传播方式多，速度快，影响范围广，信息变异程度高，误解、谣言、毁谤蜂拥而出。

研究危机管理的学者们高度认同，在一个媒体高度发达，高曝光的社会里，处理危机最好的办法是采取信息更加公开的策路。

（三）及时安抚民众，唤起民众的信心，紧紧依靠和凝聚民众，共同应对。

万众一心，泰山能移。

如果灾难性危机发生后，缺乏预案，政府无语，社会和民众不可能不乱。

危机处置的难度，和其破坏性，都将加加剧，后果必然是灾难性的。

严重时，可能引起社会的动荡，乃至政权的更替。

（四）一定要把人的利益放在首位。

如自然性灾难危机，要优先安排好民众的吃、住和疫情防御等，优先救助在困境的民众。

对社会性灾难危机，要优先向民众公布事件真相，稳定民众情绪，通过耐心细致的工作，稳定公众秩序。

比如，要预防和有效化解群体性事件，首先，政府要作为；其次，要建立兼顾各方利益的平衡机制、有效制度，引而不是堵；再者，要建立经常性沟通、协调机制，发现问题，及时解决问题等。

同时，在处置社会危机事件时，处置的初期，决不能用科学的态度来处理情绪化的事情。

许多工作，必须在稳定民众情绪，稳定公众秩序的基础上，才能依法、公正的去处置。

2010年，智利、新西兰和菲律宾这几个“非热点国家”成为国际关注的焦点。

智利成功拯救被困地下69天的矿工，缔造人类救援史奇迹，国家形象由此光芒四射。

相较之下，菲律宾对中国香港游客被劫持危机的处理迟缓、低效，最终酿成8人死亡的惨剧，致使菲律宾政府备受诟病，国家形象一落千丈。

国家形象塑造是当前全球化背景下各国面临的共同课题，而单一事件，特别是备受国际社会关注的单一事件，有时足以对一国的国家形象造成相当程度的影响。

近年来，中国也积极推广国家公关，致力打造崭新形象。

2003年“非典”让中国积累了危机公关处理的经验；奥运、世博、亚运更是中国主动向世界展示和塑造形象的大舞台。

去年10月，中国国家形象宣传片向海外展出，被外界称为中国正全面进入国家“公关时代”。

清华大学新闻与传播学院副院长史安斌指出，作为现代公共关系学发源地的美国，早有美国学者提出“要像营销耐克鞋那样营销美国”的概念；而中国国际公共关系协会常务副会长郑砚农认为，日本善于利用知名企业品牌塑造国家形象，韩国用影视产品推广“韩流”的做法，都值得我们借鉴。

郑砚农说，中国目前正处于关键发展时期，需要为自己营造良好的舆论环境。

史安斌也认为，以形象/品牌构建和声誉管理为核心的“国家公关”战略应当成为提升国家核心竞争力的有力保障；只有那些重视形象构建和品牌管理的国家，才能在激烈的国际竞争当中立于不败之地。

概述
国际形象塑造
出现正反案例
本报讯去年的智利矿工获救和菲律宾人质事件，成为正反国家形象塑造的两个经典案例。

智利政府凭借“以人为本”和勇于承担责任的态度，打造了良好的国家形象，赢得了全球赞誉。

而菲律宾人质事件则是一个国家形象塑造失败的例证。

智利矿难：
国家形象“危”转“机”
中国国际公共关系协会常务副会长郑砚农认为，良好的国家形象不仅有利于向全球输出本国的核心价值观，还能为国内经济建设营造有利的舆论环境。

清华大学新闻与传播学院副院长史安斌也认为，尽管智利案例存在偶然因素和不可复制的条件，但由于在国家层面上进行了“媒介事件营销”，产生媒体曝光效果，最终塑造了国
家正面形象。

他认为，智利政府在矿工救援过程中实施“新闻管理”和“舆论引导”的过程，为我们提供了一些可借鉴的经验。

对有丰富的“国家公关”经验的美国而言，更是率先提出构建“品牌国家”的理念。

史安斌在其《国家公关与文化影响力》一文中提到，美国学者彼得凡海姆提出“要像营销耐克鞋那样营销美国”。

“在全球传播时代，以形象构建和声誉管理为核心的‘国家公关’战略，应成为提升国家核心竞争力的有力保障。

只有那些重视形象构建和品牌管理的国家，才能在激烈的国际竞争中立于不败之地。

”史安斌说。

危机公关：
改变公众看法的契机
事实证明，在重大灾难和危机来临时，国家形象往往面临严峻考验，而国家公关手段就显得尤为重要。

长期从事公关实践的郑砚农认为，主动传播和被动地让别人了解的效果不一样。

他说，中国传统观念认为“好事不出门，坏事传千里”，信息社会在改变前一种情况的同时，也强化了后一种情况。

他回忆说，2003年非典开始时信息不透明，一开始对此危机事件的处理和传播做得不好，不仅加速了非典蔓延，也产生了不好影响。

后来，我们及时扭转了形势，从中央和地方都高度重视，大幅增加信息的透明度。

此次危机事件也培育了我国如何在处理危机事件时正确树立政府形象和国家形象。

“我要强调的是，正确地维护自身形象，靠的恰恰不是隐瞒，而是公开事实真相。

如果处理得当，不仅不会使危机损害形象，甚至能树立形象。

树立形象不是作秀，而是把正面的东西主动、积极地展示出来，赢得别人的信任、尊敬。

在处理诸如海啸、禽流感、松花江污染等重大事件上，我们国家应该说有了非常大的改观。

”
郑砚农用一句名言为危机管理做了注脚：“遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众对你的看法。

”
他山之石
利用企业和文化品牌
注重体现“以人为本”
广州日报：什么样的国家公关策略对塑造国家形象最有效？哪些国家在打造国家形象上走在前列？
专家对话
郑砚农：从现有公关实务看，凡是做得成功的公关，必然是让受众愿意并且愉快地接受主动方所传递的价值体系和价值观。

充分利用企业的知名品牌是一个不错选择。

日本前首相中曾根康弘的一句“国际交往中，索尼是我的左脸，松下是我的右脸”就很形象地表明，知名品牌对一国形象塑造的重要性。

如果我国能多一些国际知名品牌，无疑会增加中国对外交往中的影响力。

再比如，韩国利用影视作品的输出，用明星代言宣传韩国旅游，通过多文化元素塑造国际形象，达到了很好的效果。

当然，这背后来自于政府的大力推动。

为了更系统、更有效地推广国家形象，韩国政府还成立了“国家形象委员会”。

史安斌：国家形象的构建，应当注重体现“人”的因素，毕竟“人是国家最生动的表情”，无论名人还是普通老百姓，都是国家形象和品牌的具体体现。

2006年，美国国务院聘请美籍华裔前花样滑冰世界冠军关颖珊出任公共外交大使，不过是对外传播中利用“名人效应”的众多例子之一。

印度在对外宣传核心竞争力时，打的是“劳动力”品牌，强调所拥有的大量能讲流利英语、熟知电脑和软件技术的专业人才，打造其“世界办公室”的国家品牌。

许多国家独具一格的“国民性”，也是其形象工程的重要来源。

比如，法国人的“浪漫和富于创造性”、美国人“个人奋斗”精神等，都是难被复制的“国家名片”。