《模拟导游》模块一 接团服务

2、落实接待事宜 地陪应在旅游团抵达的前一天应与各有关部 门或人员一起落实、检查接待事宜。 （1）核对日程安排表 （2）落实旅行车辆
确认车型、 车号、姓名，与 其电话联络，落 实会面地点、时 间。
导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗？我是东方旅行社的导游小李，您明 天和我一起接团吗？
司：是的，明天怎么接头呢？
（2）旅游团及团员的特殊要求和注意事项
要 了解所 接团的 等级及 特殊要 求,如果 所接团 是特殊 旅游团、 重点团 队，应 进行相 应的特 殊准备。
要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行 重点关照。
任务一
熟悉接待计划
情景模拟1 时间：2009年9月29日13：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚 事件：地陪朱亚接受宁波城市旅行社的委派， 负责接待一个由北京大地旅行社发出的旅游 团队，详情见旅行社接待计划（表1-1）及游 客名单（表1-2）。
XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得 亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮， 服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境 外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女 士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使 这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐 名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小 姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲 解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么， 那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐 自己也有一种被冷落的感觉。
（3）落实食宿安排
导游员与宾馆总服务台的电话联络 导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明 天抵达的DF-020712团的住房预定了吗？
宾;请你稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个 全陪床，对吗？
导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吗？另外，希望您 能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。 宾：您还有什么要求？ 导：这个旅游团在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要求换汇，请您 通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。
任务二
落实接待事宜
情景模拟2-2 时间：2009年9月29日15：30 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚、总台服务员 事件：地陪朱亚与宾馆总台的电话联络，落 实住房。
角色扮演2-2 总：您好，金港大酒店客房预订部，请问有什么可以帮您呢？ 地：①_您好，我是宁波城市旅行社的导游小朱，请问您接到我社明天抵达的北 京旅游团对的住房预订了吗？ 总：请您稍等，我查一下。团号是不是BJFC-TD-090929-2？ 地：对，是的。 总：好的，他们明晚入住，人数9+1，共4个双人标准间，1个单人间，1个全陪床 ，对吗？ 地：对，我们要求所有房间②___ 均为朝南高层景观房，这点能保证吗？_ 总：恩，我们是按照你们的预定要求来安排的？ 地：为方便我们联系客人，③____ 您能尽量满足全团住在同一楼层吗？ 总：恩，没问题的，你们客人并不太多。 地：谢谢你们的配合，还有，这个团队的早餐是西式的吧？总：恩，没错。 地：这个旅游团队明晚五点以后入住，请贵酒店的行李服务生届时做好准备 。谢谢你！再见！ 总：不用谢，再见！
（A）北京风采旅行社
(B)北京
（C）团号：BJFC-TD-090929-2 全陪：华杰 （D）宁波城市旅行社
4、语言和知识准备
5、形象准备
带好导游胸卡
着装得体 化妆适度
讲究个人卫生
导游员着装要求：1.整洁2.协调3.男导游不应穿着无领汗 衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。
【案例】
任务三 准备必要物品
角色扮演3 准备必要物品：①_____________________ 导游证、胸卡、带团委托书、身份证、名片； 导游旗、接站牌、旅游车标识、、扩音器； 接待计划、票据、现金、宣传资料、导游图、记事本、签字笔； 常用药品（晕车药、创可贴、医用胶布、医用酒精）、塑料袋、手 机电池、充电器、小剪刀、活动小奖品； 食品、水、换洗衣物、洗刷用品、工作包 制作接站牌：②
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 住房要求：⑤___________________________ _________________________________________ _______________________________________
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 餐饮要求： ⑥ ________________________ _________________________________________ _______________________________________
项目1 接待准备
知识目标
熟悉接待计划的基本内容； 了解接待准备的主要内容； 掌握接待准备的具体流程。
技能目标
能正确分析接待计划； 能合理落实接待事宜； 能妥善做好物质准备。
服务准备
服务准备 1、熟悉接待计划 （1）旅游团概况 及团员的基本情况 ① 旅游团概况 A 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电 话号码 B 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑 序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。 ② 旅游团成员的情况 3旅游线路和交通票据 A 全程旅游路线、入出境地点
任务二
落实接待事宜
情景模拟2-1 时间：2009年9月29日15：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚、司机马师傅 事件：地陪与司机电话联络，落实接待车辆。
任务二
角色扮演2-1
落实接待事宜
司：喂，您好！ 地：您好，是马师傅吗？①_____________ 司：是的，明天怎么碰头呢？地：②___________________ 司：恩，那好的。地:对了，您的车牌号是浙Ｂ２０２ＸＸ吗？ 司：是的，是一辆蓝色的17座金龙客车。 地：我想问一下车上麦克风和空调都还好吧！ 司：这些都没问题的。 地：那就好。给您简单介绍一下情况，③_______________ 司：没关系，那他们在宁波住两晚咯？ 地：是的，都在金港大酒店，详细情况我到时会跟您讲的。 司：那好的，我知道了。地：那明天见！司：明天见！
导：明天下午三点的飞机，您看我们明天下午2点钟在 假日酒店门口见面好吗？ 司：好的，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克 风都还好吗？ 司：没有问题 导：另外，我再简单地跟你介绍一下团队的行程，等 我们见面后再详细向您说。（简单介绍行程）请您现 在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让你辛 苦了，多谢，明天见。
任务二
落实接待事宜
任务二
落实接待事宜
情景模拟2-3 时间：2009年9月29日16：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚、餐厅服务员 事件：地陪朱亚与餐厅的电话联络，落实用餐。
任务二
落实接待事宜
角色扮演2-3 餐：您好，甬城餐厅。 地：①__________________________ 您好，我是宁波城市旅行社的小朱，明天晚上我社有一个旅游团 在您那里用餐，请问您接到预订了吗？ 餐：有的，团号是BJFC-TD-090929-2么？ 地：是的，是9+1的。还有几个细节问题要跟您讲一下。②-----_一是该团有一位素食主义者，请为其单独准备用餐，二是菜做得 辣一点，但是不要太咸，我们估计明天晚上18:00感到。_ 餐：还是按照原来的用餐标准吧？ 地：是的，拜托了哦 ！ 餐：没问题，拜拜！
导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是 其中有10个人是吃全素的，请单独安排，多做些笋类、 菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把 啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清 淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好 准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再 见。
（4）落实相关单位和人员的联络方式 （5）了解不熟悉景点的情况 （6）与全陪联系
6、心理准备 准备面临艰苦复杂的工作、 准备承受抱怨和投诉
【练习】
1.模拟导游员与汽车公司调度员的电话联络， 落实接待车辆事宜。 2.模拟导游员与旅游车司机的电话联络，落实 接待车辆事宜。 3.模拟导游员与宾馆总服务台的对话，落实用 房事宜。 4.模拟导游员与餐厅的对话，落实用餐事宜。
以出记 便的住 随团领 时队队 与负的 其责姓 沟人名 通，。 。要领 记队 住是 领组 队团 的社 姓派 名
B 所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船 ） 的班次、时间和机场（码头）名称。
对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游 览活动等要了解清楚。
C 交通票据情况
要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭 店、餐厅、景点等联络电话。
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 旅游路线细节: ③_______________________ _________________________________________ _______________________________________
Hale Waihona Puke 任务一熟悉接待计划
角色扮演1 交通票据情况：④______________________ _________________________________________ _______________________________________
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 旅游团成员基本情况: ②__________________ _________________________________________ _________________________________________ ________________________________________
3、物质准备 （1）规定物品：表明身份的物品、提 示游客的物品、业务活动物品 （2）应急用品：防范、保障用品；小 配件、小工具；活动小奖品 （3）个人用品：食品和水、卫生用品、 工作包
任务三 准备必要物品
情景模拟3 时间：2009年9月29日16：30 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚 事件：地陪朱亚开始准备和制作必要物品。
模拟导游
模块一 接团服务
良好的开端是成功的一半，接团服务是导 游工作程序中的一个重要环节。地陪接受旅 行社下达的旅游团接待任务后，要做好接待 准备，按时前往指定地点迎接旅游团，安排 旅游者入住饭店，与领队、全陪核对、商定 日程，并及时通知到每一位旅游者。
模块一 接团服务
项目1 项目2 项目3 项目4 接待准备 接站服务 入店服务 商定日程
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 游览要求： ⑦________________________ _________________________________________ _______________________________________
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 其他要求：⑧________________________ _________________________________________ _______________________________________
宾：好的
导;还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗？ 宾：是的
导：这个团队明天晚8点以后入住，请你通知宾馆的行李服务生做好准备，拜托 了，谢谢，再见。
导游员与餐厅的电话联络 导：您好，您是Ⅹ Ⅹ餐厅的主管吗？我是东方旅行社 的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用 餐，请问，您接到预定了吗 餐：有，是36+3吗
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 （导游员朱亚开始熟悉旅游接待计划） 旅游团概况：①__________________________ _________________________________________ _________________________________________ ________________________________________