如何巩固老客户

6、定时回访和沟通
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客户类型 A级客户 B级客户
回访间期 紧密跟踪，一周至少一次 定期规划，半月至少一次
C级客户 D级客户
不定期拜访，每月至少一次 迅速开放，补充新客户
7、客户维系方法
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一、必须建立一个能”动“起来的客户资料库 不管您多聪明，也不可能记住每个客户细节，所以有个客户资料库是必须的。最 简单的客户资料库其实是手机通讯录。 二、将客户分组，培养对客户”见人说人话，见鬼说会话“的习惯和能力 维护客户的最高境界：是客户把你当朋友，当哥们，那首先你要了解你的客户， 您可以根据对客户的了解设定些自定义的特征，比如爱好喝茶、60后、有车有房..... 然后根据您客户的特征去沟通关怀相关的话题、信息，让你跟客户总是聊得来，久而 久之就由客户成为朋友，成为你的忠诚客户了。 三、客户维护的时间分割技巧 如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的 时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就 成功了。 四、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径 除了发送短信之外，对部分有潜力的用户，要有规律的每隔一段时间打电话问 候；对于比较重要的客户，要上门拜访、交流，并带上一些有纪念意义的小礼品，关 键时机要宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日、 家庭住址以及习惯爱好等等。有了这些动作，把握时机也很重要，比如在客户生日的 时候，提前一星期来关怀客户比在当天去关怀客户更能让客户记住你，更能感动客户。
高周转率
高盈利率 情感交流， 发挥示范效 应 一般 很高 较高
高周转率
低盈利率 心理安慰，基 础知识和技巧 的辅导 很高 较高 较高
低周转率
低盈利率 加强联系，重点 解决历史遗留问 题 较高 一般 很高
低周转率
高盈利率 情感交流， 引导波段操 作 很高 一般 较高
对管理 员能力 的要求
专业能 力
服务水 平 沟通能 力
5、改进客户投诉，对其做出积极的回应，并设法解决LOGO
客户投诉处理方法
1、利用规范的声音及语气体现对客户不满情绪的支持； 2、应诚恳地向客户道歉，更换新产品，或者再给予一定的经济补偿； 3、应立即送相关负责人员，同时通知客户已收到信函，表现企业诚恳的态度和 解决问题； 4、应要求服务人员在向客户介绍产品的时候，一定要清楚客户的真正需求，同 时确定客户已经掌握了产品的使用方式； 5、引领客户离开现场，以免影响到其他客户，交谈中不能中途不告知就离开位 置，按照企业相关规定处理客户的投诉，不能立即解决的应该告知客户处理 的期限，谨慎使用各种应对方法 6、客户服务管理人员应亲自出面，向客户赔礼道歉，采取积极的措施，直至客 户满意。
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8、总结和体会
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• 在生意场上没有永远的朋友，只有永远的 共同利益，如果你和你的客户之间没有共 同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。 请永远记住，如何让你和客户均能利益最 大化，是维护客户关系的重中这重。
感谢您的关注
3、客户O
重点客户的资料和记录最好放在文件夹里，做一个档案，加一个自制的文件夹目录， 这样容易找到。而且要经常去翻翻，最好在电脑上做一个客户资料记录，以便有新产 品时可以及时与他们联系。对于重点客户，有潜力的客户，一定要进行跟踪处理。
客户分类管理表 A类 分类依据 工作重点 B类 C类 D类
4、建立客户质量跟进系统，改善客户服务
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客户跟进的方法 1、区域A.B.C.D客户 2、设立目标并安排客户拜访，哪些需要CLOSE，哪些需要跟进，哪些需 求开发 3、按周执行并适时调整 客户跟进的节奏 A级客户：紧密跟踪，一周至少一次； B级客户：定期规划，半月至少一次； C级客户：不定期拜访，每月至少一次； D级客户：迅速开放，补充新客户
如何巩固老客户
物流管理2班第三组
1、客户数据收集
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• 直接接触渠道是客户数据收集的有效手段。客户通常会最先与销售渠道打交 道，而后形成购买意向，到完成购买过程进入售后阶段。在这些阶段中，客 户数据的收集具有直接、明确的特征。很多企业都采取定单、客户登记表、 客户联系卡、会员卡等形式，对客户基本静态信息进行收集。以航空公司为 例，定座单直接登记了客户姓名、证件号码、等信息，而常旅客则采用会员 卡的形式详细收集了姓名、性别、证件号码、通信地址、电话、电子邮件、 日常喜好、坐位偏好、餐食习惯等，并通过会员卡详细登记了客户的每一次 行程记录，甚至一些航空公司还通过会员卡实现了对客户的宾馆酒店入住信 息和会员商场消费记录的全面收集。这些直接接触渠道与以电话、互连网等 构成的非接触式渠道共同形成了客户数据收集的主要来源。
2、建立客户资料库
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一、收集客户档案资料 建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信 息资料 1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称，地址，电话以及他们的个人性格，兴趣， 爱好，家庭，学历，年龄，能力等； 2、关于客户特征方面方面的资料，主要包括所处地区的文化，习俗，发展潜力等； 3、关于客户周边竞争对手的资料； 4、关于交易现状的资料。 二、客户档案的分类整理 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充，增加，所以客户档案的整理必须具 有管理的动态性。 1、客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告； 2、客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况 3、与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货，出货情况报告，每次 购买产品的登记表，具体产品的型号，颜色，款式等等； 4、客户退赔，折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因，责任鉴定表等