【DOC】质量管理 2

内部资料I S O10002:2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling inorganizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。

制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。

在电工技术标准方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。

国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。

ISO不负责识别任何这样的专利权问题。

ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。

注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产生的结果。

引言0.1概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。

投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。

从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。

在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。

所以，本标准的重要性十分突出。

有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。

注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。

按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。

如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。

并增强国内和国际竞争力。

本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。

组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。

0.2本国际标准与ISO9001：2000和ISO9004：2000的关系本国际标准是与ISO9001和ISO9004标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。

当然本标准也能被独立的使用。

ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。

本标准不适用于认证或合同目的。

ISO9004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。

质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南1范围本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。

本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。

本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。

附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。

本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容：a)提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；b)最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训；c)了解投诉者的需求和期望；d)为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序；e)通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量；f)审查投诉处理程序；g)评价投诉处理程序的有效性和效能。

本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。

2引用标准以下内容作为标准引用的文件，配套使用。

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。

本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。

ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语3术语和定义ISO9000中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。

注：在ISO9000:2000 3.4.2条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。

其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。

本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。

3.1投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人。

3.2投诉由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。

3.3顾客接受某项产品的个人或组织。

例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。

[ISO9000：2000 3.3.5条]3.4顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。

注：参照ISO9000：2000 3.1.4条中的定义，注解被取消。

3.5顾客服务在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。

3.6反馈对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。

3.7相关方对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。

注：参照ISO9000 3.3.7条中的定义，事例及注解被取消。

3.8目标投诉处理期望达到的目的。

3.9方针由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。

3.10过程将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。

注：参照ISO9000 3.4.1条中的定义，注解被取消。

4指导原则4.1总则充分贯彻实施本标准中4.2到4.10条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。

4.2透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。

4.3可行性投诉处理程序适用于所有投诉者。

进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。

投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。

无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录B），这样才能避免投诉者处于不利地位。

4.4反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。

例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。

友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。

4.5公正性投诉处理应公平、公正、公开、合理。

（详见附录C）4.6费用对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。

4.7保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。

其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。

4.8以顾客为中心的理念组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。

4.9责任性一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。

4.10持续改进投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。

5投诉处理的基本框架5.1职责组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。

组织最高管理者对此要给予高度重视。

员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责任。

对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。

管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。

5.2方针最高管理者应建立明确的以顾客为中心的投诉处理方针，全体工作人员、消费者及其他相关人员均需了解并能充分运用。

投诉处理过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。

当为投诉处理程序建立相关方针和目标时，下列因素也必须考虑在内：——任何有关的合法要求；——财务的运作和组织要求；——消费者、员工和其他相关人员的意见。

有关质量和投诉处理的方针应该保持一致性。

5.3权利与义务5.3.1最高管理者必须做到：a)组织根据其相应的功能，建立投诉处理的程序和目标；b)确保投诉处理程序的编制、设计、执行、维护及持续改进与组织的投诉处理方针一致；c)为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调配管理资源；d)确保组织投诉处理意识的提高和组织以顾客为中心的需求；e)将投诉处理程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方（详见附录C）；f)指定一个投诉处理管理代表，除需具备5.3.2条中所述权力和义务外，应另行明确他的权力和义务；g)确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者；h)定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。

5.3.2投诉处理管理代表应对以下事项负有责任：a)建立一个执行监督、评估和报告的程序；b)将投诉处理程序的改进建议报告给最高管理者；c)保持投诉处理程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。

5.3.3其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：a)确保投诉处理程序的执行；b)与投诉处理管理代表建立联络关系；c)确保组织的投诉处理意识的提高和以顾客为中心的需要；d)确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得；e)报告关于投诉处理的意见；f)确保对投诉处理过程进行监督和记录；g)确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载；h)确保最高管理者评价用的投诉处理数据是有用的。

5.3.4与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到：——接受过投诉处理的相关培训；——遵从组织确定的投诉处理报告的要求；——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员；——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。

5.3.5所有的工作人员必须做到：——确认自己在投诉中的角色、责任和权利；——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人；——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。

6编排与设计6.1总则组织应编排和设计一个有效的顾客投诉处理程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合投诉处理原则和实现目标。

一个组织应该考虑其他组织关于投诉处理的最好的惯例。

6.2目标最高管理者必须确保投诉处理目标建立在组织内的相关功能和水平上。

投诉处理目标必须是可衡量的并与投诉处理方针一致。

这些目标应按照详细的进程要求建立时间表。

6.3行动最高管理者必须确保投诉处理程序计划的实施，以此维护和提高用户满意度。