酒店语言沟通技巧

文化视野
酒店语言沟通技巧
冷净漪 大连财经学院
摘要：语言沟通是酒店日常服务过程中与客人最为主要的交流当时，但是目前在酒店日常服务中缺乏对于语言沟通技巧的重视，导致
了服务问题的出现。

本文也将通过对于当前酒店服务中存在的语言沟通问题加以分析，找出问题的根源所在。

并寻找提高酒店服务人员语
言沟通技巧的途径，探讨解决问题的方法，以有效提高酒店服务质量，提升客人满意度。

关键词：酒店服务；语言沟通；沟通技巧
中图分类号：F719.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)001-0397-02
引言
语言沟通是我们日常生活中最为基础的社交方式，在酒店服务工作之中，与顾客的语言沟通更是最为基础也是最为主要的交流方式。

针对酒店服务的特殊性，酒店员工在进行沟通时服务人员一定要掌握一定的语言沟通技巧才能更好的满足客户要求，提供高质量的服务。

但是目前我国酒店行业对于语言沟通技巧领域重视不足，培训工作不到位致使常常出现因为沟通出现的服务质量问题，影响酒店的发展。

本文也将结合这一问题对于酒店语言沟通技巧及优化措施进行分析与探讨。

一、沟通概述
1.定义
沟通，就是指不同个体间的信息传递。

如果按照词典的标准定义，这一信息传递过程首先需要一个渠道完成信息的传递，之后沟通过程的不同主体再通过这一渠道完成信息的传递，而沟通完成的标志则是信息在传递之后通过一系列的反馈达到互相间的理解[1]。

对于人类的语言沟通来说，可以将这一过程总结为什么人说什么，经由什么渠道传至什么人，使别人理解自己的过程。

因此在语言沟通之中，清晰的表达，顺畅的渠道都是信息流畅传递必不可少的要素，而之后双方的观点及情感的沟通也是双方达到互相理解，成功完成沟通过程的保障。

2.沟通的意义
语言沟通是人们最基础的交流方式，也是人们完成正常日常生活的保证，在酒店服务之中，语言沟通也是酒店了解客户具体需求并提供相应服务的前提，对于提升酒店服务质量有着重要的意义。

首先通过语言的沟通，酒店员工可以更加明确地了解客人的需求。

在酒店日常运营过程中，规范化的服务可以确保酒店的基础服务质量，也能满足大多数客人的基本需求。

但是由于客户个体间存在差异，因此每个客人对于服务的需求难免存在差别，一视同仁的规范化服务并不能真正让每个客人完全感到满意。

但在酒店服务过程中员工通过语言沟通，可以及时了解每个客人的不同需求，并及时对提供的服务进行调整，真正让客人感到满意。

除了可以改进提供的服务，更好的满足客人的需求外，良好地语言沟通还可以大大提升客人的舒适度。

客人在入住酒店之后，不可避免地会与酒店的员工进行语言沟通，而在这一过程中服务人员除了要满足客人的需求外，更是一个沟通的参与者。

如果员工在与客人进行沟通时可以运用高超的沟通技巧，在聆听的基础上可以与客人进行进一步的交流，在满足客人要求的基础上照顾客人的情绪，可以极大地提升客人的满意度[2]。

另外，在酒店服务中难免出现疏漏和各种突发情况，这些都有可能导致客人的不满，因此在酒店服务中保持客户投诉渠道的畅通，让客人可以第一时间直接表达自己的不满也是酒店加强语言沟通的重点，同时也是提升酒店服务质量的关键。

当酒店可以迅速解决客人投诉时，不仅可以平复客人的情绪并改善服务外，还可以彰显一种客人至上的积极态度，同时树立酒店的形象，及时扭转客人对于酒店的印象，增加其对于酒店的好感，避免客源的流失。

二、酒店沟通现状
1.信息传递偏差
在当前的酒店服务过程中，语言沟通环节存在诸多问题，都严重影响了酒店服务质量，而信息传递偏差无疑是最首要的问题。

在酒店服务中，提高客人的体验无疑是其首要任务，而满足客人的具体需求便是提升服务质量的前提。

要真正满足客人的实际需求，就需要酒店员工能够真正理解客人的要求，并向管理人员传达，之后采取相应的措施加以解决。

但是由于目前酒店员工在语言沟通技巧上的缺失，导致在与客人进行交流时不能很好地聆听客人的表达，容易缺失细节。

在向管理人员转达时就会出现信息上的偏差，管理人员得到的消息与客户的实际需求不符，因此提供的服务依然不能解决客户提出的问题，导致客人满意度下降[3]。

除了与客人间的交流之外，酒店员工内部的交流中信息偏差的情况也时有发生，例如在进行班组交接时，对于服务工作的交接时常不够准确，导致日常服务出现疏漏，影响酒店服务质量。

2.员工缺乏主动
另外，员工在与酒店入住客人的语言沟通方面缺乏主动性。

目前酒店员工的工作常态便是完成日常的基础服务之后便无所事事，除非客人主动提出了不满或服务要求。

但是部分客人并不善于表达对于酒店服务的不满，即使酒店的服务出现问题，只要不影响基础的需求他们也都会选择默默忍受，只是会降低对于酒店的评价，并避免再次入住。

因此，酒店员工不能主动观察客人状态并询问其对服务的意见，就不能真正满足每位客人的实际需求，导致客人对于酒店服务的不满，影响酒店形象并导致客源的流失。

3.管理工作脱节
除了基层的酒店员工与客人间语言沟通存在问题外，酒店管理人员的交流不足也是酒店服务质量难以提升的症结所在[4]。

目前酒店在日常管理工作中，缺乏与基层员工的互动，所谓的管理讨论也往往都是在管理人员内部进行，基层酒店员工难以介入也就不能及时反馈在日常服务中发现的问题，导致酒店服务工作中的顽疾始终存在，影响服务质量。

除了在日常管理中缺乏与员工的沟通外，目前我国大多数酒店的管理人员也不能与客人进行交流。

酒店管理人员在日常工作中不能深入到酒店日常服务之中，客人不能直接与管理人员进行交流，只能与基层酒店员工进行沟通，加之前文所述的信息传递偏差问题，导致管理人员对于酒店日常服务情况缺乏了解，管理工作难以做到有的放矢，酒店服务问题难以解决。

4.沟通渠道不善
目前酒店在与客人沟通的渠道建立上也存在不足，客人缺乏交流的渠道，对于服务的需求只能通过基层酒店员工向上传达。

加上酒店内部信息通道也不畅通，致使酒店的反馈工作出现滞后，严重影响入住体验。

同时酒店的投诉体系也不完善，客户的投诉难以得到迅速响应，影响了酒店的形象。

现代经济信息
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参考文献：
[1]陈丰丰.论诚信教育在会计教育中的渗透[J].职业培训,2016.
[2]王海丽.浅析企业财务会计教学[J].教学研究,2015.
[3]杨兴运.浅谈怎样上好会计基础第一课[J].商业文化,2011.
三、语言沟通技巧强化
1.强化培训力度
酒店管理人员要在对员工服务技能培训的基础上，进行语言沟通技巧的培训，并强化培训力度。

培训首先要加强对于酒店员工聆听能力的培训，让员工在服务过程中可以耐心地聆听客人的表达，并准确记忆。

之后要提升的是员工的理解能力，让其在与客人的沟通过程中可以准确分析客人需求。

最重要的是要增强员工的表达能力，加强规范用语培训，使其可以与客人进行良好沟通，并进一步深入了解客人需求，同时向管理人员进行信息传达时也能避免出现偏差。

对于酒店员工的语言沟通技巧培训可以在日常进行模拟情境的训练，让员工更加熟悉日常的服务中的语言沟通流程。

另外还要对于可能出现的特殊情景进行模拟，并训练员工在突发状况下的语言沟通能力，并根据训练中反映的问题完善应急预案，提升酒店服务全面性。

同时还要组织员工定期进行沟通工作的总结与交流，发现实际工作中在语言沟通方面存在的问题，并互相学习经验加以解决。

2.增强感情交流
在于客人进行语言沟通时，酒店员工还要加强与客人间的感情交流。

首先在与客人进行语言沟通时，要善于揣测客人的心理，并通过表情、肢体动作的管理以及语言表达技巧的运用迎合客人的情绪，做好感情交流，更好的完成语言沟通工作。

同时在与客人进行沟通时，也可以利用个性化的用语以及幽默的语言调和谈话氛围，让沟通更加轻松，提升客人满意度，时时刻刻站在客人的立场，最大限度满足顾客需求，并仔细观察顾客的情绪变化，根据当时情况，调整自己的语速，动作和神态。

一切的服务，都应该恰到好处，服务人员与客人进行良好的沟通，可以展现酒店的服务水平，也可提高客人对酒店的评价，更可以提升酒店的档次，这有利于塑造酒店的口碑文化，提高市场竞争力，更能培育顾客的忠诚度，体现语言服务是一块软招牌，除此之外，酒店员工还应对于客人状态进行细致观察，准确掌握客人的情绪波动，并主动进行共同以调整服务，让服务更加全面。

3.完善交流渠道
在提升语言沟通技巧的同时，酒店也要做好交流渠道的完善工作，为客户提供更多的诉求通道及平台。

酒店要建立管理人员与客人间的之间沟通渠道，让客人的问题可以及时得到处理同时避免信息传递中的偏差。

同时酒店也要建立健全的投诉机制，让客人可以第一时间表达自己的不满，同时也要让投诉信息及时传达到管理人员处，免去层层传递耽误的时间，让问题可以更快得到解决，同时酒店内部信息的交流渠道也需要进行优化，提升内部信息的传递速率及准确性。

4.提升反馈机能
而在强化了语言沟通工作之后，酒店也需要提升自身的反馈机能，及时解决沟通中发现的问题。

反馈技能的提升要建立在酒店内部信息传递畅通的基础上，因此酒店内部各个部门要保证信息传递的及时性。

同时要设立高效的运转机制，保证问题发生后相关部门可以迅速响应并加以解决。

而且在解决后依旧要做好后期的沟通工作，了解客人的满意度，并进行相关的调整，确保服务质量。

与此同时酒店管理人员还应该定期总结客人的投诉重点并进行分析，制定优化方案，对于员工服务中存在的问题加以解决，提升日后的酒店服务质量。

四、结语
在目前的酒店服务过程中，酒店人员语言沟通技巧上的欠缺以及信息传递渠道的缺失，都导致了客人需求不能被及时了解并解决，降低酒店服务质量，影响酒店形象并造成客源流失。

因此各酒店需要加强对员工的语言沟通技巧培训，并建立顺畅的沟通渠道以及完善的反馈机制，更好的满足客人实际需求，提升服务质量。

参考文献：
[1]杜劲丽.浅谈高星级酒店从业人员语言沟通能力的培养[J].人才资源开发,2016(18):74.
[2]廖文娟.浅谈酒店内部的有效沟通[J].商,2016(15):4.
[3]黄丽娟.酒店内部有效沟通的障碍及对策分析[J].经营管理者,2013(26):208-208.
[4]冯霞.酒店管理专业学生服务语言能力培养的研究[J].林区教学,2013(1):17-18.
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