(酒店管理)客房操作手册

（酒店管理）客房操作手
册
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客房操作手册
前言
为了保障XX 连锁酒店的良好运作，结合目前管理公司的经营特性。

前厅部根据管理公司未来的发展方向，为实现管理公司的共同愿景统一编制此手册。

《XX 投资管理有限公司连锁酒店–客房操作手册》是您开展工作的指导书。

它帮您拟定大纲、了解岗位职责、掌握工作流程、提高业务技能。

这是您顺利进入工作所必须掌握的，也是您进步的阶梯。

《XX 投资管理有限公司连锁酒店–客房操作手册》还是您执行任务的依据。

操作中告诉您怎样才能达到标准。

统一的标准是实现无差异化服务的依据。

工
作中的操作细节都有据可依、有据可查。

希望此手册能让您迅速上岗、规范操作、提高效率。

请认真学习，并遵守
管理公司的有关政策与规定严格执行，管理公司将根据需要进一步完善该手
册。

本手册未涵盖事项可由酒店总经理、经理自行调整，做好调整记录呈报管
理公司审批备案后实施。

由于编者的水平有限，错误在所难免，欢迎指出，以便再版时修正。

XX 投资管理有限公司总经办编制
2013 年2 月
目录
1.客房部概述及组织架构.
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(1)
2.经理职位要求及岗位职责描
述 (2)
3.楼层主管职位要求及岗位职责描
述 (3)
4.PA 领班职位要求及岗位职责描
述 (4)
5.文员职位要求及岗位职责描
述 (5)
6.楼层服务员职位要求及岗位职责描
述 (6)
7.PA 清洁工职位要求及岗位职责描
述 (7)
8.布草员职位要求及岗位职责描
述 (8)
9.楼层领班职位要求及岗位职责描述.
..........................................................................
(9)
10.客房部员工规章制
度 (10)
11.客房部服务准则及纪律规
定 (11)
12.客房部工作安全守
则 (12)
13.客房防火制
度 (13)
14.客房部卫生制
度 (14)
15.客房部服务员着装规范.
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(15)
16.客房部服务员仪容仪表规范.
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(16)
17.客房部服务员与客人交谈的服务规范.
..........................................................................
17
18.客房部电话礼仪.
..........................................................................
(18)
19.客房部钥匙的领用和管理.
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(19)
20.楼层交班本书写规范.
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(20)
21.客房部客房房态填写.
..........................................................................
(21)
22.客房部客房清扫流程
图 (22)
23.清洁客房抹布的规定和工作车物品摆放标准.
(23)
24.客房清扫程序和标准.
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(24)
25.楼层撤床、铺床程
序 (25)
26.客房部客房清洁客人物品的规范.
..........................................................................
(26)
27.客房部开夜床工作流程.
..........................................................................
(27)
28.客房敲门进房程序.
..........................................................................
(28)
29.楼层领班查房操作程序.
..........................................................................
(29)
30.客房部为客开门的程序.
..........................................................................
(30)
31.服务员检查退房程序.
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(31)
32.楼层来访登记规
范 (32)
33.叫醒服务的程序和规范.
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(33)
34.擦鞋服务的规范.
..........................................................................
(34)
35.加、借物品程序.
..........................................................................
(35)
36.楼层收、送住客洗衣程序.
..........................................................................
(36)
37.加床服务.
..........................................................................
(37)
38.客房请勿打扰的处理程序.
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(38)
39.遗留物品的处理规范.
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(39)
40.客房部客房VIP 接待程序.
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(40)
41.客房处理客人投诉的程序.
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(41)
42.客人财产丢失的处理方法.
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(42)
43.客人损坏物品的处理方法.
..........................................................................
(43)
44.意外损伤宾客物品的处理方法.
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(44)
45.伤、病客人的处理.
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(45)
46.房门虚掩的处理.
..........................................................................
(46)
47.客房物品盘点的操作程序.
..........................................................................
(47)
48.客房季度床垫翻转的程序.
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(48)
49.客房杯具清洁和消毒.
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(49)
50.吸尘器使用的方法和保养.
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(50)
51.地毯吸尘程序和标准.
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(51)
52.客房设备维修、保养操作程序.
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(52)
53.客衣、制服收发流程
图 (53)
54.布草房工服领、退程序.
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(54)
55.客房布草报损程序.
..........................................................................
(55)
56.各种清洁剂的使用方法和安全使用规定.
(56)
57.各种清洁剂的使用注意事项.
..........................................................................
(57)
58.常见污渍清洗方
法 (58)
59.公共区域保洁管理程序及规
范 (59)
60.公共洗手间的清
洁 (60)
61.酒店各区域绿化布置及养
护 (61)
规章制度：
一、解雇处理：
1.偷窃客人财务送交派出所并作处理。

2.私自扣留或蓄意隐藏客人遗留物品。

3.蓄意破坏酒店财产需照价赔偿并作处理。

4.员工查退房走单而从住房、封房或空房内偷拿物品及酒水来充数等舞弊行为。

5.屡教不改并耍小聪明，有意欺骗隐瞒的行为。

6.工作散漫，质量长期达不到酒店要求的。

7.服务态度恶劣，造成客人对酒店极坏印象。

8.煽风点火，挑拨离间，影响部门团结及酒店形象的。

二、书面警告：
1．上班时在房间偷打客房外线电话者。

2.做房时偷看电视，偷看客人的东西及信件未引起严重后果的。

3.对上级安排的工作任务未执行或跟进不达标者。

4.打烂（遗失）客人物品且与客人私下了结者，仍需照价赔偿并予以处分。

5.不及时为客人提供服务引起客人投诉者。

6.不进行查客衣而导致客人洗衣延误的，除承担加快费用之外，还需作处分；不认真核对
洗衣造成送错或送少等而引起客人投诉。

7.私自将酒店客用品带出酒店者。

8.偷吃楼层水果或饮用免费矿泉水者。

9.使用客用巾类做房间清洁者。

10.浪费酒店资源包括水、电、清洁剂及客用物品者。

11.不按规定操作导致工作事失误而引起客人投诉或造成严重后果者。

12.私自使用客人物品而引起客人投诉者。

13.辱骂同事或上级而影响工作氛围者。

14.人为损坏工具或机器者，需照价赔偿并作处理。

15.工作失误而丢失住客洗衣，需照价赔偿并作处理。

16.对客不礼貌而导致客人投诉。

17.不按规定更换床上用品及布草者。

18.不按规定进入房间而引起客人投诉者。

19.领班工作不达标，通知整改依然无改进者，予以签单直至降级处理。

20.主管对上级所安排的事项无跟进或不达标，经整改依然无改进者。

三、奖励条件：
1.拾获客人的贵重物品上交，本部门联系人事部予以奖励或部门予以表扬或奖励。

2.获得客人书面表扬则部门开具奖分单并通报人事部，并记录在员工档案中，作为升职、
加薪之依据。

3.关心酒店利益，为部门提出合理化建议，予以部门通报表扬。

4.经常受到上级表扬和好评，由部门存档作为奖励分配和升职加薪之依据。

5.积极参加酒店活动并为部门获得荣誉者，部门给予表扬并记录在部门员工档案。

规定内容：
1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，整洁和干静。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应
婉转解释。

坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得
擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不
能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人
房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

防火制度：
1、部门消防安全知识由保安部统一安排培训。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的
烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不
良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或
已带入的客人，应及时报告保安部。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少
起火隐患。

如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤
看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放
的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯
撤离到安全地带。

要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

卫生制度：
1、员工上班前整理好各人仪表仪容，符合酒店规定标准。

2、服务员应养成良好的个人卫生习惯，做到“四勤”：勤洗手，勤修剪指甲，勤换工作
服，勤洗澡，保持仪容整洁。

3、管理人员（部长、领班）熟练掌握客房各项操作程序，操作正确，并能发现和纠正下属
人员操作上的卫生问题。

4、各班次的楼层服务员要求按照正确的清洁服务程序进行操作。

5、客房杯具必须一客一换一消毒，清洗消毒后的杯具表面光洁无缺损，无油渍、无异味，并
保存在消毒柜或保洁柜中。

6、被套、枕套（巾）、床单等‘布草’一客一换一消毒；长住旅客的床上布草至少一周一
换。

7、客房清理严格按照客房清洁程序操作。

8、洗脸盆、浴缸和便器每天清洗、消毒。

卫生间保持无积水、无恶臭、无蚊蝇。

9、清洁面盆、浴缸、座便器的工具必须区别明显、单独放置、分开使用。

10、定期检查空调、供水等卫生设施，及时发现和消除存在的隐患，以保障卫生和安全。

11、消毒间必须专用，禁止放入与顾客用品消毒无关的杂物。

消毒设施、保洁柜整洁，柜内无杂物、积尘、污迹和员工用品。

每次消毒情况应在消毒记录表中如实记录。

12、保持“布草”间、“布草”柜的整洁，其内禁止存放私人物品。

各类“布草”分类摆放在密闭保管柜内。

13、空调送、排风口、送风口过滤网应经常擦洗，保持清洁，表面无积尘与霉斑。

14、保持酒店周围环境和各功能间整洁，地面无污迹、污水和垃圾，室内外无蚊蝇孳生
15、对宾客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。