浅谈呼叫中心班组管理

浅谈如何做好班组管理
（一）坚持原则，公平合理
管理水平的高低，可以决定整个企业生产经营的优劣。

由此可见,一个优秀的班组对于我们民爆行业起着至关重要的作用。

班组长作为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权利.要用好这个权利，就要坚持原则,不拿原则作交易。

要为人正直，主持正义,不徇私情。

在班组中,可能有些职工与班组长的关系近一些，私下有点交情。

但作为班组长,不能因为这些交情影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人，交情是交情，工作是工作。

如果我们安排工作或处理问题时徇私情，讲交情，就会引起员工的不满，甚至激化员工之间的矛盾，影响班组的和谐与团结，使队伍失去凝聚力,也就失去了战斗力。

只有坚持公平合理的原则，才能把班组员工的积极性调动起来,更好地发挥管理作用。

当然，公平合理的尺度有时不太好掌握,这就要看班组长的平衡能力了.要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组的每一个员工都满意，只要大多数员工对我们的工作满意、认可，就基本做到了公平合理。

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（二）以身作则发挥榜样的力量
一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉，一个样样拿得起放得下的榜样.有了做榜样的资本，才能够培养和凝集班组的士气，调动员工的积极性和战斗力。

有句话叫“行动胜于言论”.我们班组长的自身的行为,直接影响着班组员工的行为。

说十句漂亮话，不如做一件实事.班组长不光是靠“说”去管理员工，而是要用行为去感召他们.要身体力行，严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用。

让员工心悦诚服的服从你的管理。

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（三）要有过硬的本领——熟知安全操作规程，技术规程
一个优秀的班组长应该娴熟本班的任何一个工艺流程和生产环节，哪个环节或设备出了问题,马上就会想到是哪些不良因素导致的结果，并及时采取相应的措施予以解决.这就需要我们班组长不断的加强学习，提高自身的业务水平和安全知识，积累丰富的现场实践经验,确立技术权威地位，在技术上能够独挡一面，具备处理一般或突发事故的能力。

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（四）要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神
一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神，上班走在人前，下班走在人后.要具备敢打敢拼，敢啃“硬骨头”、“打硬仗"的心理素质。

当遇到困难，遇到难题的时候，是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候.
一个优秀的班组长要有勇有谋，面对困难要勇于战胜它，毫不退缩，但又要讲方法和策略，不能蛮干，要讲究科学和技巧，以便更圆满的解决问题，更好的完成任务。

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（五)要知人善用-—会用人用好人
人是生产过程中最活跃的因素，是安全生产的实践者，解决好班组中人的问题，就等于抓住了班组建设的关键。

因此，抓班组建设工作，必须坚持以人为本,用人要人尽其才.每一
项工种，每一项工作,要让最适合的那位职工去做,充分发挥职工的特长，把每个职工都打造成“技术骨干”和“业务能手”.
用好人就是要充分调动广大员工的积极性和战斗力。

这就需要班组长具有“大"和“小”两只眼睛，学会把本班组的工作分解量化，落实到每个员工。

并使每个员工力所能及，干好本职工作。

否则的话，容易中了一句古谚：你浑身是铁能捻几根钉，累死你也做不出大成绩。

一个优秀的班组长一定是一个善于用人的班组长，在分派工作时因人而异,并注意日常工作中的变化，及时调整，运筹帷幄。

这样工作就会条理清晰，思路明确，起到事半功倍的效果。

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(六）学会恩威并施
班组长要懂得尊重和理解的力量,要懂得权利并不等于权威,要树立威望和威信，用威望和威信来感召员工，而不是用权力去压人，制约人,要掌握好严与爱的尺度，一定要善待你的每一位员工，要注意自己的说话方式和做事艺术,使员工乐意接受你的管理，服从你的指挥.
作为班组长应该有度量，戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大业。

相反，善于从纷繁杂乱中理出头绪,在大目标下举重若轻,在指标和进度里游刃有余，不仅有利于磨练意志，更有利于个人威信的树立.工作中认认真真，生活中和和气气，以阳光和快乐的心情示人，让员工感觉你没有架子,和蔼可亲。

有利于班风的和谐建设。

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（七）要有差别认识
根据本班组的实际情况，制定体现差别的制度和规则,形成干与不干不一样，干好干坏不一样的工作氛围.没有差别认识就没有进步,体现不出差别就是吃大锅饭。

班组长对组员能力的差异和工作质量差别缺乏认识，不仅是管理工作不作为的表现,更会损害班组组员的积极性。

在班组管理中，班组长每月打给组员的奖金分，就是一种差别认识的体现.如果班组长打给组员的分数是随意的，分数高的不知高在哪，分数低的也不知差在哪.那你就别奢望组员能积极地做好工作。

只有制定公平合理的制度,按多劳多得,不劳不得的分配原则，进行公正的管理，才能调动组员的积极性,做好管理工作.
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(八）有角色认知起好“桥梁”作用
班组长是“兵头将尾”,在领导面前是兵,在班组中是将,具有承上启下的特殊作用。

是上下连接的“桥梁"。

一方面要加强与领导的联系,另一方面要关心员工。

既要把领导的管理意图和生产任务很好地传达、分配到班组每一个员工，同时还要收集每个员工反馈的信息,反映给领导，以便让领导及时的知道决策的正确性与否，对不适当的地方进行调整，使生产能健康平稳的进行。

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（九）学会赏识
有句话叫“好孩子是夸出来的”，其实班组管理和教育孩子具有相同的道理，对于一些表现好的、工作比较积极的员工，如果班组长能适时的给以一些表扬和赞赏，那么他们就会信心倍增,更加积极努力的工作。

当然这种赞赏和表扬一定要是真诚的,居于事实的，客观的.而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。

这种表扬和赞赏如果运用得好,同样能起到好的效果，尽管只是一种口头上的，没有物质基础的表扬.因为这是一种发自内心的赏识，可以使人在精神上得到满足，也是对他人工作的一种认可和肯定。

浅谈我对现在班组管理的看法
俗话说：“火车跑得快，全靠车头带"、一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长,下面我就谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。

一、坚持原则,公平合理。

班组长作为“兵头将尾"，具有管理班组的各种权利,要用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易，要为人正直，主持正义，不徇私情，在班组中,可能有些职工与班组长的关系近一些，私下有点交情，但作为班组长，不能因为这些交情影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人，交情是交情,工作是工作，如果我们安排工作或处理问题时徇私情，讲交情。

就会引起职工的不满，甚至激化职工之间的矛盾，影响班组的和谐与团结,使队伍失去凝聚力，也就失去了战斗力,只有坚持公平合理的原则，才能把班组职工的积极性调动起来。

当然公平合理的尺度有时不太好把握,这就要看班组长的平衡能力了，要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组每一位职工都满意，只要大多数职工对我们的工作满意、认可,就基本做到了公平合理。

二、以身作则，发挥榜样的力量，有句话叫：行动胜于言论。

作为班组长的自身行为,直接影响着班组职工的行为.说十句漂亮的话，不如做一件实事。

班组长不光是靠说管理职工，而是要用行为去感召他们，要身体力行,严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用，让职工心悦诚服的服从你的管理。

三、要有过硬的业务本领，熟知安全技术规程。

不断加强业务学习,提高自身的业务水平和安全知识.积累丰富的现场实战经验,在业务学习上能够独挡一面，具备处理一般或突发事故的能力。

四、要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神。

一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神，上班走在人前，下班走在人后，要具备敢打敢拼,敢啃硬骨头、打硬仗的心理素质，当遇到困难或难题的时候，是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候,一个优秀的班组长要有勇有谋，面对困难要勇于战胜它，毫不退缩,但又要讲方法和策略，不能蛮干,要讲究科学和技巧，以便圆满的解决问题,更好的完成任务。

五、要知人善用，会用人，用好人，人是生产过程中最活跃的因素,是安全生产的实践者,解决好班组中人的问题，就等于抓住了班组建设的关键.因此，抓住班组建设工作，必须坚持以人为本,用人要人尽其才，每一项工种，每一项工作，要让最适合的那位职工去做，充分发挥职工的特长，把每个职工都打造成技术骨干和业务能手。

用好人就是要充分调动广大职工的积极性和战斗力，使每名职工力所能及,干好本职工作,在分派工作时因人而异,并注意日常工作中的变化,及时调整,这样工作会条理清晰，思路明确,起到事半功倍的效果。

当然，班组的管理不能一概而论,不是一段话,一篇文章就能表达的，它需要在工作中不断学习，总结经验,是一个循序渐进的过程，我们只有不断学习先进的管理经验，提高科学文化水平,并结合工作实际制定适宜的管理方法，才能在班组管理中创出一片新天地来.
如何进行班组管理
管理对于一个企业来说,在提高劳动生产率、节约成本、保障安全、增加效益等方面起着非常重要的作用。

班组作为企业的最基层单元，在管理上与企业是点与面的关系，因此，班组管理对于企业来讲是管理金字塔的塔基。

班组管理可以从下述３个方面入手。

1。

人员管理
人员管理包含素质管理、纪律管理和思想管理。

1。

1 素质管理
由于班组成员所接受的教育程度各不相同，人员的素质也因此参差不齐,这就需要培训、引导。

首先,管理者的综合素质要达到一定的高度,否则无法以身作则。

其次，培训、引导要有针对性,对不同的人要采取不同的方式进行培训。

再者,人员的素质不是培训两天就能提高的,这是一个日积月累的过程，持之以恒很重要。

1。

2 纪律管理
要使班组成员能够自觉地遵守劳动纪律，班组必须有一套比较完善的考核制度.厂有厂规，班有班规，班规是厂规的延续和细化,且更具针对性。

考核要公平，透明度要高。

考核公平是避免管理者与被管理者矛盾激化的首要条件，考核及时可对应受到教育的人起到良好的警示和促进作用，考核透明就是要让班组的每个成员都知道，从而提高对劳动纪律的认识。

1。

3 思想管理
思想管理是利用正确的舆论导向引导班组成员在思想和行为上向良好、健康的方向发展,思想管理是班组管理的基础，加强思想管理可以提高人员的思想素质，提高班组人员的自觉性,使班组成员和睦相处。

2。

设备管理
设备能否安全运行、备用，直接关系到全厂的安全生产和经济效益。

设备管理可从检修工艺、运行维护两方面抓。

2。

1 检修工艺
设备总有出毛病的时候，有了毛病就需要有人去维修。

检修工艺越高,设备的运行周期越长，设备的安全系数就越高。

所以不但要制定检修工艺标准，而且还应制定检修工艺考核制度及考核细则，以检修工艺的考核约束检修人员，促进检修水平的提高.
2。

2 运行维护
部分人认为运行维护只是运行人员的事，这是片面的。

设备的运行状况需要检修人员去跟踪，有利于及时发现运行人员没能发现的缺陷,也有利于对设备缺陷的准确诊断.
3。

资料管理资料是班组管理的软件部分，因此资料妥善保管非常重要。

这里的“妥善”不是说让你收在抽屉里锁起来，资料是给人看的,既然给人看的，就要方便于人，要分门别类、要有专门的资料柜。

另外，资料一定要及时更新，一是要定期检查整理资料，对过期、作废的资料要及时清除；二是资料一定要适应当时的环境和背景，因为人员、设备、环境都在不断地变化，资料也要跟上这些因素的变化。

资料规范管理可以使班组成员尽可能地了解规章制度、熟悉规程、系统,如果每位班组成员都能遵章守纪，那么班组的安全就有了保障。

班组长职责
：班组长的工作职责也就是岗位职责，是企业管理制度中重要的一部分。

一个规范运作的企业，应当明确一个班组长所应负的职责，班组长在上岗前应当清楚自己的职责,以利于在工作中予以履行。

(一）工作责任方面
全面负责本班组的工作安排和运行，对本班组的正常工作负责。

（二）工作执行方面
(1)严格执行法律法规、标准、操作规程、安全生产规章制度要求。

（2）认真执行和传达上级各种指令、要求、会议精神.
(三)安全责任方面
落实岗位安全职责,杜绝“三违”现象，落实各项工作安全防范措施，确保各项工作的安全实施。

（四）班组建设方面
严格管理，健全制度,组织本班组内各项工作,提高班组整体管理水平。

二、班组长的安全职责
班组的安全职责包括的班组长的职责之中，但内容较多,在下文详细阐述。

班组长的职责可不拘泥于以上几个方面，还可结合岗位实际，予以增加和修改。

班组长的安全职责一般应包括以下内容：
（一）安全责任方面
班组长是班组安全生产的第一责任人,对本班组的安全生产负责，兼任本班组安全员.简言之，就是“第一责任人”。

（二）安全制度方面
严格执行安全生产的各项规章制度,制止违章行为。

(三）安全教育方面
（1)组织职工学习各项安全生产规章制度和操作规程，开展岗位练兵活动。

（2)负责对新工人和转岗、调人人员开展安全教育。

(四)隐患治理方面
对本班组存在的隐患、问题及时汇报，及时整改，落实隐患治理防范措施。

（五）安全检查方面
（1)定期安全检查，发现不安全因素及时消除并上报。

(2)检查监督班组员工正确使用劳保用品，检查保养消防、救生、逃生设施,确保灵活好用。

（3）做好直接工作环节及其他工作的安全检查监督和监护,落实各项安全防范措施。

(六）落实安全“五同时”制度
组织并参加班组安全日及安全活动,召开班前班后会，做到班前讲安全，班中检查安全,班后总结安全,落实“五同时”制度。

(七)班组管理
(1）负责班组建设，提高班组管理水平,保持生产现场整齐、清洁。

（2）落实交接班制度，对各项变更清楚明白.明确本班内人员上分工、各设施负责人。

（3）建立和健全安全资料，并认真填写.
（八）应急演习
不断修订完善应急预案，定期组织班组内应急演练，对突发事件能够及时按应急预案处理。

班组长的安全职责一般应包括以上内容，为了制定和实施的方便，可结合企业的特点予以合并、简化，利于在企业中得到贯彻实施。

企业基层(班组)管理
以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的基层管理者必须具备以下五要素,:1、能力强，有威信。

2、品德好，乐助人.3、能吃苦,做榜样.4、有铁杆（骨干）,能呼应。

5、善沟通,互信任.
当然还有常规的基层管理要领：1)、办事要公道。

办事要公道说起来容易，但做起来却非常难.我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道,奖罚分明，分配利益时也要做到公道,只有这样才能够服众. 2）、关心部下。

缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。

3)、目标明确。

目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。

作为一个基层管理者,目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。

4）、准确发布命令。

作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误,造成工作中的事故。

5)、及时指导。

工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。

6）、需要荣誉。

作为基层管理者还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家,你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好.
呼叫中心
呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所.呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

目录
1发展
2概念
2.1 英文解释
2。

2 中文意思
2。

3 任务
3相关案例
3。

1 简介
3。

2 统一对外号码
3.3 IVR语音导航
3.4 座席通话质检
3.5 来电弹屏
3.6 移动办公
1发展
《2013—2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素,到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。

报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。

预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长,截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。

2概念
英文解释
英文：call centre(英国)，contact center（美国）
英英解释:A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company。

中文意思
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务
客服系统图片
与支持，例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等.而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心.
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统.它作为企业面向客户的前台,面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。

充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道.它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润.[2]
从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源.［2]
任务
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。

这说明呼叫
中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。

通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。

提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。

这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。

这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

3相关案例
简介
汽车4S店客服中心语音服务流程：
统一对外号码
通过统一对外号码可以提升汽车4S整体的形象,便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。

IVR语音导航
实现汽车4S店无限套无限层级语音导航服务功能；车商通可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台;同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门,节省了中转询问的时间.
座席通话质检
系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

来电弹屏
系统自带CRM客户关系管理系统,客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，能显示出：车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询\投诉记录；同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。

移动办公
系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7＊24小时服务和紧急求援的服务功能.
语音留言信箱
语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。

工单处理系统
座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求,录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员,同时生成及打印派工单。

并能对派工的处理状。