患者满意度调查及门诊护理质量改进的效果分析

患者满意度调查及门诊护理质量改进的效果分析
作者：倪利琴
来源：《中国现代医生》2012年第04期
[摘要] 目的对患者满意度进行调查，观察本院护理质量改进的效果。

方法调查对象2 628人，采用患者满意度调查表，对护理中存在的问题进行改进前后的患者满意度比较。

结果共有252份（8.6%）问卷反映不满意问题，其中护理因素和管理因素分别为99份（3.8%）、153份（5.8%），实施护理质量改进后患者的满意度与实施护理质量改进前比较明显提高，差异有显著性（P ＜0.05）。

结论对患者及家属进行护理满意度调查，有利于及时地发现并改进护理中存在的问题，有利于护理质量的提高。

[关键词] 满意度调查；护理质量；改进
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）04-0139-03
Surveys on patient's satisfaction and the effect of care quality
NI Liqin
Outpatient Department of Affiliated Hospital of Hangzhou Normal University, Hangzhou 310015, China
[Abstract] Objective To surveys the effect of care quality and the satisfaction ofthe Patient. Methods All of 2 628 people were investigated and used the patient satisfaction survey, carried out the problems in the care and improved, compared the patient satisfaction before and after the improvement. Results Total 252 (8.6%) were not satisfied with the questionnaire response issues, including nursing factors and management factors were 99 (3.8%), 153 (5.8%), the implementation of the quality of care improved patient satisfaction compared with quality of care before the implementation,the difference was significant (P ＜0. 05). Conclusion survey the satisfaction of patients and their families can be helpful on strong and timely detection and improve care problems, will help improve the quality of care.
[Key words] Satisfaction survey; Quality of care; Improve
近几年来医疗服务市场的竞争越来越激烈，随着民营资本和外资进入医疗服务市场，如何更好地吸引患者就显得极为重要[1]。

各医院竞争的一个主要的内容就是提高其工作质量和服务质量，而患者满意度是患者对于所就诊的医院的护理质量的一个评价，可以公正地衡量护理质量。

医院提高其竞争力的一个重要的手段就是提高患者的满意度[2]。

笔者对我院的患者满意度进行调查，并与实施护理质量改进措施后的患者满意度进行比较，现将调查的结果报道如下。

1 资料与方法
1.1 临床资料
本研究分别对2009~2010年来院就诊的患者或家属的满意度进行回顾性分析。

2009年共调查患者2 628例，其中男1 391例，女1 237例。

住院患者80.1%（2 106/2 628），包括非手术患者50.3%（1 321/2 628），手术患者29.9%（785/2 628）；门诊患者19.9%（522/2 628）；年龄5~76岁，平均（41.07±13.62）岁。

2010年共调查患者2 603例，其中男 1 382例，女 1 221例。

住院患者80.6%（2 097/2 603），其中非手术患者50.1%（1 305/2 603），手术患者30.4%（792/2 603）；门诊患者19.4%（506/2 603）；年龄6~81岁，平均
（42.59±13.90）岁。

1.2 方法
1.2.1 调查工具参照参考文献[3]的患者满意度调查表进行。

本问卷共包含13个问题，其中11个问题以评分作答，每个问题的备选答案均有四个，选项依次为满意、较满意、不太满意、不满意；2个问题为开放式作答，患者可提名本院的最佳护士，也可对本院的不足、不完善之处提出建议和意见。

1.2.2 调查方法由经过统一培训的调查人员每个月不定时地发放调查表，发放对象为各病区住院时间＞3d的患者，在量表填写前向患者详细地讲解本次调查的目的，指导其具体的填写方法及在填写过程中应该注意的问题，门诊量表发放到各专科，填写完毕后，问卷当场收回，患者如果病情较重或有其他不方便填写的原因则可由陪同的家属代其填写。

1.2.3 护理质量的改进总结2009年中患者满意度调查中发现的问题，积极制定护理质量改进措施，每月进行患者满意度调查后，对调查表进行汇总，对于护理中出现的问题当月反馈给相应的科室和部门，其中有的问题是需要对患者进行回复和解决的，相关的科室和部门应该立即处理，协助各科室分析患者满意度调查中的问题，提出和落实相应的质量改进措施，在下个月进行对照追踪，观察护理质量的改进措施落实的情况。

总结2010年实施护理质量改进后患者的满意度，并与未实施护理质量改进的2009年的患者满意度进行比较。

1.3 统计学方法
调查结果的数据采用SPSS12.5统计软件分析，护理质量改进前后患者满意度的比较采用卡方检验，P ＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果
2.1 患者满意度调查结果
2009年共有252份问卷反映不满意问题，占8.6%（252/2628）；2010年共有115份，占4.4%（115/2603），两组比较有显著性差异（χ2=8.38，P ＜ 0.05），且2010年度的调查中护士少、护士忙及其他非护理问题所占比例较高。

见表1。

2.2 护理质量改进前后患者满意度比较
实施护理质量改进后患者的满意度明显高于护理质量改进前，差异有统计学意义（P ＜0.05），见表2。

3讨论
3.1 护士因素
从结果中可以看到，护士因素中技术水平差所占比例最高，比例为14.7%（37/252），提示我院护士的专业技术水平有待提高，如要提高静脉穿刺一次成功率，使患者尤其是孩子或者是危重患者痛苦降至最低，由于有的年轻护士工作年限较短，实习护士临床经验较少，各种技术水平或者是医疗器械没有达到熟练的水平，使患者对我院的信任度降低，不安全感增加。

护士的知识缺乏所占比例为13.1%（33/252），在患者入院时护理人员没有积极主动地对其进行入院宣教，主管医生不在时，有的护士缺乏完善的相关疾病方面的知识，对于患者提出的问题或疑问不能进行很好地回答或解释，使患者对护理人员的信任感降低。

提示护士应该在临床护理工作中切实地贯彻整体护理观念，不能仅仅拘泥于常规的临床护理，应该更好地在工作中实施心理护理及个性化护理等。

护士沟通不够为8.3%（21/252），服务态度差为3.2%
（8/252），提示在护理中应该提升护士的服务态度，增加与患者的沟通，努力地提高沟通技巧，许多护患纠纷就是因为沟通欠佳而使患者产生误会。

3.2 管理因素
护士少、护士忙所占比例为18.6%（47/252），护士的编制是与医院的床位数紧密联系的，而在新的护理模式下护士的数量就明显较少，尤其是节假日休息时间和中午、晚上下班时
间，由于护士人员较少，巡视的力度不够，不能为患者提供完善的服务。

提示医院应该更加合理地、科学地配备护士，尽量避免其大部分时间被非护理工作占据，不仅消耗其体力和精力，而且严重影响了整体护理工作的质量。

护士缺乏培训占12.7%（32/252），提示应该加强护理的培训力度，尤其是对于实习护士和低年资护士，同时实施责任制管理，责任落实到每个人，提高护士的工作积极主动性。

调查中非护理问题占有较大比例，达29.4%（74/252），主要为医疗纠纷、环境卫生、费用等各方面原因，患者和护理人员之间沟通欠佳，产生矛盾。

采取开放式管理体制的病区也有一些不足，如病区里有较多的流动人员，有的患者的陪护人员自觉性较差，在病区大声喧哗，使其他患者不能正常地休息，正常生活受到了严重的影响，造成患者的不满。

4 对策
努力提高服务态度及护理人员沟通技巧。

随着经济的发展，人们对于健康的理解已经有了新的认识，护士的简单的常规护理已经不能满足人们对护理的要求，如果我们的护理工作还在原地打转，不能与时俱进，势必会造成患者对我们工作的失望和不满。

护士在常规治疗、护理外对患者的心理和社会因素进行了解是很重要的。

我们的护理工作应该以患者为中心，以患者的需要为中心，增加护患沟通，如对来院就诊的患者进行入院介绍，不仅可使其恐惧心理在一定程度上得到缓解，而且可以使患者对我院和医务人员的信任感得到加强。

在患者入院后，责任护士应该为患者及其陪伴的家属就医院的住院环境进行介绍，消除患者到陌生环境的不安，向患者介绍医院的规章制度及探视制度，介绍患者的主管医生和责任护士，使其能够积极主动地配合治疗和护理，同时，通过和患者进行沟通，使护患之间的距离缩短，对医院的信任感增强，为疾病治疗的顺利进行奠定一定的基础[3-5]。

增强护士的业务能力。

增强培训的力度，根据护士工作的科室不同及层次不同的特点制定培训方案。

对护士实施岗前培训，内容包括理论和技术操作两部分，培训的内容和次数要安排合理，具体的标准要根据护士的工作时间和所获得的职称而定，培训完毕进行考试，成绩合格后可上岗，对于成绩不合格的要继续参加培训，培训完毕后进行补考。

通过培训制度的落实，丰富和完善了每个护士的理论知识和技术操作，全院护士的专业水平得到了明显的提升，整体护理质量也得到了提高。

提高和完善对患者的健康教育。

对患者进行健康教育除能够提高患者对疾病相关知识的了解，促使其在治疗中积极主动的配合外，还能够增进护患之间的关系，使其彼此相互信赖。

开展个性化的健康教育对于患者疾病的预后起到重要的作用，健康教育要根据患者所受教育程度的不同、年龄的不同及需求的不同等进行，如可以向患者讲解疾病的相关知识、检查及治疗的措施及注意事项，向患者介绍护理措施等，对于患者的宣传教育要采取各种形式进行。

其具体作用如下：①患者对于疾病的相关知识了解较为缺乏，通过健康教育能使其自我保健知识得到极大的丰富；②很多患者对于医护措施有较为强烈的求知欲，通过健康教育能够使其治疗疾病的信心极大的得到增强，在疾病的治疗和护理中能够主动的配合，对于疾病的治疗和预后都起到了积极的促进作用，使其生存质量得到提高。

护理人员应努力的学习专业知识，提高自己的
专业技术水平，对于健康教育的知识能够达到熟练掌握的程度，以便更好的为患者服务，同时使全员的护理水平得到大幅的提高，使患者的需求得到满足。

提高护士的工作积极性极为重要。

要提高护理质量，主要是护士长要提高管理素质及水平，对于护理人员实施人性化、科学化的管理，充分调动其工作积极性，使护理资源能够发挥最大的效能。

本次患者满意度调查每月进行一次，对于护理工作中的不足及存在的问题及时的发现、及时跟护士长进行沟通。

本次调查发现，实施护理质量改进后患者的满意度明显高于实施护理质量改进前，平均患者满意度达到了98.9%，护理的差错率及事故发生率明显降低，提示对患者进行满意度调查可以让我们从患者的角度去评价及观察医院的服务质量，能够及时发现护理中存在的问题，并积极的制定护理质量改进措施[6]，对于护理质量的提高起到了积极的作用。

[参考文献]
[1] 兰迎春，滕志香，王敏，等. 门诊患者满意度调查对医院管理的几点启示[J]. 中国医学伦理学，2009,22（6）：133.
[2] 李国红，胡善联．试论医院核心竞争力研究框架[J]. 中国医院管理[J]．2004，24(10)：21-23．
[3] 魏桂金. 门诊患者满意度调查及整改措施[J]. 齐鲁护理杂志，2008,14（13）：93-94.
[4] 宋建华，朱秀娟. 新医改形势下基层医院门诊患者满意度调查分析[J]. 现代医院管理，2010，8（3）：25-27.
[5] 胡大琴，金新政. 云南罗平医院门诊患者满意度调查研究[J]. 中国卫生质量管理，2007,14 （4）：10-22.
[6] 杨辉，刘峰，张拓红，等. 病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J]. 中华医院管理杂志，2005,21（7）：437-441.
（收稿日期：2011-08-01）。