优秀干部的现场管理(2)
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2、适当的幽默表达 3、使用符合对方程序的语言 4、使用第一人称（自信、坚定、直截了当） 5、语音清晰、语调沉稳、语速适中 6、保持不卑不亢的态度 7、掌握整体对话的条理及要点 8、让对方了解自己的意思并相互确认问题的关键
所在
汪高明
技巧（三）
沟通后 就彼此的意见进行归纳整理 彼此尊重对方立场 对难以赞同的对方意见应保持冷静或加入 默口 气说明原由，诚恳表达难以认同的观点 寻找重新对话的机会
呆滞品与临（即）期品及时
反馈（层别表管理）
汪高明
原料（仓储）管理（3）
成本意识建立
价量差成本（料）
呆时/加班成本（工）
人力配置与调度不当
超耗成本（费）
制程不良 停机频繁
不当管理成本（费）
跑冒滴漏 搬运不良 盘亏
汪高明
制度（规章）管理
✓ 完善流程制度 ✓ 建立检核系统
汪高明
环境（秩序）管理
✓ 卫生（新5S）管理 ✓ 消防安全管理 ✓ 庶务管理
汪高明
机器（设备）管理
• 自主保全管理（TPM） • 备件/工具管理 • 设备保养手册 • 设备维修手册 • 设备巡检制度
汪高明
原料（仓储）管理（1）
搬运/盘点规范 先进先出 帐务相符 防鼠防盗
汪高明
原料（仓储）管理（2）
安全库存与存货周期
销量/出货分析
成品/原物料库区规划（配套
置放与动线考量）
宠养心腹 重蹈覆辙 墨守成规 事必躬亲
汪高明
角色
✓导 演（规划） ✓教 练（训练） ✓医 生（辅导） ✓教 父（执行） ✓外交官（公关） ✓哲学家（传媒）
汪高明
功能（一）
规划 目标展开（总体目标/分项目标） 策略形成SWOT（战略） 计划制订5W2H（战术）
汪高明
功能（二）
组织
赋予明确目标（方向） 安排工作指导（训练） 提升人员素质（战力） 强化内部结构（调整） 建立和谐团队（士气）
汪高明
分工
经营者 高阶层 中阶层 基层
策略管理 重点管理 流程管理 例行管理
方针管理 报表管理 日常管理 现场管理
汪高明
手段
对人 对己
爱的教育
铁的教育
身先士卒 言行一致
教育 警告 处分 除名
汪高明
工具
✓ 工作手册（执行规范） ✓ KPI（绩效评核基准） ✓ 工作计划表（分办追踪表） ✓ SWOT分析表 ✓ 管理报表
汪高明
如何建立“高效团队”（二）
4、培训部属（关怀成员职涯规划）
定期训练 OJT 读书会 职务代理人
5、制订合理绩效赏罚办法
公开具体考核细节 技能分级，汰若留强 激发学习，争取进阶奖励 鼓励创意提案 选拔优秀干部/员工
汪高明
如何建立“高效团队”（三）
6、营造公平、公正、公开的工作环境
显示用心聆听
5W2H 3、避免破坏性行为 控制情绪不被激怒 不争辩、不插嘴
不妄加批评
汪高明
技巧（二） ---------2
4、少讲多听
显示尊贵
5、站在对方的立场考虑问题
暂时忘却自己的想法
冷静思考对方提出的理由
体会与本身意见不同的对方意见
6、听出真意
记内容、抓重点
了解潜在含意
留意弦外之音
汪高明
汪高明
B机
设备定期检查 老化零件定期更换 落实TPM管理 改善不良设计流程，实施局部设备
改造
汪高明
C料
坚持公司品质政策 严格执行奖惩办法 生产计划合理化 开拓新厂商，增强彼此间竞争力度 改善储存环境 颜色管理
严控非良品出库
汪高明
D法
制订作业标准 图示说明取替理论说明 问题分析与解决（寻求治本方法） 制订严谨追踪记录系统
➢ 排除人际关系障碍的方法
汪高明
目的（一）
建立关系（积极） 情感交流 利益目的 工作需要
汪高明
目的（二）
化解冲突（消极）
合作（赢/赢） （维持和平共处、互相支持的关系）
强迫（赢/输） （留意输家报复、找机会改善寻求谅解）
回避（输/输） （找机会寻求新的对话机会）
让步（输/赢） （找机会寻求新的对话机会）
✓精确策划，细致演出 ✓精致才显突出 ✓化繁为简 ✓累积并整理实务（成功/失败）经验
立志成为精致管理的佼佼者
汪高明
自我提升的意愿与准备
✓赢得胜利才能赢得掌声，才能证明 存在的价值，才能自我肯定
✓一定要就一定能，除非你不一定要 ✓守成不变，不进则退 ✓自我提升是一条漫长而艰苦的路
你准备好了吗？
汪高明
好）
汪高明
危机意识的觉醒
✓ 有自知之明（清楚自身定位/设定假想敌） ✓ 见贤思齐，见不贤内自省（熟习吸星大
法训练整合能力） ✓ 哀兵必胜，学然后知不足（随时吸收新
知/自我学习） ✓ 战战兢兢，如临深渊如履薄冰（别人会
我也会/我会别人不一定会） ✓ 没有远虑必有近忧（居安思危，随时提
高警觉）
汪Hale Waihona Puke 明精致管理时代的来临➢ 效率 ➢ 谋略 ➢ 操守 ➢ 勤勉 ➢ 亲和
纪律 沉着 敏锐 创新 容忍
汪高明
涵养
➢心存感谢心 ➢多赞扬少责难 ➢善解人意 ➢不耻下问 ➢广纳异见
汪高明
如何建立“高效团队”（一）
1、依据政策目标。制定团队目标（全员共识） 总体目标/分项目标 目标须具体/量化/可行 在完成整体目标前提下，执行自我分项目标 2、慎选团队成员 考量依据：专长（技能）/潜力/企图心 3、 建立规范标准 工作手册（作业指导书） 检核系统（消除责任死角）
汪高明
附件
礼貌用法
1、如果我想…，我想 2、你不介意吧 3、如何…？ 4、你看怎样？ 5、我可以…..？ 6、谢谢…. 7、请….. 8、我不认为 9、我需要更准确的数字 10、我正在讲话，请让我讲完
汪高明
附件
1、这注意不错，做做看吧 2、你近来眼光大不相同咯 3、有事我负责，你放手干吧 4、你都已经想到这里，能不能从另外的角
沟通中
技巧（二） ---------3
1、适当表达己意（6C原则）
CLEAR
清楚（逻辑、条理）
CONCISE
简明（KISS原则）
COMPLETE
完整（全方位思考架构）
COURTEOUS 礼貌（英文礼貌句发运用）
CORRECT
正确（避免不当联想）
CONCRETE
具体（实在、不空洞）
汪高明
技巧（二） ---------4
汪高明
目录
第一章 竞争冲击下的省思
物竞天择的考验 精致管理时代的来临
危机意识的觉醒 自我提升的意识准备
第二章 管理内涵的检视
定义
工具
范畴
运作
分工
技巧
手段
迷思
汪高明
第三章 优秀主管的条件
角色
特质
功能
.涵养
第四章 建立“高效团队”
第五章 有效沟通
定义
障碍（听的问题/说的问题/人格特质缺陷}
话题内容操之过急 （未掌握适当时机）
跑题 （没抓住要点、语意不详、段落不明）
汪高明
障碍（三）
“人格特质”缺陷
主观意识太强（不肯妥协） 对特定人或事有偏见（种族、性别…） 修养不够（容易被激怒、喜欢打断别人谈话） 优越感（自以为是、让对方感到压力、不安）
感情用事（情绪化、为反对而反对的防御心理）
汪高明
运作 目标 计划 执行 检核 奖惩
汪高明
技巧（1）
待人
礼贤下士 知人善任 信人不疑 信守承诺 恩威并施
汪高明
技巧（2）
处事
多走动（三现主义） 多动脑（分析判断） 多提问（追根究底） 多聆听（广纳异见） 多察看（发掘问题） 多要求（严师高徒）
汪高明
迷思
✓ 官而不管 ✓ 争功诿过 ✓ 言行不一 ✓ 自律不严
公平（规章制度） 公正（主管指挥） 公开（决策过程）
7、建立上下沟通管道（会员参与）
周干部例会 员工恳谈会 员工意见箱
8丰富员工文化生活
庆生活动 亲子活动 文艺活动
汪高明
“有效沟通的”定义
➢ 人与人之间思想（观念）互相传递与被 理解的过程
➢ 透过听（察言）看（观色）讲（表达） 的互动行为，达成双方都满意的结果
妥协（无输赢） （维持相对合理、互相可以接受的关系）
汪高明
障碍（一）
“听”功能出现问题 会错意 （双关语） 没听清楚 （疲劳、生病、情绪、噪音、干扰. 没耐性） （只关心结论）
汪高明
障碍（二）
“说”功能出现问题
使用不当字眼 （讽刺、挖苦、模棱两可、艰涩难懂、咄咄逼人…）
态度失当 （傲慢、冷漠、命令、威胁、紧张、语调太急…）
汪高明
功能（三）
指挥
指引方向 不畏阻碍 传递决策 挑战现状
勇迈领导 力求成果 监督执行 促进变革
汪高明
功能（四）
沟通
激发潜能 培养默契 调节纷争 协助关怀
鼓励超越 加强合作 消弭冲突 赢得信任
汪高明
控制
重点管理（正常）危机处理（异常）
效率
安全
品质
客诉
成本
其他（敲诈…）
程序
汪高明
特征
计要求）
汪高明
品质异常（TQP20）主因
C料
原物料品质不良 降低成本导致品质变差 I.Q.C未彻底 厂商仓促进货 独家厂商供应 储存环境差（日照、雨淋、温湿度大） 批次状态混乱 临期品未妥善处理
汪高明
品质异常（TQP20）主因
D法
无作业标准书 作业标准书深奥难懂 治标式（消防队式）处理模式 记录不完整（无追溯性、反馈性） 品质政策未具体落实执行
推动TQM落实品质政策
汪高明
E环 积极进行影响品质的厂房改造
加强车间硬体维护
汪高明
一、客诉处理原则 处理迅速 展现诚意 顾客满意
汪高明
二、程序 接到消费者投诉 向消费者表示道歉和关心 深入了解原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决办法 回馈相关部门 改善缺点并预防再犯
汪高明
技巧 （一）回应话术原则
物竞天择的考验
✓ 竞争环境下，惟有最优秀者才得以存活 ✓ 竞技场中选手的宿命是永远的挑战颠峰 ✓ 只有永葆第一，才能幸免淘汰 ✓ 拉开第一与第二的距离 ✓ 参悟“棋子”禅理 ✓ 鹤立鸡群（不断超越） ✓ 在不断的自我扬弃和自我批判中我将超越 ✓ 透视温柔的陷阱“不要和别人比） ✓ 超越自己，更要超越别人（没有最好，只有更
汪高明
技巧（一）
沟通前
确定希望达到的目的 分析问题及对方的可能想法 预先听取相关人员意见 考虑过程中的变数并预先做好因应对策 选择一个安静、轻松且不被干扰的环境
汪高明
沟通中
技巧（二） ---------1
耐性倾听他意 1、发生友善的非语言讯号 点头、眼睛接触、赞同声
表示亲切善意态度 2、适时提问反馈
定义 ✓控制到有秩序的一种过程 ✓对一切阻碍目标达成因素的改善行
为 ✓问题分析与解决
汪高明
范畴（一）
经营层 生产管理 行销管理 人事管理 研发管理 财务管理
汪高明
范畴（二）
管理层 人力资源管理 机器设备管理 原料仓储管理 制度规章管理 环境秩序管理
汪高明
人力（资源）管理
• 人力资源计划 • 教育训练与职涯规划 • 合理薪资与福利政策 • 绩效评估与考核办法 • 技能评鉴（分级）制度 • 学习型组织发展
以公司利益名誉为前提 以事实为依据 真心+诚意 预留缓冲空间 赢者不全赢，输者不全输
汪高明
技巧（二）顾客抱怨的应对 集中精神，耐心仔细的倾听 重复顾客的意思，表明了解 将顾客的意思重新组合整理 运用询问的方式向顾客解释 赢得顾客的方式：补偿，口头道歉，
给他意外惊喜 追踪、致谢，期望顾客继续支持
汪高明
技巧（三）顾客情绪激动的应对
将对方的激动情绪视为可理解并接受 把自己当成客户，说同样的语言 改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所 改变时间
汪高明
技巧（四）适当让步的艺术 试探底线所在 以战略性的让步改变对方情绪 选择性接受对方条件 衬托出明确的原则 诱敌深入，化反对为条件 见好就收
度再深入的探讨呢？ 5、那种情况都能做了，这就更没有问题了
汪高明
品质异常（TQP20）主因
A
人
责任（品质、服务）意识欠缺
未依规范执行（操作不当，保养不及时）
个人专业技能不足（培养周期长） 个人卫生习惯不良（蓄发、留指甲）
汪高明
品质异常（TQP20）主因
B机
设备故障率高（老化程度严重） 设备功能不足（难以满足新产品规格设
目的（消极的/积极的）
技巧（沟通前/沟通中/沟通后}
汪高明
第六章 目视管理下的全员品检 （TQM）
品质异常（TQP20）主因 品质异常改善方法 客诉处理的原则、程序与技巧
第七章 非财会人员的成本管理
透视成本结论 具体成本管控要领
汪高明
第八章 第九章 第十章
管理经验交流 现场问题研讨 结语
汪高明
汪高明
品质异常（TQP20）主因
E环
厂房设计缺陷 车间设施维护不力 公共卫生（5S）未认真执行
汪高明
A人
明确岗位执掌（区域管理责任制） 指定合理的考核奖惩办法（品质与绩效挂钩） 实施岗位轮调与技能分级（防范懈怠/汰弱留强） 落实职涯规划，降低关键岗位人员流动率 及时总结经验并将之遍订成训练教案 张贴醒目标语宣导并执行个人卫生标准
所在
汪高明
技巧（三）
沟通后 就彼此的意见进行归纳整理 彼此尊重对方立场 对难以赞同的对方意见应保持冷静或加入 默口 气说明原由，诚恳表达难以认同的观点 寻找重新对话的机会
呆滞品与临（即）期品及时
反馈（层别表管理）
汪高明
原料（仓储）管理（3）
成本意识建立
价量差成本（料）
呆时/加班成本（工）
人力配置与调度不当
超耗成本（费）
制程不良 停机频繁
不当管理成本（费）
跑冒滴漏 搬运不良 盘亏
汪高明
制度（规章）管理
✓ 完善流程制度 ✓ 建立检核系统
汪高明
环境（秩序）管理
✓ 卫生（新5S）管理 ✓ 消防安全管理 ✓ 庶务管理
汪高明
机器（设备）管理
• 自主保全管理（TPM） • 备件/工具管理 • 设备保养手册 • 设备维修手册 • 设备巡检制度
汪高明
原料（仓储）管理（1）
搬运/盘点规范 先进先出 帐务相符 防鼠防盗
汪高明
原料（仓储）管理（2）
安全库存与存货周期
销量/出货分析
成品/原物料库区规划（配套
置放与动线考量）
宠养心腹 重蹈覆辙 墨守成规 事必躬亲
汪高明
角色
✓导 演（规划） ✓教 练（训练） ✓医 生（辅导） ✓教 父（执行） ✓外交官（公关） ✓哲学家（传媒）
汪高明
功能（一）
规划 目标展开（总体目标/分项目标） 策略形成SWOT（战略） 计划制订5W2H（战术）
汪高明
功能（二）
组织
赋予明确目标（方向） 安排工作指导（训练） 提升人员素质（战力） 强化内部结构（调整） 建立和谐团队（士气）
汪高明
分工
经营者 高阶层 中阶层 基层
策略管理 重点管理 流程管理 例行管理
方针管理 报表管理 日常管理 现场管理
汪高明
手段
对人 对己
爱的教育
铁的教育
身先士卒 言行一致
教育 警告 处分 除名
汪高明
工具
✓ 工作手册（执行规范） ✓ KPI（绩效评核基准） ✓ 工作计划表（分办追踪表） ✓ SWOT分析表 ✓ 管理报表
汪高明
如何建立“高效团队”（二）
4、培训部属（关怀成员职涯规划）
定期训练 OJT 读书会 职务代理人
5、制订合理绩效赏罚办法
公开具体考核细节 技能分级，汰若留强 激发学习，争取进阶奖励 鼓励创意提案 选拔优秀干部/员工
汪高明
如何建立“高效团队”（三）
6、营造公平、公正、公开的工作环境
显示用心聆听
5W2H 3、避免破坏性行为 控制情绪不被激怒 不争辩、不插嘴
不妄加批评
汪高明
技巧（二） ---------2
4、少讲多听
显示尊贵
5、站在对方的立场考虑问题
暂时忘却自己的想法
冷静思考对方提出的理由
体会与本身意见不同的对方意见
6、听出真意
记内容、抓重点
了解潜在含意
留意弦外之音
汪高明
汪高明
B机
设备定期检查 老化零件定期更换 落实TPM管理 改善不良设计流程，实施局部设备
改造
汪高明
C料
坚持公司品质政策 严格执行奖惩办法 生产计划合理化 开拓新厂商，增强彼此间竞争力度 改善储存环境 颜色管理
严控非良品出库
汪高明
D法
制订作业标准 图示说明取替理论说明 问题分析与解决（寻求治本方法） 制订严谨追踪记录系统
➢ 排除人际关系障碍的方法
汪高明
目的（一）
建立关系（积极） 情感交流 利益目的 工作需要
汪高明
目的（二）
化解冲突（消极）
合作（赢/赢） （维持和平共处、互相支持的关系）
强迫（赢/输） （留意输家报复、找机会改善寻求谅解）
回避（输/输） （找机会寻求新的对话机会）
让步（输/赢） （找机会寻求新的对话机会）
✓精确策划，细致演出 ✓精致才显突出 ✓化繁为简 ✓累积并整理实务（成功/失败）经验
立志成为精致管理的佼佼者
汪高明
自我提升的意愿与准备
✓赢得胜利才能赢得掌声，才能证明 存在的价值，才能自我肯定
✓一定要就一定能，除非你不一定要 ✓守成不变，不进则退 ✓自我提升是一条漫长而艰苦的路
你准备好了吗？
汪高明
好）
汪高明
危机意识的觉醒
✓ 有自知之明（清楚自身定位/设定假想敌） ✓ 见贤思齐，见不贤内自省（熟习吸星大
法训练整合能力） ✓ 哀兵必胜，学然后知不足（随时吸收新
知/自我学习） ✓ 战战兢兢，如临深渊如履薄冰（别人会
我也会/我会别人不一定会） ✓ 没有远虑必有近忧（居安思危，随时提
高警觉）
汪Hale Waihona Puke 明精致管理时代的来临➢ 效率 ➢ 谋略 ➢ 操守 ➢ 勤勉 ➢ 亲和
纪律 沉着 敏锐 创新 容忍
汪高明
涵养
➢心存感谢心 ➢多赞扬少责难 ➢善解人意 ➢不耻下问 ➢广纳异见
汪高明
如何建立“高效团队”（一）
1、依据政策目标。制定团队目标（全员共识） 总体目标/分项目标 目标须具体/量化/可行 在完成整体目标前提下，执行自我分项目标 2、慎选团队成员 考量依据：专长（技能）/潜力/企图心 3、 建立规范标准 工作手册（作业指导书） 检核系统（消除责任死角）
汪高明
附件
礼貌用法
1、如果我想…，我想 2、你不介意吧 3、如何…？ 4、你看怎样？ 5、我可以…..？ 6、谢谢…. 7、请….. 8、我不认为 9、我需要更准确的数字 10、我正在讲话，请让我讲完
汪高明
附件
1、这注意不错，做做看吧 2、你近来眼光大不相同咯 3、有事我负责，你放手干吧 4、你都已经想到这里，能不能从另外的角
沟通中
技巧（二） ---------3
1、适当表达己意（6C原则）
CLEAR
清楚（逻辑、条理）
CONCISE
简明（KISS原则）
COMPLETE
完整（全方位思考架构）
COURTEOUS 礼貌（英文礼貌句发运用）
CORRECT
正确（避免不当联想）
CONCRETE
具体（实在、不空洞）
汪高明
技巧（二） ---------4
汪高明
目录
第一章 竞争冲击下的省思
物竞天择的考验 精致管理时代的来临
危机意识的觉醒 自我提升的意识准备
第二章 管理内涵的检视
定义
工具
范畴
运作
分工
技巧
手段
迷思
汪高明
第三章 优秀主管的条件
角色
特质
功能
.涵养
第四章 建立“高效团队”
第五章 有效沟通
定义
障碍（听的问题/说的问题/人格特质缺陷}
话题内容操之过急 （未掌握适当时机）
跑题 （没抓住要点、语意不详、段落不明）
汪高明
障碍（三）
“人格特质”缺陷
主观意识太强（不肯妥协） 对特定人或事有偏见（种族、性别…） 修养不够（容易被激怒、喜欢打断别人谈话） 优越感（自以为是、让对方感到压力、不安）
感情用事（情绪化、为反对而反对的防御心理）
汪高明
运作 目标 计划 执行 检核 奖惩
汪高明
技巧（1）
待人
礼贤下士 知人善任 信人不疑 信守承诺 恩威并施
汪高明
技巧（2）
处事
多走动（三现主义） 多动脑（分析判断） 多提问（追根究底） 多聆听（广纳异见） 多察看（发掘问题） 多要求（严师高徒）
汪高明
迷思
✓ 官而不管 ✓ 争功诿过 ✓ 言行不一 ✓ 自律不严
公平（规章制度） 公正（主管指挥） 公开（决策过程）
7、建立上下沟通管道（会员参与）
周干部例会 员工恳谈会 员工意见箱
8丰富员工文化生活
庆生活动 亲子活动 文艺活动
汪高明
“有效沟通的”定义
➢ 人与人之间思想（观念）互相传递与被 理解的过程
➢ 透过听（察言）看（观色）讲（表达） 的互动行为，达成双方都满意的结果
妥协（无输赢） （维持相对合理、互相可以接受的关系）
汪高明
障碍（一）
“听”功能出现问题 会错意 （双关语） 没听清楚 （疲劳、生病、情绪、噪音、干扰. 没耐性） （只关心结论）
汪高明
障碍（二）
“说”功能出现问题
使用不当字眼 （讽刺、挖苦、模棱两可、艰涩难懂、咄咄逼人…）
态度失当 （傲慢、冷漠、命令、威胁、紧张、语调太急…）
汪高明
功能（三）
指挥
指引方向 不畏阻碍 传递决策 挑战现状
勇迈领导 力求成果 监督执行 促进变革
汪高明
功能（四）
沟通
激发潜能 培养默契 调节纷争 协助关怀
鼓励超越 加强合作 消弭冲突 赢得信任
汪高明
控制
重点管理（正常）危机处理（异常）
效率
安全
品质
客诉
成本
其他（敲诈…）
程序
汪高明
特征
计要求）
汪高明
品质异常（TQP20）主因
C料
原物料品质不良 降低成本导致品质变差 I.Q.C未彻底 厂商仓促进货 独家厂商供应 储存环境差（日照、雨淋、温湿度大） 批次状态混乱 临期品未妥善处理
汪高明
品质异常（TQP20）主因
D法
无作业标准书 作业标准书深奥难懂 治标式（消防队式）处理模式 记录不完整（无追溯性、反馈性） 品质政策未具体落实执行
推动TQM落实品质政策
汪高明
E环 积极进行影响品质的厂房改造
加强车间硬体维护
汪高明
一、客诉处理原则 处理迅速 展现诚意 顾客满意
汪高明
二、程序 接到消费者投诉 向消费者表示道歉和关心 深入了解原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决办法 回馈相关部门 改善缺点并预防再犯
汪高明
技巧 （一）回应话术原则
物竞天择的考验
✓ 竞争环境下，惟有最优秀者才得以存活 ✓ 竞技场中选手的宿命是永远的挑战颠峰 ✓ 只有永葆第一，才能幸免淘汰 ✓ 拉开第一与第二的距离 ✓ 参悟“棋子”禅理 ✓ 鹤立鸡群（不断超越） ✓ 在不断的自我扬弃和自我批判中我将超越 ✓ 透视温柔的陷阱“不要和别人比） ✓ 超越自己，更要超越别人（没有最好，只有更
汪高明
技巧（一）
沟通前
确定希望达到的目的 分析问题及对方的可能想法 预先听取相关人员意见 考虑过程中的变数并预先做好因应对策 选择一个安静、轻松且不被干扰的环境
汪高明
沟通中
技巧（二） ---------1
耐性倾听他意 1、发生友善的非语言讯号 点头、眼睛接触、赞同声
表示亲切善意态度 2、适时提问反馈
定义 ✓控制到有秩序的一种过程 ✓对一切阻碍目标达成因素的改善行
为 ✓问题分析与解决
汪高明
范畴（一）
经营层 生产管理 行销管理 人事管理 研发管理 财务管理
汪高明
范畴（二）
管理层 人力资源管理 机器设备管理 原料仓储管理 制度规章管理 环境秩序管理
汪高明
人力（资源）管理
• 人力资源计划 • 教育训练与职涯规划 • 合理薪资与福利政策 • 绩效评估与考核办法 • 技能评鉴（分级）制度 • 学习型组织发展
以公司利益名誉为前提 以事实为依据 真心+诚意 预留缓冲空间 赢者不全赢，输者不全输
汪高明
技巧（二）顾客抱怨的应对 集中精神，耐心仔细的倾听 重复顾客的意思，表明了解 将顾客的意思重新组合整理 运用询问的方式向顾客解释 赢得顾客的方式：补偿，口头道歉，
给他意外惊喜 追踪、致谢，期望顾客继续支持
汪高明
技巧（三）顾客情绪激动的应对
将对方的激动情绪视为可理解并接受 把自己当成客户，说同样的语言 改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所 改变时间
汪高明
技巧（四）适当让步的艺术 试探底线所在 以战略性的让步改变对方情绪 选择性接受对方条件 衬托出明确的原则 诱敌深入，化反对为条件 见好就收
度再深入的探讨呢？ 5、那种情况都能做了，这就更没有问题了
汪高明
品质异常（TQP20）主因
A
人
责任（品质、服务）意识欠缺
未依规范执行（操作不当，保养不及时）
个人专业技能不足（培养周期长） 个人卫生习惯不良（蓄发、留指甲）
汪高明
品质异常（TQP20）主因
B机
设备故障率高（老化程度严重） 设备功能不足（难以满足新产品规格设
目的（消极的/积极的）
技巧（沟通前/沟通中/沟通后}
汪高明
第六章 目视管理下的全员品检 （TQM）
品质异常（TQP20）主因 品质异常改善方法 客诉处理的原则、程序与技巧
第七章 非财会人员的成本管理
透视成本结论 具体成本管控要领
汪高明
第八章 第九章 第十章
管理经验交流 现场问题研讨 结语
汪高明
汪高明
品质异常（TQP20）主因
E环
厂房设计缺陷 车间设施维护不力 公共卫生（5S）未认真执行
汪高明
A人
明确岗位执掌（区域管理责任制） 指定合理的考核奖惩办法（品质与绩效挂钩） 实施岗位轮调与技能分级（防范懈怠/汰弱留强） 落实职涯规划，降低关键岗位人员流动率 及时总结经验并将之遍订成训练教案 张贴醒目标语宣导并执行个人卫生标准