服装行业导购形象及售前售中售后服务礼仪规范手册(服装行业终端管理法宝)

红蜻蜓服装事业部终端运营培训教材
姜云华
尊敬的各位来宾：
本次会议即将开始，请您尽快就坐，并将手机调为静音或振动状态，谢谢合作。

本次培训你将学习到以下专业知识
前言：红蜻蜓品牌男女服装品类定位与市场规划
第一讲、服装面料基础知识
第二讲、服装生产工艺知识
第三讲、服装销售技巧（十步曲/FAB/AIDI）
第四讲、服装销售礼仪(形象/售前/售中/售后)
第五讲、货品管理技巧（订货/陈列/销补/库存控制）
第四讲
服装销售礼仪(形象/售前/售中/售后)
一、头发要求
1、短发整齐清洁，不
得有头皮屑，
2、长头发整齐清洁，
必须盘发束起，且
头饰为统一黑色
3、若有染发，则颜色
不可与原发色相差
太大，不得有奇异发型
二、工服与鞋袜要求
❿穿黑色有跟皮鞋包趾
包脚。

（鞋跟不超过
5厘米
❿透明丝袜，且没有破
损、挂丝
❿除商场特殊要求以外
统一穿公司导购工服
（扣子整齐，领口与
袖口保持清洁，衣裤
熨烫平整，口袋内不
准放物品）
三、手的要求
❿手部皮肤光滑细腻，
干净清洁
❿不留长指甲、修剪圆
润整洁，不涂有色甲
油
❿不佩戴戒指、手表、
手链等饰物
❿冬季手部保持温暖、
夏季不得有汗渍
四、化妆要求
❿淡妆上岗:化妆浓淡得宜，不得带假眼睫毛、假发,适量画眉、眼线、眼影、胭脂和口红
❿可随时补妆，保持妆容
❿香水或香体露气味不宜过浓
五、体味要求
❿保持口气清新，牙齿清洁无异味❿身体无异味，无烟味，有淡雅体香
六、微笑、与声音要求
❿微笑时亲切自然大方。

露出八颗牙齿
❿与顾客沟通声音亲切
自然，统一用普通话
交流，语速适中
红蜻蜓终端导购形象篇
七、站姿要求
❿站立时双足跟并拢，
脚尖离开约45度，双
臂下垂、放于小腹前
、右手叠在左手前、
四指并拢，不得把手
交叉抱在胸前。

❿挺胸收腹提臀，精神
饱满
❿迎宾时，导购站在专
柜主位处
红蜻蜓终端导购服务礼仪篇
售前、售中、售后礼仪
售前恭迎宾客
❿当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。

专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者。

❿具体做法：
⏹主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。

⏹如果见顾客东西多，主动帮助拿东西，征求顾客意见放置适当地方。

⏹退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。

❿言语表现：
⏹亲切的迎接/问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者
愿意在店内花时间来浏览和了解产品。

对于不同的消费者，我们会有不同的迎接/问候方式。

⏹对于第一次光顾的消费者我们可以：
❿“您好！（早上好、下午好、晚上好）“
❿欢迎光临×××，请随便看看。

⏹对再次光临的消费者：
➢“早上好，×先生/女士，很高兴再次看到你﹍﹍”
❿体语表现
❿点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正。

❿语气温和，邀请手势，双手自然摆放。

❿（切忌）埋首现有工作、忽略宾客进店铺、与宾客说话时语调急速。

售中接近顾客
❿服务标准
❿站立时，双手合放在体前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目视客人。

❿站立时在适当的位置上，让顾客看见。

❿随时注意顾客动向。

❿掌握适当时机，主动与顾客接近。

❿与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。

❿与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触。

精神集中。

❿慢慢退后，让顾客随便参观。

❿在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？
⏹恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“
是”或“不是”的问题。

⏹直接谈论商品。

⏹赞美并与之产生共鸣。

⏹我们的目标消费者正在端详“XX产品”时。

售中沟通语言艺术
一、少用否定句，多用肯定句
例顾客问：“这款面料还有红色的吗？”
销售员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽的!”
二、采用先贬后褒法
对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。

2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。

结论：缺点优点=优点优点缺点=缺点
三、多用“是、但是”法
例顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高!”
销售员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们这儿的产品质量好呀，您看这处理工艺------”
试衣前
行动
❿步骤一：准备客人已选货品（准备两个尺码或两个其他的类似款式）
❿步骤二：整理服装以便试穿（拿掉衣架，拉开拉链，解开钮扣）
❿步骤三：将衣服挂在试衣间，有礼貌的情客人入内试衣
比喻：如果你是客人，在一个店铺售货员只把你要试的衣服给你，而另一个店铺的售货员则帮你整理好服装再请你进试衣间，你会觉得哪一个服务更周到？
试衣时
请问：在客人试衣过程中，我们应该做些什么？行动：
❿—在试衣间三米以内的范围，预备随时跟进，预备客人要试的其他尺码或其他款式
❿—寻找可陪衬的货品，随时准备做附加推销
八、给客人试衣进出试衣间要求
❿进入房间先轻轻敲门三下（“您好，打扰了，我帮您试穿一下吧？”或我帮您看一下是否合穿好吗?）听到应答后再进
❿进入后随手关门，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等，如有急事要礼貌的说：“对不起，打断您一会
试衣后
如果你是客人，试衣出来照镜时你想……
分享：既然客人穿着挑选好的衣服步出试衣间
那么他对该自己穿着该货品有一定的信心，所以、我们应该认同客人的眼光和选择，当然赞美也不是违心的，我们应该看到客人穿着该货品的优点所在，不能随便作出赞美。

日常我们会怎样称赞客人的试衣效果？
有主题的称赞：
如：“这件衣服您穿得很有个性哦！”
“您可以穿出这件衣服的效果哦！”
“这条裤子显得您腿好修长哦！”
注意：友善的眼神，亲切带个人的话语，柔和不失大方的语句行动：主动跟进及给予意见
如：整理领口和肩膊位置等
帮客人整理裤脚
适当关心客人的穿着感受（对不同年龄的人的说话方式）再说出1-2个能提升客人对该货品兴趣的卖点—FAB
九、开票、收款要求
❿小票上的要求工整填写好小票，计算好金额，❿唱收唱付（自收银店铺）
❿引领顾客到收银台付款
❿仔细核对收款单与顾客购买的货品
❿当顾客面做一次质量检查再包装
❿当面告知使用洗涤保养知识
十、送客要求
•双手自然交叉放在小
腹前，点头、微笑，
•说再见，“谢谢光临，
请慢走！”“欢迎下
次光临！等欢迎语
一、退换货承诺
1 、服装自售出之日起7 日内，只要商品不影响再次销售，凭票予以退换。

2 、服装退换时，商品价格上调时，按商品的原价计价，价格下调时，按现价计价。

3 、下列情况不予退换：①服装经裁剪、水洗、人为拆动或挂裂等；②服装售出时已标明“处理品”的；③超过退换期限或无销售票据的。

二、下列情况免费修理不退换：
1 、服装开线，免费修理；
2 、服装起皱，免费熨烫；
3 、毛衣小面积起球、脱针、开线免费修理。

三、下列情况不予维修：
1 、服装改款式；
2 、服装装饰扣、按扣等因穿用损坏或丢失；
3 、拉链因穿用不当或自行损坏；
4 、全棉面料服装褪色、缩水、起球；
5 、自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等
四、免费服务项目服装自售出后：
免费裁剪、免费锁边、免费熨烫
谢谢！。