积极探索智能化转型之路 实现网点服务能级提升

积极探索智能化转型之路实现网点服务
能级提升
作者：上海浦东发展银行股份有限公司电子银行部
来源：《中国金融电脑》 2015年第10期
在“互联网+”的时代背景下，整个银行业都在面临着网点转型的课题。

在创新线上互联网金融业务模式的同时，浦发银行也在线下努力布局并践行智慧型渠道，依托多样化的智能设备，从业务形态、服务流程、用户体验等角度入手，进一步提升营业网点服务效率，积极探索网点
的智能化建设。

上海浦东发展银行股份有限公司电子银行部
在“互联网+”的时代背景下，整个银行业都在面临着网点转型的课题。

在创新线上互联网金融业务模式的同时，浦发银行也在线下努力布局并践行智慧型渠道，依托多样化的智能设备，从业务形态、服务流程、用户体验等角度入手，进一步提升营业网点服务效率，积极探索网点
的智能化建设。

深入社区打造智慧型服务网点
在浦发银行看来，未来银行网点的标签，不再是“面积大”、“员工多”，更多的将是
“专业”、“高效”、“智能”、“便捷”。

同时，银行网点除了传统的金融业务办理场所之外，还要具备一定的对客户各项生活需求的支撑能力，在为客户提供一体化服务的同时，增强
与客户的关系纽带。

2013 年，浦发银行启动社区银行战略，深入社区、园区建设“小型、专业、智慧”的全新银行网点。

相对于传统网点，这些新兴网点在空间上大多数仅在百平方米左右，但浦发银行通
过引入智能化设备、业务流程重构、厅堂布局优化等手段，打造了智慧金融服务新模式。

结合客户的分类需求特征，浦发银行在网点规划了自助服务区、互动服务区、电子银行体
验区和便民增值服务区等分区化服务，彻底取消了现金柜台，让银行人员从桌子后面走出来，
根据客户诉求的不同，引导和帮助客户到不同的分区办理业务。

在自助服务区，客户通过浦发
银行创新的“远程智能银行”和各类现金类自助银行设备，即可快速完成各类标准化金融业务
办理；在互动服务区，理财经理通过智能PAD 营销服务平台，可准确了解客户个性化需求，并
快速、智能地为客户匹配出财富规划方案；在电子银行体验区，客户可以通过智能手机、平板
电脑、体验式液晶触控桌面、闪付自动售货机等移动金融终端，亲自体验浦发银行网上银行、
手机银行、微信银行、移动支付等优质服务；“只有将金融融入现代人的生活，金融才能够得
到更好的发展”，浦发银行“智慧网点”还紧密结合社区特征，引入了便民柴米油盐、缴费、
物业托管等服务，让银行网点真正还原为能够为大众百姓提供金融与生活综合服务的场所。

截
至目前，全行已有400 余家智慧型社区银行网点建成营业，并在进一步加快建设步伐。

移动金融重新定义网点服务
作为一家致力于打造领先移动金融服务的银行，浦发银行不仅将互联网的先进技术应用到
线上服务，也深刻融入到了其社区智慧网点的方方面面，重新定义金融服务模式。

与传统银行网点“叫号机+ 玻璃幕墙+ 柜员”的业务办理模式不同，浦发银行集合互联网、音视频、远程监控、桌面共享、生物识别等技术，推出“远程智能银行”新服务，通过对柜面
业务的流程化和标准化再造，创新了“自助+ 远程+ 现场”全新服务模式，简单的业务客户自
助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人
员提供现场协助。

“远程智能银行”一方面使得用户不再需要填写各种繁琐的纸质材料，更加
快速地办理各项业务，以发卡业务为例，在3 分钟内即可实现快速发卡，“一站式签约”功能
用一次交易的时间完成最多13 项业务签约，极大地提升了业务处理效率。

另一方面，也大幅
解放了银行网点的生产力，使得更多的银行人员能够将精力投放到对客户的高质量营销服务上。

目前，浦发银行“远程智能银行”已经能够支持发卡签约、投资理财、缴费支付、贷款融
资等60 余项功能，支持90% 以上的个人常用业务办理，年发卡能力已经超过30 万张，在银
行同业中居于首位。

智慧金融的核心，是能够准确地了解到客户的个性化、差异化需求，并能够以最高的效率
为其量身订制合适的金融服务方案。

结合当下民众最为关心的财富管理与增值需求，浦发银行
打造了一只专业化的财富管理和营销人才队伍，并运用移动互联、云平台等技术，为每位理财
人员配备了“智能移动营销终端”。

面对琳琅满目的投资理财产品，消费者不再需要对自己的
财富规划困惑。

专业的理财人员通过“智能移动营销终端”，识别客户身份、风险偏好、投资
需求等信息后，通过后台的智能化处理，即可快速为客户设计出最佳的投资组合方案。

除理财
规划与销售外，浦发银行“智能移动营销终端”还可为客户提供具备发卡签约、信息管理、融
资申请等一站式金融服务能力。

除网点服务外，还可以根据客户的需要，为客户提供上门的个
性化服务。

全国首推4G，引领自助银行发展方向
技术是实现智慧的保障，浦发银行在先进技术的探索和应用上始终处于先行的位置。

2015 年7 月，在世界移动大会（GSMA2015）上，浦发银行展出了与中国移动在金融和通信领域的新
合作成果——全国首台运用4G 技术的无线“远程智能银行”。

与3G 相比，4G 的通信速率能够提高10 倍以上，为远距离清晰、流畅地传输大容量、高
带宽的音视频数据提供了可能。

自助银行一直以来都是银行延伸客户服务，便利客户办理业务
的重要渠道，也是智慧型网点的重要载体。

以往，银行布放自助银行设备，都要通过专线接入
的方式来进行，服务范围受地点限制较大，无线通信技术的应用，能够让以往固定的自助设备“移动”起来，更加科学、灵活、机动地选点布放，发挥客户服务价值的最大化。

浦发银行通
过与中国移动应用多项技术，使得4G“远程智能银行”在保障视频数据传输流畅的同时，又确
保了交易数据传输的安全，给客户带来了良好的体验。

浦发银行对4G 技术的率先应用，进一步提高了自助银行布放灵活性，扩大服务面积，并
能够将该技术广泛复制到其他服务渠道和载体上，不仅为促进网点智能化建设发挥重要作用，
也将为中国银行业未来网点的发展之路起到重要的探索和示范作用。