中国移动的互联网之困2-电子渠道之限.

中国移动的互联网之困（2）电子渠道之限
在中移动的市场体系中，“电子渠道”是一个出镜率很高的词汇。

所谓“电子渠道”，在中移动内部是这样定义的：移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。

目前中移动的电子渠道包括电话、网站、短信、WAP 和自助终端等。

除了实体营业厅、客户经理和社会营销渠道之外，中国移动的用户都逐渐以信息化程度更高的“电子渠道”途径来完成产品的获得、帮助、问题解决。

这种便捷的途径正适合了中移动这种拥有庞大客户群体的企业来解决服务营销的成本与效率问题。

电子渠道的产生发展，其实是被服务需求所逼迫出来的。

移动通讯的用户发展在15年内是爆发式的，最初1086服务热线的产生就是应对营业门店所应接不暇的客户咨询服务而不断发展。

到目前为止，每个省级公司都设有属于省公司一级单位的“客服中心”，管理1到2个集中式呼叫中心，指挥1-2千多名话务员，来处理各省数千万用户的频繁咨询与问题解决。

在话务服务中，逐渐梳理出话费查询、业务开通关闭等数量庞大的用户需求是可以采取自助式信息系统来分流的。

由此，市场部门客服体系下，建立并发展了结合企业信息传播与客户自助服务结合的门户网站体系。

门户网站是中移动电子渠道体系中最重要的渠道，至少目前是这样的。

与营业厅渠道、热线渠道相比，其年运营成本大大低于两者。

从理论上讲，可以满足用户获得充分的服务时间，对服务内容可记录可重现，而且只要用户具备上网条件，这种渠道可覆盖所有用户。

因此，该渠道也受到格外重视，不仅全网31个省统一规划、统一规范、统一域名，而且其中自助服务的主体——网上营业厅，已经承载了上百项服务功能点。

以目前情况看，每年大约1/3用户登录过网上营业厅，每月大约有1/3的活跃用户。

就此数据，中国移动网站渠道的用户发展还有很大的提升空间。

网站渠道若能分流更多的用户将是效率与利润提升的有效途径。

在中移动互联网战略发展中，门户网站体系是体系化结构最好，用户认知最高的站点。

在此次中移动统一域名前，该站点已排
名在中文网站前100位之列（alexa 数据），而此次统一域名，12530和139流量的合并入，其在中文网站的排名将进一步提升。

而以电子渠道为定位的门户网站体系，在中移动整体互联网战略中也表现出明显的短板。

以服务定位并深耕的门户网站，只是在“节流”中表现突出，但是对于“开源”任务却少有建树。

面对未来提升企业价值，发展赢利能力的互联网战略，门户网站长久以来的自助模式，并不很适合需要主动出击的营销活动。

怎样以门户网站为载体，体现业务营销能力，这是当前令门户网站体系最困惑的难题。

随着在“统一门户”的集团指令下，业务网站逐渐纳入门户网站体系中，但是，营销能力的展现，对于现有网站的整体架构（组织、内容、功能）来说，都是个未解决的难题。