美国运通
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• 1.客户电话服务中心 • 2.客户服务及后台支持部门 • 3.账单印制和卡片制作部门
二、集中运作方式下的高质量客户服务管理 • 1.完善基本操作流程，全方位提高服务效 率： （1）为不同产品提供不同的服务 热线电话 ， （2）尽可能地开发自动语 音服务功能 ，（3）以系统强大的信息功能 为辅助手段，保证人工服务快速而准确 ， （4）设置专门的运作统筹协调小组，指导 一线客服工作的运行
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与中国友好的企业
• 早在1918年，美国运通公司已在上海成立代表处， 发展业务。 • 1979年美国运通公司在北京成立了第一个代表处， 此后分别在上海，广州和厦门开设了代表处，并 有中国国际旅行社（国旅）办事处作为其旅游代 理，遍布全国各地。 • 美国运通公司多年来致力于增进和加强中美关系， 近年来，多次与美国其它大公司一起向美国政府 积极呼吁给予中国最惠国待遇，美国运通公司是 美中贸易协—信心、安全 感、可靠、声誉和优质服务
启示
• 1.集中化运作方式是降低成本和提高质量的 理想方式 • 2.集中化运作要遵循低成本、高效率、高质 量的原则 • 3.科技手段是集中运作方式成功运行的必要 条件 • 4.先进的企业价值理念是科学实施集中化运 作的软环境
• 现在的美国运通品牌结构 • 核心客户：高级的事业有成的商家和 旅行者 • 需求：全球通用、食用或借计、有奖 赏、安全可靠 • 主要产品：赊帐金卡、通用卡、TC、 蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 • 品牌承诺：为有远见卓识的客户提供 有偿服务、承认他们
旅行支票
• 美国运通旅行支票是一种受欢迎的现金 代用品，在中国有40%市场占有率。1980 年，中国银行率先办理美国运通旅行支票 的销售和补偿业务。现在，中国银行、交 通银行、中信实业银行、中国农业银行、 中国工商银行和中国建设银行遍布全国70 个城市的90个营业点均办理美国运通旅行 支票业务。
美国运通公司集中运作模式的经验 及其启示
美国运通卡
• 在中国，包括酒店、餐厅、商店、航空公 司等众多窗口行业都接受美国运通卡签帐。 资料显示，美国运通卡占外来信用卡在中 国消费的45%，此外，外国游客使用美国 运通产品扩服务在中国旅游消费约占中国 旅游外汇收入的15%。随着中国出境旅游 的增加，美国运通还为中国公民提供了美 元公司卡。
American express
运通简介
• 美国运通公司是全球最大的独立信用卡公司。在美国运通公 司提供的众多金融及旅游产品及服务中，美国运通卡为知名度 最高的产品。自一九五八年美国运通卡首次发行以不，以不预 设消费限额及提供高水准服务而享有世界第一流消费卡声誉， 为千百万美国运通卡会员及全球绝大多数跨国公司采用，在 《财富》杂志所列一百家全球最大跨国公司中有九十家采用美 运通公司卡及商务旅行服务。美国联邦政府系统也全面采用美 国运通公司卡及商务旅行服务。 美国运通公司也是全球最大的旅游服务公司，通过在全世 界一百二十多个国家的近二千三百个美国运通旅游办事处这一 庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及第一流的 旅游服务。 美国运通公司于一八九一年首先发明发行了美国运通旅行 支票，目前以十种货币发行，在全球旅行支票市场中占领先地 位。 另外，美国运通公司所属美国运通银行、美国运通财务咨 询公司在各自领域里也占有领先的或独到的地位。 美国运通公司一九九七年的资产总额为一千二百亿美元， 总收入为一百七十七亿美元，净收入为十九点九亿美元。
2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展
• 首先，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音， 主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，考察 客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客 户的满意程度。 • 其次，为了确保所有区域的电话服务质量一致，质 量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家 和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和 电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进 部门的经验，找出差距，分析改进的可能，设计和 实施改进方案。 • 最后，美国运通公司除了努力提高客服人员的服务 水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析，从 减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。
二、集中运作方式下的高质量客户服务管理 • 1.完善基本操作流程，全方位提高服务效 率： （1）为不同产品提供不同的服务 热线电话 ， （2）尽可能地开发自动语 音服务功能 ，（3）以系统强大的信息功能 为辅助手段，保证人工服务快速而准确 ， （4）设置专门的运作统筹协调小组，指导 一线客服工作的运行
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与中国友好的企业
• 早在1918年，美国运通公司已在上海成立代表处， 发展业务。 • 1979年美国运通公司在北京成立了第一个代表处， 此后分别在上海，广州和厦门开设了代表处，并 有中国国际旅行社（国旅）办事处作为其旅游代 理，遍布全国各地。 • 美国运通公司多年来致力于增进和加强中美关系， 近年来，多次与美国其它大公司一起向美国政府 积极呼吁给予中国最惠国待遇，美国运通公司是 美中贸易协—信心、安全 感、可靠、声誉和优质服务
启示
• 1.集中化运作方式是降低成本和提高质量的 理想方式 • 2.集中化运作要遵循低成本、高效率、高质 量的原则 • 3.科技手段是集中运作方式成功运行的必要 条件 • 4.先进的企业价值理念是科学实施集中化运 作的软环境
• 现在的美国运通品牌结构 • 核心客户：高级的事业有成的商家和 旅行者 • 需求：全球通用、食用或借计、有奖 赏、安全可靠 • 主要产品：赊帐金卡、通用卡、TC、 蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 • 品牌承诺：为有远见卓识的客户提供 有偿服务、承认他们
旅行支票
• 美国运通旅行支票是一种受欢迎的现金 代用品，在中国有40%市场占有率。1980 年，中国银行率先办理美国运通旅行支票 的销售和补偿业务。现在，中国银行、交 通银行、中信实业银行、中国农业银行、 中国工商银行和中国建设银行遍布全国70 个城市的90个营业点均办理美国运通旅行 支票业务。
美国运通公司集中运作模式的经验 及其启示
美国运通卡
• 在中国，包括酒店、餐厅、商店、航空公 司等众多窗口行业都接受美国运通卡签帐。 资料显示，美国运通卡占外来信用卡在中 国消费的45%，此外，外国游客使用美国 运通产品扩服务在中国旅游消费约占中国 旅游外汇收入的15%。随着中国出境旅游 的增加，美国运通还为中国公民提供了美 元公司卡。
American express
运通简介
• 美国运通公司是全球最大的独立信用卡公司。在美国运通公 司提供的众多金融及旅游产品及服务中，美国运通卡为知名度 最高的产品。自一九五八年美国运通卡首次发行以不，以不预 设消费限额及提供高水准服务而享有世界第一流消费卡声誉， 为千百万美国运通卡会员及全球绝大多数跨国公司采用，在 《财富》杂志所列一百家全球最大跨国公司中有九十家采用美 运通公司卡及商务旅行服务。美国联邦政府系统也全面采用美 国运通公司卡及商务旅行服务。 美国运通公司也是全球最大的旅游服务公司，通过在全世 界一百二十多个国家的近二千三百个美国运通旅游办事处这一 庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及第一流的 旅游服务。 美国运通公司于一八九一年首先发明发行了美国运通旅行 支票，目前以十种货币发行，在全球旅行支票市场中占领先地 位。 另外，美国运通公司所属美国运通银行、美国运通财务咨 询公司在各自领域里也占有领先的或独到的地位。 美国运通公司一九九七年的资产总额为一千二百亿美元， 总收入为一百七十七亿美元，净收入为十九点九亿美元。
2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展
• 首先，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音， 主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，考察 客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客 户的满意程度。 • 其次，为了确保所有区域的电话服务质量一致，质 量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家 和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和 电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进 部门的经验，找出差距，分析改进的可能，设计和 实施改进方案。 • 最后，美国运通公司除了努力提高客服人员的服务 水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析，从 减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。