《医院运营战略》ppt课件
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5、延长特色科室诊疗时间。开设“无假日门诊”，为白天看病不方便的上班族 提供方便。
2021/6/18
6、患者监督机制：定期对患者进行满意调查，对积极提出建议的患者发放纪念 品。建立完善的投诉处理程序。
7、出院患者电话回访：针对住院而且是慢性病患者，定期通过电话询问病情并 提醒患者回院复查。
2021/6/18
2021/6/18
明确目标 相关技能 相互信任 共同决策
2021/6/18
高效团队的特征
团队成功至上
团结协作
高
效
全体参与
团
队
的
畅听欲言
特
征
责任清楚
同心必胜
搞好科室团队建设
• 众人划浆开大船 一根筷子容易折，十根筷子抱成团。 一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。
• 一个不和睦的科室，医生之间、医护之间、护理之间相互不信任，合作不默契， 相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷
2021/6/18
打造科室品牌重视团队管理
团队：拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标,相互交流合作,共同 承担责任而实现目标的群体。
2021/6/18
团队建设的重要意义
有助于提高科室工作效率 有助于科室更好地发挥员工的能力 有利于激励员工 促进员工参与决策 有助于科室降低成本 有助于科室建立品牌
保证；
是医疗质量的思想
保证；
⑶丰富的医学知识、⑷配齐必需的药品
熟练的技术操作、 器材、应用物资，
严格执行规程，是 做到科学管理，物
医疗质量的技术保 尽其用，是医疗质
证；
量的物质保证；
2021/6/18
人的因素
物的因素
质量管理
⑸充分利用专科仪器设备，定期维修保养， 使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证；
3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、 行政后勤人员，只要见到对方就要点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用 语。
2021/6/18
4、奖罚分明的激励机制。引入绩效管理模式，服务效果纳入个人绩效考核范围， 设立明星医生、最佳护士等标杆，在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者 惩罚的氛围。
2021/6/18
品牌定位
其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个 与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。
服务对象是谁？在什么区域发挥作用？
患者凭什么选择我？
2021/6/18
第二步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指 的质量，是一个综合性品质的概念，包括先进技术、齐全的设施、优质的服 务、环境优雅等。
盲？
瞎，看不见东西， 对事物不能辨认
忙？
事情多，没空闲
使命
2021/6/18
目标
方法
正确认知自己 “木桶效应”和“指头理论” 木桶效应 – 决定木桶盛水量 大小的是最短的那块板子，领导必须 补齐“漏水”的那一块。 最长的指头-发挥业务资源中 比较优势的一项，打造自己的核心竞 争力。
2021/6/18
医院服务
医院服务的挑战
患者的 多样性
教育程 度更高
竞争对 手增多
服务期 望变化
2
患者为什么不再来
• 患者生活范围或医院地址的变迁 15%
• 医院自身的发展或变化
10%
• 竞争对手的原因
25%
• 对医疗水平和服务质量的满意度 50%
3
患者对医院服务认知 的三个阶段
我认识 你
我喜欢 你
我依赖 你
患者了解：
2021/6/18
温馨的提醒
聆听员工的建议，他们会有好主意。 如果有人举止怪异，应该追查原因。 尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。 万一你犯了错误，应该立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不
起你。
2021/6/18
温馨的提醒
• 以身作则，树立好榜样 • 言行一致，让员工清楚做什么。 • 把握每一个机会，表明你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力。 • 假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处。尽可能安抚不满情绪。
设 备 保 证
⑹强调急救处置、医疗 护理、诊断检测、药材时限保证 供应的及时，是医疗质 量的时限保证；
科室质量管理
法 规 保 证
信息保证
⑺积极组织开展新技 术、新业务，专业进 修、加强科研是医疗 质量的信息保证；
2021/6/18
⑻严格执行法令条例、规章制度、 技术标准，是医疗质量的法规保证。
科室经营的关键是
2021/6/18
（二） 人性化的服务： 1、人性化的服务设施： 门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务，导医台查询服务，24小 时自动售货机，免费提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。
2021/6/18
2、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服 务窗口，缓解排队压力。
最怕的致命缺点
中 层 干 部 五 大 忌
2021/6/18
忌专业技术不过关 忌成为“传声筒”
忌欺上瞒下 忌不负责任 忌独善其身
中层领导主 要是做明天 事情的人？
角色定位
•
上层领导主要是做后天事情
的人
•
中层领导主要是做明天事情
的人
• 后上天层的领事导情一要主做般要的是人员主要是做今天事情 的人决策、控制、协调、
【促销策略】 （一）医院服务范围的延伸到周边30公里而被大医
院忽视的区域人群，为医院开辟新的增长点，如 到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。 （二）大力开展社区服务，提高医院知名度。
入户入心：依靠社区卫生工作人员，分片包干， 实行家庭医生负责制，入户进行慢病建档管理， 持续服务。
健康咨询。健康热线，医院利用多媒体形式如 电话、网络咨询，回答客户的问题。
2021/6/18
品质是基础
第三步：整合、持续的传播与应用。医院要靠传播才能将品牌植入患者心智， 并在应用中建立自己。做为一个科室要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出 品牌的概念。
2021/6/18
持续的宣传是手段
聚焦 品牌建设的方法
1、以技术为核心，突出专业优势 2、以服务为关键，创造温馨环境 3、以质量为保障，实现安全医疗 4、以营销为手段，外树美好形象 5、以口碑为目标，打造百年品牌
2021/6/18
团队
把握团队管理中 的公平原则，公平地 对待每一个成员。
成功靠团队的努 力，而不是靠个人英 雄主义。
让团队中的每一 个成员都表现出对团 队的信心。
法的。一位团 取单不个成队 得位重人功合 成和视成的作 功个团功保是 的人队的证一 。是合关，个
无作键是单
2021/6/18
学会处理团队成员的不满
门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。
2021/6/18
2．显著的指示标记。 在候诊服务区设立自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全的休息
厅。设立电子触摸屏，将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形 式让患者按需查取。科室门口将科内各医生的技术职称，医疗特长墙上公布， 让患者了解科室，知晓各科医务人员的有关医疗信息，为病人选择科室和医 生提供了方便。
2021/6/18
医疗市场的早期营销
1994年大大小小的各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生 转型，到1996年持续推出了各类门诊和院中院，然而此时的医院和其它行业 厂商一样，并没有品牌化的意识，并没有认识到单独的医院品牌的重要性。
2021/6/18
运用媒体广告的力量
“广告在你身边”
2000年以后各类广告铺天盖地： 营销就是广告
品牌建设
2021/6/18
• 做大 • 做强 • 做精
• --------没有一个人愿意去态度恶劣、 味道极差、收费较高的饭店
2021/6/18
如何树立品牌呢? 第一步：分析行业环境，做好市场 调研。
从竞争者开始，弄清他们在患者 心中的位置，以及他们的优势和弱点。 用自己的优势做为切入点，使自己与 竞争者区别开来。
行为规范
服务流程
沟通
管理行为
患者服务占 服务体系的 1/10
注重表面的患 者服务细节而 忽略服务体系 的建设，是目 前最大的问题
8
建设“以患者需求为中心”的服务 文化
优质的服务态度
制定制度的依据
快速地应对
患者 需求
重视满意度反馈
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
建立绩效评估的 优质服务标准
9
培育优质服务的“土壤”
•社会新闻 •口碑效应 •历史效应 •品牌效应
患者需要：
•就医经验 •患者反馈 •经济利益 •边际效应
患者依赖： •精湛的诊疗 •人性化的服务
4
服务的黄金法则
想要别人怎样对待你， 你就怎样对待别人
5
患者满意度
患者对医院在服务效率、效果 和友善方面的体验与他对医院在 相关方面的期望相比较而形成的 一种主观感受。
2021/6/18
【服务战略】
超过客户期望的更高水准的服务。“以病人为中心”，无论是医疗技 术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，处处为患者 考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高患者的满意度。
2021/6/18
服务理念 ---服务亲情化、沟通零距离。
（一）整洁温馨的环境： 1、改善医院就诊环境。 首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以花草点缀；
2021/6/18
优良的品德 较深的专业知识(学术权威 )
较强的领导能力 甘为人梯
科主任管理什么？
组织管理
科
室 任务
管
1、建设领导团队
理
2、建立规则与标准
内
3、实施管理与 设备管理
质量管理
2021/6/18
经营科室的基 础是
质量管理
2021/6/18
2021/6/18
• 专家社区义诊：为了开发周边市场的新病源，由医院组织特色科室专家出诊。 • 健康教育：举办健康教育讲座，在讲座的过程中，可向专家提问，进行互动交流、
引导就诊。 • 家庭特诊：在医院的周边社区，对不方便的患者上门有偿服务。 （三）采用宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。
2021/6/18
科室经营的必要手段
营销管理
2021/6/18
为什么医院经营了很长一段时间， 专家、设备都不差，门诊量还是提不 高呢！
2021/6/18
医院营销的发展
医院的营销启于八十年代。 大街小巷的电杆厕所都推出了形形色色的性病广告，这带来了性病市场基本 知识的普及，随之激起了对性病治疗的强烈需求。
6
“满意度”上的患者分类
• 忠诚的患者——推荐其他人（传道者） • 满意的患者——回头客（准传道者） • 不满的患者——提出抱怨（抱怨者） • 困难的患者——怒气爆发（麻烦制造者） • 纠纷的患者——打官司或医闹（恐怖分子)
7
服务冰山
患者服务
服务策略
态度
患者满意度
服务文化 服务系统
服务知识 服务意识
一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系
10
完善服务流程
➢ 优化等待时间 ➢ 简化患者接触点 ➢减少返工 ➢挑战现有流程
11
患者为中心的服务流程
12
如何做一个优秀的科主 任
2021/6/18
正视现实
茫？
茫无头绪 :一点头绪也没 有,事情无从入手或毫无条 理
精确质量管理五个“凡事”
凡事有人负责-----岗位职责（职责明确） 凡事有章可循-----制度、规范（依法办事） 凡事有据可查---凡事专人检查---凡事必有结果----
体现PDCA
2021/6/18
质量管理的内容
组 组织 织
保 证
科室质量管理
思 思想 想
保 证
技
技术
术 保
证
物
物质
质 保
证
⑴ 按 岗 是组各医位织自疗目标医 的 质责护职量技责的任人实组制员行织，，⑵，高从使尚职全的业科医道 成德德 员品入 树质手 立，
2021/6/18
人际关系。 工作安排。
• 人际关系的抱怨往往集中在工作交往密 切的员工之间，上下级之间。
• 在排班、分配任务，有时安排得“不均 或不妥”常会引起员工抱怨。
• 简单粗暴的工作方法会引起员工误解、 抱怨。
管理者工作方法。
总得来讲，任何事情的处理都是“公平”问题出现故障，引起员工不满。
用人、育人和激励。
2021/6/18
科主任的角色
1）上级的下属(执行者) 2）下级的上属(决策者 ) 3）学科带头人（专家） 4）科室的代表(负责人）
首席专家
2021/6/18
科主任管理转型
促进两个转型： 专家管理 经验管理
转型 转型
管理专家 科学管理
2021/6/18
科 主 任 的 必 备 条 件
错误认识
地面推广“宣传页”
电视、杂志、报纸天天看
空中宣传“电台、短信”
2021/6/18
2005年以来，整个医疗市场的分化重组程度明显加强，广告战略已经明 显不能适应时代的需要。
新变化：
2021/6/18
广告可信度逐年下降 非广告营销的战略转型
医院营销
2021/6/18
6、患者监督机制：定期对患者进行满意调查，对积极提出建议的患者发放纪念 品。建立完善的投诉处理程序。
7、出院患者电话回访：针对住院而且是慢性病患者，定期通过电话询问病情并 提醒患者回院复查。
2021/6/18
2021/6/18
明确目标 相关技能 相互信任 共同决策
2021/6/18
高效团队的特征
团队成功至上
团结协作
高
效
全体参与
团
队
的
畅听欲言
特
征
责任清楚
同心必胜
搞好科室团队建设
• 众人划浆开大船 一根筷子容易折，十根筷子抱成团。 一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。
• 一个不和睦的科室，医生之间、医护之间、护理之间相互不信任，合作不默契， 相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷
2021/6/18
打造科室品牌重视团队管理
团队：拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标,相互交流合作,共同 承担责任而实现目标的群体。
2021/6/18
团队建设的重要意义
有助于提高科室工作效率 有助于科室更好地发挥员工的能力 有利于激励员工 促进员工参与决策 有助于科室降低成本 有助于科室建立品牌
保证；
是医疗质量的思想
保证；
⑶丰富的医学知识、⑷配齐必需的药品
熟练的技术操作、 器材、应用物资，
严格执行规程，是 做到科学管理，物
医疗质量的技术保 尽其用，是医疗质
证；
量的物质保证；
2021/6/18
人的因素
物的因素
质量管理
⑸充分利用专科仪器设备，定期维修保养， 使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证；
3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、 行政后勤人员，只要见到对方就要点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用 语。
2021/6/18
4、奖罚分明的激励机制。引入绩效管理模式，服务效果纳入个人绩效考核范围， 设立明星医生、最佳护士等标杆，在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者 惩罚的氛围。
2021/6/18
品牌定位
其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个 与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。
服务对象是谁？在什么区域发挥作用？
患者凭什么选择我？
2021/6/18
第二步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指 的质量，是一个综合性品质的概念，包括先进技术、齐全的设施、优质的服 务、环境优雅等。
盲？
瞎，看不见东西， 对事物不能辨认
忙？
事情多，没空闲
使命
2021/6/18
目标
方法
正确认知自己 “木桶效应”和“指头理论” 木桶效应 – 决定木桶盛水量 大小的是最短的那块板子，领导必须 补齐“漏水”的那一块。 最长的指头-发挥业务资源中 比较优势的一项，打造自己的核心竞 争力。
2021/6/18
医院服务
医院服务的挑战
患者的 多样性
教育程 度更高
竞争对 手增多
服务期 望变化
2
患者为什么不再来
• 患者生活范围或医院地址的变迁 15%
• 医院自身的发展或变化
10%
• 竞争对手的原因
25%
• 对医疗水平和服务质量的满意度 50%
3
患者对医院服务认知 的三个阶段
我认识 你
我喜欢 你
我依赖 你
患者了解：
2021/6/18
温馨的提醒
聆听员工的建议，他们会有好主意。 如果有人举止怪异，应该追查原因。 尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。 万一你犯了错误，应该立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不
起你。
2021/6/18
温馨的提醒
• 以身作则，树立好榜样 • 言行一致，让员工清楚做什么。 • 把握每一个机会，表明你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力。 • 假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处。尽可能安抚不满情绪。
设 备 保 证
⑹强调急救处置、医疗 护理、诊断检测、药材时限保证 供应的及时，是医疗质 量的时限保证；
科室质量管理
法 规 保 证
信息保证
⑺积极组织开展新技 术、新业务，专业进 修、加强科研是医疗 质量的信息保证；
2021/6/18
⑻严格执行法令条例、规章制度、 技术标准，是医疗质量的法规保证。
科室经营的关键是
2021/6/18
（二） 人性化的服务： 1、人性化的服务设施： 门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务，导医台查询服务，24小 时自动售货机，免费提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。
2021/6/18
2、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服 务窗口，缓解排队压力。
最怕的致命缺点
中 层 干 部 五 大 忌
2021/6/18
忌专业技术不过关 忌成为“传声筒”
忌欺上瞒下 忌不负责任 忌独善其身
中层领导主 要是做明天 事情的人？
角色定位
•
上层领导主要是做后天事情
的人
•
中层领导主要是做明天事情
的人
• 后上天层的领事导情一要主做般要的是人员主要是做今天事情 的人决策、控制、协调、
【促销策略】 （一）医院服务范围的延伸到周边30公里而被大医
院忽视的区域人群，为医院开辟新的增长点，如 到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。 （二）大力开展社区服务，提高医院知名度。
入户入心：依靠社区卫生工作人员，分片包干， 实行家庭医生负责制，入户进行慢病建档管理， 持续服务。
健康咨询。健康热线，医院利用多媒体形式如 电话、网络咨询，回答客户的问题。
2021/6/18
品质是基础
第三步：整合、持续的传播与应用。医院要靠传播才能将品牌植入患者心智， 并在应用中建立自己。做为一个科室要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出 品牌的概念。
2021/6/18
持续的宣传是手段
聚焦 品牌建设的方法
1、以技术为核心，突出专业优势 2、以服务为关键，创造温馨环境 3、以质量为保障，实现安全医疗 4、以营销为手段，外树美好形象 5、以口碑为目标，打造百年品牌
2021/6/18
团队
把握团队管理中 的公平原则，公平地 对待每一个成员。
成功靠团队的努 力，而不是靠个人英 雄主义。
让团队中的每一 个成员都表现出对团 队的信心。
法的。一位团 取单不个成队 得位重人功合 成和视成的作 功个团功保是 的人队的证一 。是合关，个
无作键是单
2021/6/18
学会处理团队成员的不满
门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。
2021/6/18
2．显著的指示标记。 在候诊服务区设立自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全的休息
厅。设立电子触摸屏，将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形 式让患者按需查取。科室门口将科内各医生的技术职称，医疗特长墙上公布， 让患者了解科室，知晓各科医务人员的有关医疗信息，为病人选择科室和医 生提供了方便。
2021/6/18
医疗市场的早期营销
1994年大大小小的各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生 转型，到1996年持续推出了各类门诊和院中院，然而此时的医院和其它行业 厂商一样，并没有品牌化的意识，并没有认识到单独的医院品牌的重要性。
2021/6/18
运用媒体广告的力量
“广告在你身边”
2000年以后各类广告铺天盖地： 营销就是广告
品牌建设
2021/6/18
• 做大 • 做强 • 做精
• --------没有一个人愿意去态度恶劣、 味道极差、收费较高的饭店
2021/6/18
如何树立品牌呢? 第一步：分析行业环境，做好市场 调研。
从竞争者开始，弄清他们在患者 心中的位置，以及他们的优势和弱点。 用自己的优势做为切入点，使自己与 竞争者区别开来。
行为规范
服务流程
沟通
管理行为
患者服务占 服务体系的 1/10
注重表面的患 者服务细节而 忽略服务体系 的建设，是目 前最大的问题
8
建设“以患者需求为中心”的服务 文化
优质的服务态度
制定制度的依据
快速地应对
患者 需求
重视满意度反馈
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
建立绩效评估的 优质服务标准
9
培育优质服务的“土壤”
•社会新闻 •口碑效应 •历史效应 •品牌效应
患者需要：
•就医经验 •患者反馈 •经济利益 •边际效应
患者依赖： •精湛的诊疗 •人性化的服务
4
服务的黄金法则
想要别人怎样对待你， 你就怎样对待别人
5
患者满意度
患者对医院在服务效率、效果 和友善方面的体验与他对医院在 相关方面的期望相比较而形成的 一种主观感受。
2021/6/18
【服务战略】
超过客户期望的更高水准的服务。“以病人为中心”，无论是医疗技 术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，处处为患者 考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高患者的满意度。
2021/6/18
服务理念 ---服务亲情化、沟通零距离。
（一）整洁温馨的环境： 1、改善医院就诊环境。 首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以花草点缀；
2021/6/18
优良的品德 较深的专业知识(学术权威 )
较强的领导能力 甘为人梯
科主任管理什么？
组织管理
科
室 任务
管
1、建设领导团队
理
2、建立规则与标准
内
3、实施管理与 设备管理
质量管理
2021/6/18
经营科室的基 础是
质量管理
2021/6/18
2021/6/18
• 专家社区义诊：为了开发周边市场的新病源，由医院组织特色科室专家出诊。 • 健康教育：举办健康教育讲座，在讲座的过程中，可向专家提问，进行互动交流、
引导就诊。 • 家庭特诊：在医院的周边社区，对不方便的患者上门有偿服务。 （三）采用宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。
2021/6/18
科室经营的必要手段
营销管理
2021/6/18
为什么医院经营了很长一段时间， 专家、设备都不差，门诊量还是提不 高呢！
2021/6/18
医院营销的发展
医院的营销启于八十年代。 大街小巷的电杆厕所都推出了形形色色的性病广告，这带来了性病市场基本 知识的普及，随之激起了对性病治疗的强烈需求。
6
“满意度”上的患者分类
• 忠诚的患者——推荐其他人（传道者） • 满意的患者——回头客（准传道者） • 不满的患者——提出抱怨（抱怨者） • 困难的患者——怒气爆发（麻烦制造者） • 纠纷的患者——打官司或医闹（恐怖分子)
7
服务冰山
患者服务
服务策略
态度
患者满意度
服务文化 服务系统
服务知识 服务意识
一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系
10
完善服务流程
➢ 优化等待时间 ➢ 简化患者接触点 ➢减少返工 ➢挑战现有流程
11
患者为中心的服务流程
12
如何做一个优秀的科主 任
2021/6/18
正视现实
茫？
茫无头绪 :一点头绪也没 有,事情无从入手或毫无条 理
精确质量管理五个“凡事”
凡事有人负责-----岗位职责（职责明确） 凡事有章可循-----制度、规范（依法办事） 凡事有据可查---凡事专人检查---凡事必有结果----
体现PDCA
2021/6/18
质量管理的内容
组 组织 织
保 证
科室质量管理
思 思想 想
保 证
技
技术
术 保
证
物
物质
质 保
证
⑴ 按 岗 是组各医位织自疗目标医 的 质责护职量技责的任人实组制员行织，，⑵，高从使尚职全的业科医道 成德德 员品入 树质手 立，
2021/6/18
人际关系。 工作安排。
• 人际关系的抱怨往往集中在工作交往密 切的员工之间，上下级之间。
• 在排班、分配任务，有时安排得“不均 或不妥”常会引起员工抱怨。
• 简单粗暴的工作方法会引起员工误解、 抱怨。
管理者工作方法。
总得来讲，任何事情的处理都是“公平”问题出现故障，引起员工不满。
用人、育人和激励。
2021/6/18
科主任的角色
1）上级的下属(执行者) 2）下级的上属(决策者 ) 3）学科带头人（专家） 4）科室的代表(负责人）
首席专家
2021/6/18
科主任管理转型
促进两个转型： 专家管理 经验管理
转型 转型
管理专家 科学管理
2021/6/18
科 主 任 的 必 备 条 件
错误认识
地面推广“宣传页”
电视、杂志、报纸天天看
空中宣传“电台、短信”
2021/6/18
2005年以来，整个医疗市场的分化重组程度明显加强，广告战略已经明 显不能适应时代的需要。
新变化：
2021/6/18
广告可信度逐年下降 非广告营销的战略转型
医院营销