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前言
通过ISO9001质量管理体系认证是公司持续改进质量管理的一项系统工程，涉及到公司的各个部门和每一位员工。

为了有效地实施和贯彻ISO9001标准，提高全体员工的质量意识，掌握ISO9000族标准知识，了解公司推行ISO9001标准的要求和目的，向全体员工提供一本最基本的ISO9000族标准知识培训教材，特编制本手册。

公司要求全体员工必须理解、掌握本手册内容，为公司推行ISO9001标准工作做出贡献！
本手册在编制过程中，由于经验不足、时间仓促，可能会出现错误和偏差，希望全体员工批评指正。

目录
第一章组织结构图
第二章质量方针、目标及措施
第三章各部门质量职责简介
第四章重要质量术语
第五章为什么要实施ISO9001标准
第六章ISO9000族标准的构成和基本知识
第七章质量体系审核及其应对的基本知识
第八章关于公司质量管理体系的有关内容
第九章ISO9001标准对员工的要求
第一章组织结构图
第二章质量方针、目标及措施
第三章各部门质量职责简介
一、总经理
——负责质量管理体系的策划，确定质量方针、质量目标，负责主持管理评审；
——负责公司组织结构图及部门职责的确定，管理者代表的任命；
——负责特殊合同的批准或签订，质量手册的批准；
——负责设计立项等的批准；
——负责确定部门负责人的入职要求，培训计划的审批。

二、管理者代表
——负责质量管理体系建立和保持的具体事宜，向总经理报告运行情况，提出改进的建议；
——负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识，就体系的相关事宜与外部各方联系；
——负责文件发放范围及程序文件的批准，审批质量计划；
——负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用；
——负责选定审核组长及审核员，并审批内部质量体系审核计划；
——负责顾客满意度调查表或调查方案的批准。

三、办公室
——负责管理评审的组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；
——负责组织编制质量手册、质量计划，组织对现有体系文件的定期和不定期评审；
——负责统筹纠正、预防和改进措施的实施及实施后的跟踪和验证；
——负责制定内部质量体系年度审核计划；
——负责统筹公司相关信息的传递与处理及内部沟通活动；
——负责公司的文件和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等及作好相关记录；
——负责人员的选择和安排，编制相应的岗位工作入职要求；
——负责培训计划的制定及监督实施，组织对培训效果进行评估；
——负责参与确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。

四、技术工程部
——负责产品的设计和开发，完成电磁计算、结构设计、图样和相关的技术条件、工艺守则等技术文件的编制；
——负责明确产品采购物资的技术要求和数量；
——负责对产品技术性能的改进和完善；
——负责产品技术资料的发放、保存和管理；
——参与承接新产品或非标产品的技术协商和合同评审；
——参与对供方的技术认可。

五、生产销售部
——负责制订采购计划，按计划执行原材料、零部件、外协件等物资的采购；
——负责组织对供方的选择和定期评价，建立和更新“合格供方名录”；
——负责制订生产计划，生产和工序控制，过程的控制；
——负责按技术要求进行操作、选择和使用适宜的搬运工具和方法；
——负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好；
——负责生产设备的管理，编制设备的操作规程；
——负责生产设备的维护保养；
——负责对不合格品进行返工、返修；
——负责所属区域内产品的标识及不同检验状态产品的分区摆放，不合格区域标识的维护；
——负责顾客的要求、组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络；
——负责要求试运行验证的产品送交顾客使用，提交“试运行报告”；
——负责运输公司的选定及其运输质量监控；
——负责组织、协调产品的服务工作，组织对维修人员的培训，组织处理顾客投诉；
——负责进行市场调研和分析，组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告。

六、质保部
——负责所有标识的制作，检验状态标签或印章的使用，并对其有效性进行监控；
——负责明确产品的可追溯性要求，当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯；
——负责采购物资半成品、外协件等各类产品的检验和试验及顾客提供产品的验证和试产样品测试；
——负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行分析处理，并跟踪记录处理结果；
——负责针对产品质量问题，组织制定相应的纠正预防和改进措施，并分别进行跟踪验证；
——负责产品零部件及外协、外购件的检验规程制订；
——负责每度组织召开一次质量例会；
——负责质量记录；
——负责统筹统计技术的选用，统计技术使用的培训，并对其实施效果进行监督检查。

七、仓库
——负责所属区域内顾客提供产品的标识；
——负责所属区域内产品的标识，不同检验状态产品的分区摆放及所有标识的维护；
——负责制定仓库管理制度，产品贮存控制，选择和使用适宜的搬运工具和方法。

第四章重要质量术语
1、质量quality
一组固有特性（3.5.1）满足要求（）的程度
注1：术误“质量”可使用形容词如差，好或优秀来修饰
注2：固有的（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来应有的，尤其是那种永久的特性。

2、要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：通常隐含是指组织（3.3.1）顾客（）和其他相关方（）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明；
注4：要求可由不同的相关方提出。

3、等级grade
对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（）、过程（）或体系（所作的分类或分级）
示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。

注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。

4、顾客满意customer satisfaction
顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

5、体系（系统）system
相互关联或相互作用的一组要素
6、管理体系management
建立方针和目标并实现这些目标的体系）（3.2.1）
注：一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（），财务管理体系或环境管理体系
7、质量管理体系quality management system
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（）的管理体系（）
8、质量方针quality policy
由组织（3.3.1）的最高管理者（）正式发布的该组织总的质量（）宗旨和方向。

注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。

注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为规定质量方针的基础（见）。

9、质量目标quality objective
在质量（3.1.1）方面所追求的目的。

注1：质量通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定
注2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。

10、管理management
指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动
注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个或一组人。

当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词不达意以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。

例如：不赞成使用“management shall”，而应使用“top management（3.2.7）shall………..”。

11、最高管理者top management
最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人
12、质量管理quality management
在质量（3.3.1）方面指挥和控制组织（）的协调活动
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（）以及质量策划（）质量控制（），质量保证（）和质量改进（）
13、质量策划quality planning
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（）并规定必要的运行过程（）和相关资源以实现质量目标
14、质量控制quality control
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足满足质量要求（）
15、质量保证quality assurance
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求（）会得到满足的信任16、质量改进quality improvement
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求（）的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性（），效率（）或可追溯性（）17、持续改进continual improvement
增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动
注：制定改进目标和录求改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（）和审核结论（）数据分析、管理评审（）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（）或预防措施（）
18、组织
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

注1：安排通常是有序的。

注2：组织可以是公有的或私有的。

注3：本定义适用质量管理体系（3.2.3）标准。

术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。

19、组织结构
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。

注2：组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（）的质量计划（）中提供。

注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口。

20、基础设施
<组织>组织（3.3.1）运行所必需的设施，设备和服务的体系。

21、顾客customer
接受产品（3.4.2）的组织（）或个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方
注：顾客可以是组织内部的或外部的
示例：顾客，所有者，员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成
22、供方suppiler
提供产品（3.4.2）的组织（）或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩，服务或信息的提供方
注：供方可以是组织内部的或外部的。

注：在合同情况下供方有时称为“承包方”
23、相关方interested party
与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客（3.3.5）所有者，员工，供方（）银行、工会，合作伙伴或社会。

注：一个团体由一个组织或其一部分或多个组织构成。

24、过程process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注：一个过程的输入通常是其他过程的输出
注：组织为了增值通常对过程进行策划并使用其在受控条件下运行
注：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”
25、产品product
过程的结果
注：有下述四种通用的产品类别
——服务（如运输）
——软件（如计算机程序，字典）
——硬件（如发动机机械零件）
——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，服务，软件，硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分，例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

注：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务的提供可涉及，如：
——在顾客提供的有形产品上所完成的活动；
——是顾客提供的无形产品（如为准备税款申报所需的收益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；
软件由信息组成，常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，量具有的特性。

性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

26、程序procedure
为进行某项活动或过程所规定的途径
注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

注：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”。

27、可追溯性trace ability
追溯所考虑对象，应用情况或所处场所的能力
注：当考虑产品（3.4.2）时，可性可涉及到：
——原材料和零部件的来源；
——加工过程的历史；
——产品交付后的分布和场所。

注：在计量学领域中，使用VIM：中定义
28、合格（符合）conformity
满足要求（3.1.2）
注：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了符合GB/T19000的概念。

29、不合格（不符合）nonconformity
未满足要求（3.1.2）
30、缺陷detect
未满足与预期或规定用途有关的要求（3.1.2）
注：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。

注：顾客（3.3.5）希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。

31、预防措施preventive action
为消除在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注：一个潜在不合格可以有若干个原因。

注：采取预防措施是为了防止发生，而采取预防措施是为了防止发生。

32、纠正措施corrective action
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
注：一个不合格可以有若干个原因
注：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取措施是为了防止发生
注：纠正和纠正措施是有区别的
33、纠正correction
为消除已发现的不合格所采取的措施
注：纠正可连同纠正措施一起实施
注：返工或降级可作为纠正的示例
34、返工rework
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施
注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分
35、降级degrade
为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变
36、报废scrap
为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取措施
37、让步concession
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可
注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格性的产品的交付。

38、偏离许可deviation permit
产品实现前，偏离原规定要求的的许可
注：偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。

39、放行release
对进入一个过程的下一阶段的许可。

注：在英语中，就计算机软件而论，术语“release”通常是指软件本身的版本。

40、信息information
有意义的数据
41、文件document
信息及其承载媒体
示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。

注：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们久组合。

注：一组文件，如若干个规范和记录，通常被称为“documentation”。

注：某些要求（如易读的要求）与所有类型的文件有关，然而规范（如修订受控的要求）和记录（如可检索的要求）可以有不同的要求。

42、质量手册quality manual
规定组织质量管理体系的文件
注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

43、质量计划quality plan
对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

注：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。

注：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。

注：质量计划通常是质量策划的结果之一。

44、记录record
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
注：记录可用于为可性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。

注：通常记录不需要控制本。

45、客观证据objective evidence
支持事物存在或其真实性的数据
注：客观证据可通过观察、测量、试验所进行的符合性评价。

46、检验inspection
通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价
【ISO/IEC指南2】
47、试验test
按照程序确定一个或多个特性。

48、验证verification
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定
注：“已验证”一词用于表示相应状态。

注：认定可包括下述活动，如：
——变换方法进行计算：
——将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较；
——文件发布前的评审。

49、审核audit
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。

注：内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。

外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。

第二方审核由组织的相关方（如顾客）或其他人员以相关方的名义进行。

第三方审核由外部独立的组织进行。

这类组织提供符合要求（如GB/T19001和GB//T24001——1996）的认证或注册。

当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。

当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。

第五章为什么要实施ISO9001标准
一、为什么要实施ISO9000标准？
1、为了适应国际化大趋势，迎接国际市场挑战；
2、为了提高公司的管理水平；
3、为了提高公司的产品质量水平；
4、为了提高公司的市场竞争力。

二、实施ISO9000标准要求建立文件化的质量管理体系；
1、ISO9000标准要求建立文件化的质量管理体系；
因为通过建立适于公司动作的质量管理体系文件系统，可以明确各自职责、确定对各项质
量活动的控制原则和方法、确定证实各项质量活动所需的记录。

2、按照ISO9000标准要求建立的质量管理体系具有不断改进的功能：
一方面通过质量审核能实现质量体系的有效运作。

因为通过开展内部质量审核可以发现问
题采取纠正和预防措施，不断改进、提高管理水平和产品质量，对质量体系的不适应方面进行改善。

二方面纠正和预防措施是实现质量体系不断改进和完善的有效方法，因为针对工作中发现
的不合格品和不合格项以及不良趋势，必须采取有效的纠正和预防措施，通过不间断地采取纠正和预防措施，使各方面的工作不断改进。

三、实施ISO9000标准为什么能提高企业的产品质量水平？
1、贯彻预防为主的管理思想是ISO9000标准的宗旨。

标准要求对所有影响质量
的活动实施控制，防止不符合质量要求的情况出现，以确保产品质量和稳定，防止不符合质量要求的情况出现，以确保产品质量的稳定，向顾客提供质量保证。

2、按照ISO9000标准建立起来的质量体系，具有在实施中不断改进的功能。

要
求对实际和潜在的不合格品采取有效的纠正和预防措施；有计划地开展质量审核活动，发现不足立即纠正或改善；有计划、有目的地开展提高产品质量的活动，形成一个不断改进、不断完善的良性循环机制来保证产品质量的稳定提高。

四、推行ISO9000标准是大势所趋
1、世界各国已形成ISO9000浪潮，世界上已有90多个国家把ISO9000标准转
变为自己的国家标准，已有30多个国家开始了质量体系的认证工作；越来越多的需方开始依据ISO9000标准向供方提出质量保证要求。

2、我国已把推行ISO9000标准作为开展质量管理的重要工作。

五、实施ISO9000标准的意义
1、有利于规范企业内部的管理行为，提高质量、发展品种、增加效益；
2、有利于发展外向型经济，提高市场竞争力；
3、有利于保护消费者的利益；
4、有利于开展质量管理体系认证和加速产品质量认证工作。

第六章 ISO9000族标准的构成和基本知识 一、ISO9000标准的定义和作用是什么？
ISO9000标准是由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准，其作用是： 1、可弥补产品标准和技术规范的局限性； 2、适应用户的要求和市场竞争的需要； 3、加强企业基础管理和工作的标准化； 4、符合世界贸易组织合格评定的要求； 5、巩固和稳定“全面质量管理”的成果。

二、ISO9000标准和全面质量管理（TQC ）的关系：
ISO9000标准是全面质量管理的基础，能巩固和稳定全面质量管理成果，不断推动全面质量管理上台阶。

三、ISO9000族标准的构成：
ISO9000族标准由以下四部分标准构成：
第七章 123（二）目的：
1、确定质量管理体系是否符合规定的要求；
2、确定现行体系实现规定质量目标的有效性；
3、给受审核方提供改进的机会；
4、使受审核单位的质量体系能被注册。

二、为什么要进行审核前准备
1、为了保证按期进行审核；
2、为了使员工了解审核的方式和要求，能正确对待审核；
3、进一步改进工作，尽可能减少不合格；
4、组织力理，以便以最快的速度纠正审核中提出的不合格；
5、给审核组留下良好的印象。

三、审核前准备的总要求
1、全体员工清醒地、主动地、轻松自如迎接审核；
2、从各方面体现一种与ISO9000标准精神一致的管理水平；
3、应努力体现一种真诚追求提高管理水平，不单纯为了取得认证的思想境
界；
4、应使全体中工者注意体现谦虚认真的工作作风；
5、应防止在审核中推卸责任等不礼貌行为。

四、审核应对的总要求
1、应正确对待不合格，做到不怕出现不合格，尽可能减少不合格，尽快纠
正不合格；
2、受审核方在审核中的角色应做到：20%听问题80%回答问题；
3、迅速准确地提供审核员所要的文件和记录；
4、希望促进改进。

五、耳听技巧
1、认真听；
2、不懂就问；
3、一定搞清楚所问问题再回答。

六、审核员常用的问话方式
问话方式：“怎样做？是什么？何时？何地？谁？为什么？请告诉我”………等。

七、回答问题的基本原则
1、依据文件回答；
2、依据实际回答；
3、围绕主题，不要扯得太远；
4、语言简单明了；
5、不要假设审核不懂。

八、回答总是的技巧
1、只说自己的事，不说别人的事；
2、只说该说的事，那个清楚说那个，不要七嘴八舌；
3、用证据说明问题；
4、自信而又不失谦虚；
5、有误解时把解释权让给更明白的人。

九、回答的禁区
1、说别人的事；
2、推卸责任；
3、谋求帮助；
4、争论不休；
5、不礼貌。

十、对争议的处理方式
1、依据证据耐心解释；
2、由权威的人物解释；
3、决不能发展成冲突。

十一、审核中的纠正行动
1、力争在审核组离开前纠正不合格；
2、举一反三，采取主动的纠正措施；
3、审核员确认；
4、不要在不合格现场向审核员询问纠正解决办法。

第八章关于公司质量管理体系的有关内容
一、推行标准的介绍
公司自年月日开始按ISO9001—2000标准建立体系。

二、公司成立的内审小组与管理者代表介绍：
1、内审小组：
为配合公司申报“ISO9001—2000质量管理体系论证工作的需要，成立南昌KK KK有限
公司ISO9001—2000质量管理体系论证工作审核小组。

组长：
副组长：
组员：
2、管理者代表：
第九章ISO9001标准对员工的要求
一、对员工的总要求
“该说到的要说到，说到的一定要做到“，这是实施ISO9001标准的精辟表达，每个员工都要遵照这个严格认真做到：
1、熟悉并理解本公司的质量方针；
2、熟悉所在部门的职能；
3、明确本人的质量职责和权力；
4、清楚本岗位作业标准，操作规程及相关文件；
5、熟练掌握操作技能。

二、对最高领导的要求
1、批准并贯彻质量方针；
2、制定质量目标及实施方法；
3、了解本组织各部门职责和重要的接口方式；
4、了解本组织质量体系基本情况；
5、了解本组织的质量工作状态。

三、对管理者代表的要求
1、熟悉本组织质量体系和质量体系文件构成；
2、了解相关的其它文件（如技术标准、管理标准、工艺操作规程等）；
3、熟悉质量方针、目标及部门工作职责；
4、掌握内部质量体系审核和管理评审情况；
5、熟悉本组织的质量工作情况。

四、对部门领导的要求
1、理解质量方针、目标；
2、熟悉本部门的质量职责和相关的质量体系文件；
3、熟悉本部门与相关部门的工作接口；
4、明确对下属的工作要求；
5、掌握本部门的质量工作情况。

五、对文件管理人员的要求
1、熟悉所管理的文件范围；
2、熟悉文件管理程序；
3、掌握文件修改情况；
4、熟悉文件归档工作；
5、随时可出示所需的文件。

六、对重要工作岗位的工作人员的要求。